Les Freenautes insomniaques pourront désormais joindre la hot line de leur FAI en cas de pépin, même à 3 heures du matin. Comme le précise le serveur vocal du service d'assistance téléphonique de Free, ses conseillers sont maintenant joignables 24 h/24, 7 j/7, et non plus de 8h00 à 22h30 (9h00 à 20h00 le week-end). « De nouveaux horaires qui permettent de mieux répondre aux besoins des abonnés », nous indique le fournisseur d'accès.

Free n'est pas le seul à opter pour l'assistance 24 h/24. Avant lui, Alice, Club-Internet ou Orange offraient déjà ce confort à leurs abonnés. Mais proposer de tels horaires ne garantit pas pour autant à l'abonné en détresse qu'il pourra, effectivement, joindre un conseiller. Ainsi, même ouverte 24 h/24 et totalement gratuite, la hot line d'Alice a connu moult difficultés depuis l'année dernière. Aujourd'hui, le FAI affirme que le temps d'attente moyen des appels à son service d'assistance est de 6 minutes et que 70 % des appels sont bel et bien traités.

Chez Free, on précise que le temps d'attente moyen est de 4 minutes 30 pour sa ligne d'assistance générale (et de quelques secondes pour sa ligne réservée aux clients en dégroupage total). C'est mieux que chez Alice, mais en dessous de la moyenne établie par la société TechCity, qui teste chaque année l'assistance technique des FAI. Et cette année, le temps d'attente moyen a été évalué à 3 minutes 40.

De leur côté, Club-Internet et Neuf Cegetel affirment ne pas dépasser les trois minutes. Tant mieux pour le portefeuille de leurs abonnés car, comme Free, ils font partie des fournisseurs qui facturent encore le temps d'attente avant d'être pris en charge par un téléconseiller, à 34 centimes/minute. Mais tous deux se disent prêts à se conformer à la volonté du ministre de l'Industrie, François Loos, qui souhaite que tous les FAI appliquent la gratuité des temps d'attente d'ici à la fin de l'année. Celle-ci fait d'ailleurs partie du projet de loi sur la consommation, qui sera présenté en Conseil des ministres le 8 novembre prochain.

Très certainement gonflé pour absorber ce surcroît d'activité, le service d'assistance de Free restera malgré tout « internalisé entièrement », selon le FAI, peut-être via Centrapel, également filiale d'Iliad, qui gère déjà une partie du support. Chez Alice, 1 300 conseillers seraient aujourd'hui au service des abonnés (en France et à l'étranger), contre 700 chez Club-Internet (pour 400 000 appels par mois), et environ 2 000 personnes chez Neuf.

Quant à France Télécom, ce ne sont pas moins de 3 700 employés qui officient dans ses « unités d'assistance technique ». Des unités en pleine mutinerie, qui multiplient les grèves à la suite de la réunification d'Orange. Tous les FAI ont en tout cas fort à faire pour redorer leur blason auprès de leurs abonnés. Ils sont 61 % à se déclarer peu ou pas satisfaits par leur assistance téléphonique, d'après un sondage de 60 Millions de consommateurs.