La dernière fois que l'UFC-Que Choisir a envoyé Free en justice - et l'a fait condamner - c'était à cause de clauses abusives dans les conditions générales de vente du fournisseur d'accès à Internet (d'autres prestataires, comme Wanadoo et neuf télécom, étaient aussi visés). L'association de défense des consommateurs repart à l'attaque contre le numéro deux de l'ADSL dans l'Hexagone.

En cause cette fois : les défaillances du service de connexion à Internet. Interruptions intempestives, voire rupture complète, hot line inefficace, absence d'explications de la part du FAI, demandes de remboursement qui restent lettre morte... Quelque 170 actions devraient être déposées au civil, auprès de juges de proximité (1) ce mardi 16 mai 2006. Le but : obtenir des dommages et intérêts pour absence de jouissance du service, ainsi que le remboursement des appels vers la hot line et de tous les courriers envoyés en recommandé avec accusé de réception.

Il s'agira d'actions individuelles d'abonnés adhérents à l'UFC-Que Choisir. Toute l'opération est gérée par onze antennes de l'association (2). Faute de trouver un terrain d'entente avec Free et d'obtenir des remboursements qu'elles estiment convenables, elles ont décidé de relancer les consommateurs qui leur ont déjà adressé une réclamation. Et de leur proposer d'aller finalement en justice.

« Entre janvier 2004 et mai 2006, nous avons ouvert cent vingt et un dossiers contre Free, qui ont mené à trente procédures judiciaires. Parmi les vingt procédures en cours, certaines seront déposées demain, détaille Hervé Le Borgne, président de l'UFC Nantes. Free, c'est le numéro deux du marché. Pour le numéro un [Wanadoo, NDLR], on compte six dossiers et aucune procédure, sur la même période. C'est pour ça qu'on agit. » Les UFC locales serviront de conseillères. La fédération nationale, elle, se tient en retrait, pour laisser le champ libre à ses antennes.

« Nous avons six dossiers sur Mâcon, explique Florence Martin de l'antenne locale. Et ce sont six dossiers complètement différents. Certains ont des problèmes mais veulent rester chez Free. Pour d'autres, la situation est résolue mais ils veulent un dédommagement. D'autres encore veulent résilier, mais Free fait le mort... Free renvoie systématiquement les gens vers France Télécom, mais ce n'est pas le problème. Ce n'est pas France Télécom qui continue de prélever ! »

Depuis 2005, les antennes de l'association de consommateurs ont pour consigne de comptabiliser à part les litiges impliquant les fournisseurs d'accès à Internet. « Et Free était en tête, indique Muguette Terbil à l'UFC-Que Choisir de Martigues. Mais soyons honnêtes, ce que l'on fait pour Free, on pourrait le faire pour tous les autres. » Sur quarante-huit dossiers concernant Free, l'antenne de Martigues a pu convaincre dix-huit personnes de lancer une action au civil.

De son côté, et comme de coutume, le FAI préfère ne pas commenter l'initiative. Mais il semble qu'il soit devenu chatouilleux sur le sujet des litiges impliquant son service. Le site Internet Freenews relaie l'information d'une plainte de Free à l'encontre de l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt). Selon l'Observatoire des plaintes de cette dernière, plus de la moitié des litiges concernant les FAI en 2005 impliquait Free. Le FAI contesterait la méthode employée par l'association pour arriver à ce résultat.

(1) Juges qui traitent spécifiquement des litiges commerciaux portant sur des sommes peu importantes.

(2) Mâcon (Saône-et-Loire), Carcassonne (Aude), Nantes (Loire Atlantique), Val d'Orge (neuf communes de l'Essonne), Bourg-en-Bresse (Ain), Martigues (Bouches-du-Rhône), Salon-de-Provence (Bouches-du-Rhône), Lille (Nord), Reims (Marne), Ajaccio (Corse du Sud), Vesoul (Haute-Saône).