Chacun son tour. Après Free, en mai dernier, c'est au tour d'Alice, la filiale de Telecom Italia, de faire l'objet d'une vague d'assignations en justice de la part de clients mécontents, également adhérents de l'UFC-Que Choisir.

Des dossiers ont ainsi été déposés, aux quatre coins de la France, auprès de juges de proximité, par 21 sections locales de l'association de défense des consommateurs. Selon un communiqué du siège parisien, c'est l'assistance téléphonique qui est surtout mise en cause. « Ce service est difficilement, voire totalement injoignable. »

Pour l'UFC-Que Choisir, « il n'est plus acceptable qu'un opérateur [Alice, NDLR] continue de faire de la disponibilité 24 heures sur 24 de sa hot line, un argument commercial pour recruter des clients ».

A la rentrée 2005, Alice avait en effet misé sur une hot line gratuite et permanente, au moment de se relancer dans l'Hexagone après le rachat de Tiscali. Mais son service a alors connu de gros ratés. Fin 2005, il était extrêmement difficile de joindre un conseiller de clientèle au téléphone. Début 2006, les problèmes persistaient, avec une promesse de retour à la normale en février, selon le FAI.

Du côté d'Alice, un porte-parole parle de « surprise ». « Nous n'avons pas été prévenus de cette action, alors que nous avons pourtant établi un lien direct avec l'UFC-Que Choisir, pour qu'elle nous remonte des cas problématiques. » Selon lui, les soucis de hot line sont désormais révolus. « Aujourd'hui, tout est normal. Le temps d'attente est en moyenne de 4 minutes. Nous traitons 8,5 appels sur 10. Nous avons un taux de qualité au-dessus de la moyenne du marché. » Le FAI indique employer aujourd'hui 1 300 téléconseillers, et avoir ouvert de nouvelles entités, à Caen et à Barcelone, s'ajoutant aux centres de Marseille, Bordeaux et Rabat.

La section locale du Rhône de l'UFC-Que Choisir a retenu environ 20 cas « représentatifs », selon son vice-président, Bruno Végnant, des soucis rencontrés par des clients d'Alice, membres de l'association. Ils portent en grande majorité sur, précisément, des problèmes de hot line et de service clients, mais pas uniquement. « Nous avons retenu diverses situations. Il y a aussi des usurpations d'identités, de la part de certains commerciaux d'Alice peu scrupuleux [qui ont signé des contrats à la place de clients potentiels, NDRL].  » Les utilisateurs mécontents réclament des dommages et intérêts ou encore le remboursement de sommes indûment payées après avoir résilié le service.