En signant votre contrat d'abonnement, vous vous êtes engagé à vous acquitter chaque mois d'une certaine somme. En contrepartie, le fournisseur d'accès doit vous procurer un service donné, mentionné dans le contrat. Or, nombreux sont les usagers à se plaindre d'une lenteur excessive de leur connexion, d'interruptions à répétition de la connexion et du téléphone, voire d'une absence totale de service !

Sachez que tout fournisseur d'accès est tenu à une obligation de résultat. Autrement dit, vous n'avez pas à supporter les caprices de son réseau. Mais sa responsabilité n'est pas engagée en cas de faits exceptionnels tels qu'une catastrophe naturelle. Il peut également interrompre le service momentanément, par exemple pour des raisons de maintenance de son réseau, mais il est tenu de vous en informer et de vous dédommager. Si votre fournisseur d'accès ne tient pas ses engagements, vous êtes en droit de rompre le contrat, sans pénalités ni préavis.

Même si vous disposez de preuves flagrantes, c'est le motif de résiliation qui donne lieu au plus grand nombre de conflits. Il arrive fréquemment en tête des listes de l'observatoire des plaintes mis en place par l'Afut (Association française des utilisateurs de télécommunications). Aussi, pour mettre toutes les chances de votre côté d'obtenir gain de cause rapidement, mieux vaut collecter un maximum de preuves. Faites des copies d'écran de vos mesures de connexion, conservez toute votre correspondance avec les services techniques de votre FAI, notez tous les appels passés à la hot line...

Fort de ces preuves, vous pouvez lui adresser un courrier par lettre recommandée avec accusé de réception, le mettant en demeure de respecter ses obligations dans un délai que vous fixerez. Soyez raisonnable, donnez-lui au moins une dizaine de jours ! Si, à l'expiration de ce délai, votre fournisseur d'accès ne vous a pas fourni de réponse satisfaisante, passez à l'étape suivante : envoyez une nouvelle lettre recommandée, l'informant cette fois de votre volonté de résilier votre abonnement.

Faites-lui également part de votre souhait d'être remboursé de tous les frais engagés (appels à la hot line, courrier, remboursement des abonnements), assorti éventuellement d'une demande de dédommagement. Si votre FAI n'accède pas à votre demande, vous pouvez vous tourner vers une association de consommateurs ou bien vous adresser à la DGCCRF, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.

Autre solution : faire appel à la justice. S'agissant de litige mineur, vous devez déposer une injection de faire auprès du juge de proximité qui siège au tribunal d'instance le plus proche de votre domicile. Il s'agit d'une procédure simple, gratuite, qui ne nécessite pas les services d'un avocat. A cette adresse vous obtiendrez un formulaire pour saisir ce juge : www.justice.gouv.fr/Formulaires/particuliers/Form12288v02.pdf

Si votre requête est acceptée, vous serez convoqué à une audience où vous devrez exposer vos griefs, preuves à l'appui. Le juge accédera ou non à votre demande de résiliation.