Les litiges entre les fournisseurs d'accès à Internet et leurs abonnés sont légion. Connexion impossible, erreurs de facturation, difficultés à résilier : ces trois problèmes figurent en tête des plaintes recueillies par l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt). Face aux fournisseurs d'accès retranchés derrière des hot lines le plus souvent surtaxées et injoignables, l'abonné doit-il pour autant baisser les bras ? Certainement pas ! Des associations, plus ou moins formelles, spécialisées dans le domaine du haut-débit prêtent main-forte aux internautes esseulés.

Les plus officielles, dont les statuts sont déposés en préfecture et qui sont reconnues comme personnes morales, peuvent appuyer les internautes lors de leurs démarches judiciaires pour régler des litiges d'ordre commercial. Dans cette catégorie, on trouve Luccas (les Utilisateurs du cybercable associés), devenue aujourd'hui l'association des clients de Noos, qui a connu son heure de gloire en faisant condamner le câblo-opérateur en justice. Dans la même lignée, Freeks défend depuis 2003 les intérêts des abonnés de Free.

L'adhésion annuelle à ces associations est généralement peu coûteuse : 2 euros chez Luccas, 5 euros chez Freeks. A ce tarif, l'avocat n'est pas compris ! En revanche, si vous êtes prêt à vous investir un minimum, des conseils judicieux vous seront fournis, les bénévoles à l'origine de ces structures étant fréquemment issus de milieux juridiques ou techniques.

Parmi les missions des associations, on compte aussi les actions en justice, menées au nom de l'ensemble de leurs abonnés. Elles sont plutôt rares - petits moyens obligent - mais leur impact médiatique est fort, conférant aux associations un rôle de contre-pouvoir. En 2004, une action en référé de Freeks a ainsi permis, après un accord transactionnel, aux clients de Free de refuser un changement arbitraire de grille tarifaire de leur fournisseur d'accès.

Moyennant quelques euros, Sosfai.com aide les consommateurs qui souhaitent intenter une action en justice à se constituer un dossier. Un excellent moyen pour l'internaute de rentrer dans ses fonds.

De par leur statut, les associations de consommateurs peuvent aussi, sous certaines conditions, demander un agrément - Freeks y travaille actuellement -, de façon à être reconnues par l'Etat. Elles ont alors la possibilité d'assister aux réunions du Conseil national de la consommation, par exemple, et d'influer sur l'évolution des lois et règlementations. Une autre façon d'accroître leur pouvoir.

Mais toutes ces structures ne se concentrent pas sur la défense juridique de leurs membres. Nombreuses sont celles qui n'ont pas toujours d'existence légale et qui se présentent le plus fréquemment comme des communautés. Leur rôle consiste plus à dépanner les internautes au travers d'informations sur les fournisseurs d'accès, publiées sur leur site, et de forums d'entraide. Il s'agit le plus souvent d'une aide technique. Les communautés sont généralement créées à l'initiative d'un internaute lésé par son fournisseur qui décide de partager son expérience. Certaines sont consacrées à un fournisseur, telles c-alice, Clubnews, Justneuf  ; d'autres sont multifournisseurs, comme sos-adsl. Quelques-unes se distinguent par des services supplémentaires. Grenouille, par exemple, propose un observatoire des performances des fournisseurs d'accès.

Dans tous les cas, mieux vaut identifier la structure vers laquelle on va se tourner. L'Aduf, l'Association des utilisateurs de Free, par exemple, ne gère pas les litiges commerciaux. Et pour cause ! Certains de ses membres travaillent pour le FAI. Pour une plainte à l'encontre de Free, mieux vaut donc faire appel à Freeks ! Et gare aux querelles internes aux associations : les luttes de pouvoir qui ont agité Luccas ces derniers mois, ont presque réduit à néant ses capacités d'action.