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tirer profit de l'assistance téléphonique
Hot line, que faire quand ça coince
Nul n'est exempt de faiblesses, les FAI ne coupent pas à la règle. Tout internaute est un jour ou l'autre confronté à la hot line de son fournisseur.
Jérôme Granger, Alexandre Salque et José Roda,
L'Ordinateur Individuel (n° 204), le 07/05/2008 à 07h00
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Les fournisseurs d'accès à Internet se démènent pour garder leurs clients et en accrocher de nouveaux. Leurs efforts pour améliorer leurs services se portent notamment sur le service d'assistance téléphonique, appelé communément
hot line.
Pour éviter de gonfler la facture de ses clients, Alice est le seul à proposer une
hot line
gratuite. Pour les autres, la loi Chatel du 3 janvier 2008 les oblige à mettre en place, au plus
tard le 1
er
juin 2008, la gratuité du temps d'attente (le compteur ne tourne qu'au moment où vous parlez au technicien) ; sachez toutefois que cette mesure ne concerne que les appels passés à partir de la ligne
téléphonique fournie par l'opérateur. Pour l'instant, chez Orange, Free, Neuf Cegetel, Télé2 et Club Internet, la minute est facturée 0,34 euro (0,12 euro chez Darty). A ce prix-là, mieux vaut assurer vos arrières et bien préparer
l'entretien.
Sachez également que la qualité de l'assistance varie selon les FAI et le problème rencontré. Avant tout, il faut donner un maximum de chances à votre appel d'aboutir. Evitez autant que possible l'heure du déjeuner, le début de
soirée et le lundi, moments où la
hot line
est la plus sollicitée.
En attendant l'heure idéale, jetez un coup d'oeil aux pages d'assistance de votre FAI. Votre problème est peut-être déjà recensé, et une solution proposée. Vous pouvez notamment vérifier que votre ligne ne connaît pas
d'incident. Si vous êtes contraint d'appeler, comprendre le mode de fonctionnement d'une
hot line
vous fera gagner du temps. Toutes les interventions répondent à une procédure précise. Si vous appelez à plusieurs reprises pour
le même problème, un scénario unique s'applique. Pour éviter d'y laisser votre argent et vos nerfs, quelques conseils simples sont à suivre.
Gagnez du temps
Munissez-vous avant tout de vos identifiants et de votre dernière facture. Le conseiller a besoin d'accéder à votre dossier pour, au besoin, agir à distance sur votre box, vous localiser géographiquement pour déterminer si votre
problème découle d'une panne locale, etc. Dans tous les cas, le technicien vous demande votre numéro de mobile : au-delà de trente minutes de conversation, la communication est automatiquement coupée (c'est la loi) et il doit être en mesure de
vous rappeler. Une fois identifié, vous passez systématiquement par une phase de diagnostic du problème, et cela même si vous décrivez votre souci avec le plus de précision possible.
En réalisant certaines vérifications à l'avance, vous gagnez du temps. En premier lieu, inspectez le raccordement de votre box à la prise téléphonique. Si elle est bien branchée, déconnectez-la, écartez légèrement les lamelles
métalliques de la fiche et rebranchez-la. Vérifiez que toutes les prises téléphoniques reliées à un combiné possèdent chacune un filtre ADSL. Contrôlez ensuite quels sont les voyants éteints. La plupart des box possèdent les voyants suivants :
Power (indiquant la mise sous tension), Ethernet (signale la connexion réseau filaire à un PC), Wi-Fi (ou WLAN), DSL (indique qu'il y a bien une ligne ADSL), Internet (allumé quand la connexion est active) et Voice (ou voix, pour la
téléphonie).
Si vous êtes en Wi-Fi et que vous ne pouvez pas naviguer sur Internet alors que tous les voyants sont allumés, utilisez un câble réseau Ethernet pour vous connecter à la box.
Beaucoup de problèmes proviennent d'une connexion Wi-Fi défaillante. Si c'est le voyant Internet qui est éteint ou qui clignote, redémarrez la box. La synchronisation ADSL aura peut-être plus de chances d'aboutir au redémarrage.
Dans tous les cas, avant de téléphoner à la
hot line,
éteignez votre box, attendez une minute et remettez-la en fonctionnement. Une mise à jour distante peut éventuellement l'avoir perturbée.
Anticipez les problèmes
« Si tu veux la paix, prépare la guerre », cette maxime de César s'applique sans aucun doute aux
hot lines !
Dans la plupart des cas, tout se passe sans encombre, mais mieux
vaut mettre toutes les chances de votre côté. Prenez l'habitude de noter la date et l'heure de chaque appel, ainsi que l'heure à laquelle l'appel est pris en compte. Pratique pour évaluer le temps perdu à attendre.
À partir du moment où vous avez un interlocuteur, soyez attentif et demandez-lui de décliner clairement son identité. Durant l'entretien, notez toutes les manipulations que l'on vous demande de faire. Cela vous sera utile si un
jour le même problème se représente. Vous pourrez également juger de cette façon des compétences du technicien. Autant d'éléments utiles si l'on vous balade de conseiller en technicien. Ainsi, si d'aventure, les choses venaient à se gâter avec votre
fournisseur d'accès, vous seriez en mesure de constituer un dossier digne de ce nom pour obtenir gain de cause.
Au coeur d'une hot line
Visualiser ce qui se passe dans les coulisses d'une hot line, voilà une bonne manière d'éviter le stress. Nous vous dévoilons l'envers du décor d'une antenne de la hot line
d'Orange. Cette petite structure localisée à Saint-Quentin-en-Yvelines gère environ 1 000 appels par jour.
De l'état de la ligne téléphonique aux manipulations système, le conseiller dispose de tous les outils pour aider le client. La communication sera coupée au bout de trente minutes. Le client est alors rappelé par le
technicien.
En cas de problème important, le conseiller fait appel au soutien de proximité. Cet ingénieur spécialisé l'oriente dans son diagnostic, mais ne prend jamais l'appel. Pendant ce temps, le client est mis en attente.
Si la panne est complexe, ou le problème récurrent (trois appels pour la même raison), un rendez-vous est pris avec un conseiller de niveau 2. C'est lui qui rappelle le client, après que le cas a été étudié seul ou
à plusieurs.
A savoir
Dans une
hot line,
tout appel connaît un processus précis. Le technicien de niveau 1 prend tous les appels. Le niveau 2, plus technique, n'intervient que dans les cas les plus graves.
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