Peut-être avez-vous déjà été victime du « Oops syndrome » sans le savoir ? En réalité, il guette tous les utilisateurs d'e-mails qui regrettent fortement d'avoir eu la main facile sur la souris. En un clic, le message adressé au collègue est arrivé dans la boîte aux lettres électronique du patron. Dommage. Faute de temps, bon nombre de professionnels n'ont pas les bons réflexes pour traiter leurs e-mails. Résultat : ils sont moins efficaces dans leur travail.

Fort de ce constat, bon nombre d'organismes de formation abordent le problème dans le cadre de stages spécialisés ou de sessions consacrées à un meilleur apprentissage de la gestion du temps. C'est le cas de la Cegos. De son côté, Diorem, par exemple, vient de créer un module de formation inter-entreprise, d'une journée, en général, qui inclut également la découverte de nouveaux moyens de communication interactifs, comme les blogs, les flux RSS ou les réseaux sociaux, tout autant consommateurs de temps.

Dans l'informatique, les professionnels, particulièrement aguerris à l'utilisation de ces outils, ne sont pas mieux lotis pour traiter efficacement leurs e-mails. Souvent demandeurs de formations pour améliorer leur expression écrite, ils participent aussi à ce type de stage qui offrent quelques bons tuyaux pour apprendre à mieux rédiger les messages électroniques, trop souvent bâclés, dans la forme et dans le fond ! Plus généralement, les formations à la gestion de la messagerie livrent aussi quelques règles de bonne conduite, utiles au quotidien.

Faire du ping-pong en permanence, voilà précisément ce qu'il faut éviter : lorsqu'on est concentré sur un dossier, consulter ses e-mails dès qu'ils tombent, est le meilleur moyen de s'encombrer l'esprit et de ne plus se concentrer sur son travail.

En prime, les e-mails sont traités à une vitesse telle qu'ils peuvent être mal interprétés ou pire, mis de côté. Il est plus judicieux de se réserver plusieurs moments de tranquillité dans la journée pour s'y consacrer.

« Répondre à chaud, sans prendre de recul, parce qu'on est en colère : tout le monde s'est au moins fait piéger une fois ! Or cela ne fait qu'empirer les choses et en plus, cela laisse une trace écrite », explique Blandine Legrand, responsable de formation Management et Communication chez Demos , qui propose deux jours d'apprentissage sur ce thème. Il existe aussi des options de messagerie qui permettent de désynchroniser l'envoi des e-mails pour éviter de les faire partir trop vite, sur un coup de tête.

Le texte d'un message doit être court et concis. Cette règle, évidente, est trop peu appliquée. N'importe quel professionnel doit savoir formuler des demandes claires sans se noyer dans les détails. Lorsque l'on envoie un e-mail à plusieurs personnes, par exemple, il est important de préciser ce que l'on attend de chacune d'elles, résume Marc Traverson, formateur chez Diorem. Chaque interlocuteur doit comprendre tout de suite l'objet du message et la demande qui le concerne, pour pouvoir hiérarchiser ses e-mails. »

S'il est vrai que certaines formules de politesse à rallonge (je vous prie d'agréer l'expression, etc.), n'ont plus de raison d'être sur Internet, mieux vaut rester dans une optique professionnelle et peser ses mots. Attention, à ne pas céder à la facilité et à ne pas s'exprimer avec un langage SMS ou très familier, comme sur un blog personnel.

Pour en finir avec les mauvaises manières, ou plus généralement, pour rétablir une sorte de code de bonne conduite, certaines entreprises ont créé des chartes d'utilisation. D'autres, comme Intel ou Deloitte, ont récemment opté pour des formules plus originales, telles que les « vendredi sans e-mails », vouées à rappeler aux collaborateurs que les échanges se font aussi parfois d'homme à homme...