Faites un sondage autour de vous : il y a autant de gens qui attesteront que la résiliation d'un abonnement ADSL est une formalité, que d'autres qui affirmeront que c'est aller au-devant de graves embêtements !

Pour que votre changement de fournisseur d'accès à Internet (FAI) se passe sans soucis, la première chose à faire est de suivre à la lettre la procédure de résiliation imposée par votre FAI : respect de la durée d'engagement, préavis, envoi d'une lettre recommandée ou simple appel téléphonique, retour du modem. Attention, selon l'ancienneté de votre contrat, certaines clauses peuvent différer de celles énoncées. Mais même en prenant ces précautions, il arrive que cela tourne au dialogue de sourds avec le FAI.

Nous avons reçu des témoignages d'internautes abonnés à leur insu, suite à un appel téléphonique au FAI, alors qu'ils appelaient pour un renseignement ; d'autres s'indigner de voir les prélèvements continuer alors que l'abonnement avait été résilié en bonne et due forme ; d'autres enfin perdre patience à force de payer une connexion dont ils ne profitaient pas !

Dans ce genre de litige, l'expérience montre que les appels répétés au service clients ou à l'assistance technique sont rarement fructueux. A chaque coup de fil, un nouvel interlocuteur doit prendre connaissance du dossier, vous affirme que votre demande est prise en compte ou que l'on va vous rappeler... Des promesses !

Dès lors que le litige tarde à trouver sa solution, mieux vaut communiquer vos contestations par écrit, conserver une copie de vos courriers et les envoyer en lettre recommandée avec accusé de réception. Cette correspondance attestera de votre bonne foi. Si votre FAI continue de prélever des mensualités pour un service dont vous ne bénéficiez pas, vous pouvez faire cesser les prélèvements sur le motif de l'exception d'inexécution. Autrement dit, votre fournisseur d'accès n'ayant pas rempli ses obligations contractuelles, vous ne remplissez pas les vôtres.

Enfin, si votre litige s'enlise, faites appel aux associations de consommateurs telles que l'UFC-Que choisir, ou 60 millions de consommateurs...

Vous souhaitez mettre fin à votre forfait d'accès à Internet. Encore faut-il le pouvoir ! Car vous êtes lié par un contrat d'abonnement et vous devez répondre à des critères spécifiés dans les conditions générales (de vente ou d'utilisation). Mais leur vocabulaire jargonneux et la taille des caractères incitent peu à les lire en détail ! Eh bien il est grand temps de se pencher dessus ! Votre fournisseur d'accès a dû vous les faire parvenir lors de la souscription de votre abonnement, soit sous forme imprimée, soit sous forme électronique.

Le point à vérifier en priorité porte sur l'existence d'une période d'engagement. Si vous êtes abonné chez AOL, Free, Neuf Cegetel ou Tele2, leurs offres sont sans engagement de durée. Toutefois, ces fournisseurs d'accès appliquent des frais de résiliation. Ils sont d'un montant fixe de 49 euros chez AOL et Tele2, et de 45 euros chez Neuf Cegetel.

Free pratique, quant à lui, une tarification dégressive : le montant initial s'élève à 96 euros, et chaque mois d'ancienneté donne droit à 3 euros de réduction. Il faut donc être abonné depuis deux ans et huit mois pour résilier sans rien débourser. Si vous êtes client d'Alice, Club Internet ou Orange (ex-Wanadoo), vous êtes soumis à une période initiale d'engagement de douze mois. Au-delà, il est possible de se désabonner à tout moment, en respectant un préavis.

Même si vous êtes resté fidèle à votre FAI plusieurs années, votre période minimale d'engagement n'est peut-être pas arrivée à son terme. En effet, tout changement de forfait ou souscription à une nouvelle option équivaut à signer un nouveau contrat. Ainsi, si vous avez gardé pendant plusieurs années un forfait « basique » à 512 kbit/s, et que dernièrement vous avez opté pour une formule couplant Internet à 20 Mbit/s et téléphonie, c'est la date de souscription à ce dernier forfait qui détermine votre ancienneté.

Pour en avoir le coeur net, reportez-vous à votre espace Client en ligne, ou consultez vos factures. Si la période minimale d'engagement n'est pas arrivée à son terme, et que vous décidez malgré tout de résilier l'abonnement, cela peut vous coûter cher. Le fournisseur peut exiger le paiement des mensualités restantes jusqu'à l'échéance de la période d'engagement. Mais il existe des cas de figure où vous êtes en droit d'obtenir une résiliation anticipée, sans payer de pénalités. Mieux vaut les connaître.

Les conditions de résiliation imposées par les FAI sont parfois jugées trop restrictives et certaines ont fait l'objet de décisions de justice valant jurisprudence. Par exemple, votre FAI n'est pas en droit de vous refuser la résiliation si vous déménagez dans une commune non desservie par l'ADSL. Ce cas de figure relève des clauses « suspensives », théoriquement mentionnées dans les dernières versions des contrats d'abonnement.

Même si elles ne figurent pas dans le vôtre, vous êtes en droit de les faire valoir auprès de votre fournisseur d'accès. Ainsi, la jurisprudence considère comme des motifs légitimes de résiliation, en plus du déménagement, la perte d'un emploi, une mutation professionnelle, le surendettement, l'emprisonnement, une maladie grave empêchant l'utilisation de sa connexion... Si vous répondez à l'un de ces critères, faites part de votre volonté de résilier par lettre recommandée, en y joignant les attestations et documents prouvant votre nouvelle situation.

Le FAI a modifié le contrat. Hausse des tarifs, restrictions des services ou même augmentation de débits... votre fournisseur d'accès ne peut vous imposer une modification de contrat sans vous en informer. Il doit le faire au moins un mois avant la mise en place de ce changement. Si ces nouvelles conditions ne vous conviennent pas, vous avez le droit de ne pas les accepter. Et vous pouvez résilier sans pénalité votre abonnement, et ce, dans les quatre mois suivants la mise en place de ces modifications.

Le droit de rétractation de sept jours. Vous venez tout juste d'envoyer votre bulletin d'abonnement ou de passer un appel au service d'abonnement et vous regrettez votre geste ? Il y a possibilité de mettre fin au contrat sans avoir à se justifier d'un quelconque motif ni à s'acquitter de pénalités.

Mais il faut réagir vite ! Le Code de la consommation accorde un droit de rétraction de sept jours (hors samedi, dimanche et jours féries). Si vous souhaitez exercer ce droit, il faut en informer le fournisseur d'accès par lettre recommandée avec accusé de réception. Dans votre courrier, faites mention de l'article L 121-20 du Code de la consommation. Votre FAI est tenu de vous rembourser les sommes versées au titre de frais d'ouverture de la ligne, de dépôt de garantie pour le modem, etc.

Suite de l'article
	Des internautes mécontents