Quand on dit wiki, on pense aussitôt Wikipedia, l'encyclopédie en ligne qui se construit à partir de la contribution des internautes. Mais saviez-vous que ce genre de sites web trouve aussi leur place en entreprise ? L'organisme de crédit Cetelem, l'éditeur Ilog, et l'Institut de recherche contre les cancers de l'appareil digestif (Ircad) s'en servent depuis plusieurs années pour leurs besoins de collaboration. Maintenant qu'ils ont fait leurs preuves, ces sociétés pionnières cherchent à en généraliser l'usage. « Nous mettons en place une offre packagée pour l'ensemble de BNP Paribas. Elle sera connectée à l'annuaire de l'entreprise et reprendra la charte graphique du groupe , détaille Charles Népote, directeur technique internet de Cetelem. Et nous réfléchissons à l'opportunité, dans certaines directions, de remplacer le logiciel collaboratif e-Room par des wikis. »

Le plus souvent, les wikis arrivent dans l'entreprise par la petite porte, installés par une direction fonctionnelle. Ainsi, Cetelem cherchait un outil pour gérer en ligne des bases de connaissances métier et piloter de petits projets. En 2003, l'organisme installait un premier wiki pour une équipe de développement intranet, et un deuxième pour le site institutionnel d'une direction. « Le capital sympathie a été immédiat. En trois ans, une douzaine de wikis sont apparus spontanément. Aujourd'hui, une soixantaine de personnes les utilisent régulièrement, et plusieurs dizaines de pages sont modifiées chaque jour » , constate Charles Népote. Les wikis sont bien adaptés à la gestion de projets décentralisés et transversaux, au suivi d'activité, aux bases de connaissances, ou aux sites intranet institutionnels basiques.

De son côté, Ilog a installé, dès 2002, des wikis au sein de son service de recherche et développement. Chaque équipe dispose de son propre espace pour partager les tâches, gérer les spécifications des produits et leurs mises à jour, ou effectuer de la veille, par exemple. Les wikis facilitent la communication entre les équipes réparties sur plusieurs continents. « Nous voulions recueillir et conserver toutes les connaissances informelles échangées au sein de la R&D, et créer de nouvelles opportunités de travail collaboratif via notre intranet , explique Catherine Chat, responsable intranet et extranet chez l'éditeur. Un objectif atteint, puisque le wiki est devenu l'un des outils clés de nos chercheurs. » Les 200 salariés de la R&D d'Ilog se connectent tous les jours au wiki. Il compte, aujourd'hui, 20 000 pages et 17 000 fichiers attachés. En outre, de 350 à 400 pages sont créées ou modifiées quotidiennement.

A l'Ircad, les informaticiens utilisent les wikis pour gérer leurs projets et rédiger des notes. Chaque projet a son espace, où figurent tous les documents qui s'y rapportent. « Ainsi, nous n'avons plus qu'un seul contexte pour toute l'information se rapportant à un même projet » , note Johan Moreau. Les entreprises apprécient le caractère bon marché. « Sur le plan technique, les wikis sont faciles à déployer. L'installation logicielle est à la portée de tous » , ajoute Johan Moreau, le RSSI de l'Ircad. De plus, il existe de nombreux logiciels open source. Tester ce type de solution n'exige donc qu'un investissement minime. « Nous nous sommes penchés sur les plates-formes de travail collaboratif du marché. Elles étaient onéreuses et nécessitaient d'importants délais de déploiement » , confirme Charles Népote, de Cetelem. Autre avantage des wikis : leur prise en main est rapide, et n'impose pas de formation lourde. « L'apprentissage s'effectue beaucoup par le bouche à oreille et le mimétisme » , note Catherine Chat, d'Ilog. Cependant, il faut penser à assurer sa promotion, car tous les employés n'ont pas le réflexe wiki. Plus globalement, « c'est dans l'animation, facteur clé de réussite, que réside le vrai coût d'un wiki » , prévient Charles Népote. Ainsi, il faut stimuler la collaboration, canaliser les pratiques souvent hésitantes au départ, et veiller à la qualité du contenu. Les wikis sont des logiciels sociaux, qui meurent s'ils ne sont alimentés et consultés régulièrement. Chez Ilog, ce sont, par défaut, les responsables d'équipe qui ont en charge l'animation de leur espace. Mais ils peuvent déléguer ce rôle à un collaborateur volontaire.

En entreprise, les wikis nécessitent souvent des développements spécifiques pour s'inscrire dans l'environnement informatique. Ilog a ainsi constitué une équipe de deux personnes, qui s'occupent des wikis pour le compte de sa R&D. « Nous avons beaucoup travaillé sur l'interface et l'intégration du logiciel Twiki à notre intranet. Les wikis sont des outils encore assez bruts - la mise en page, par exemple, reste sommaire. De plus, il faut leur ajouter des fonctions pour inciter les utilisateurs à collaborer » , ajoute Catherine Chat. A l'Ircad, des scripts se chargent d'automatiser certaines actions. Par exemple, pour récupérer dans son espace de travail les informations issues de l'application qui gère les tâches ou les bogues. Les usagers peuvent, en outre, programmer une remise à jour dynamique des pages en piochant dans les différentes bases de données les informations les plus récentes.

L'administration des espaces, lorsqu'ils regorgent d'informations, peut néanmoins s'avérer complexe. Comme pour une plate-forme de gestion électronique des documents. « Ce sont les processus qui posent un problème : qui fait quoi ? où mettre les documents ? souligne le RSSI de l'Ircad. Quelqu'un doit prendre en charge ces sujets. » Il a donc édicté des règles de fonctionnement. Tous les éléments communs à différents projets sont centralisés dans des espaces de référence. Lorsqu'un membre d'une équipe souhaite réutiliser l'un de ces documents, il n'effectue pas de copier/coller, mais pointe le document du référentiel avec un lien hypertexte. Ainsi tous les projets bénéficient-ils du même niveau d'actualisation de l'information. Malgré ces règles, l'Ircad planifie chaque année trois ou quatre jours pour réagencer les liens, vérifier qu'ils pointent vers une information correcte... « Sinon, c'est le chaos », note Johan Moreau.

Aucune de ces entreprises n'a connu d'actes de vandalisme dans ses pages, comme c'est parfois le cas sur les wikis publics. « Les contributeurs écrivent spontanément dans leur espace, et non dans celui du voisin. Même s'ils y ont accès » , remarque Catherine Chat. Il est vrai que tous les wikis proposent des outils de gestion qui traquent l'historique des modifications et permettent de retrouver les auteurs des interventions. Par ailleurs, la majorité des wikis conçus pour les professionnels s'interface avec l'annuaire de l'entreprise. Et lorsque ce dernier référence les projets et leurs équipes, il simplifie la création des espaces et la gestion des droits d'accès. « Cette connexion évite aux utilisateurs de devoir s'authentifier quand ils entrent dans leurs espaces » , ajoute Johan Moreau. A l'Ircad, l'utilisateur est identifié par son login Windows.

L'ouverture aux autres applications constitue un point essentiel. Mais d'autres critères peuvent compter dans le choix de l'outil. Par exemple, le verrouillage des pages lorsque le projet est terminé, la création de catégories pour rendre les recherches plus performantes, ou la mise à jour automatique des liens hypertextes quand un document change de place. Malgré tous ses atouts, « le wiki ne doit pas être vu comme la panacée » , prévient Jean-Marc Bondon, chef de projet innovation chez Défense Conseil International. Il avait pensé généraliser les wikis dans son entreprise pour en faire un outil de recueil d'expérience et de gestion des connaissances. Mais il a abandonné cette idée, car elle nécessite que les gens aient envie de partager l'informatione. Cela démontre, une fois de plus, que l'adoption d'un nouvel outil dépend davantage de facteurs organisationnels et humains que techniques.

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