Grâce à la généralisation de l'accès Internet à haut débit et aux discours rassurants des prestataires sur la confidentialité des données, les entreprises sont de moins en moins frileuses face aux applications hébergées (FAH). Pour gérer leur action sur le terrain, les commerciaux, notamment, s'équipent de logiciels de gestion de la relation client (GRC) en mode FAH. Ceux-ci leur permettent d'organiser et de suivre l'activité commerciale, de disposer des informations sur le terrain, d'être plus réactifs en communiquant mieux en interne, et d'augmenter ainsi leur efficacité grâce à une information fiable, mise à jour en temps réel des quatre coins de France.

Ces logiciels répondent souvent à un besoin d'industrialisation. « Nous nous sommes équipés de Vente Partner hébergé chez Aspaway pour rationaliser notre suivi de clients », explique Bernard Forge, directeur commercial de la SCREG, une entreprise de 8 000 personnes qui réalise des travaux routiers. Le ZooParc de Beauval (60 personnes) a suivi exactement la même démarche. « Nous accueillons près de 450 000 visiteurs par an. Pour améliorer l'efficacité de notre démarche commerciale - suivi du client et facturation - nous utilisons E-Deal CRM », illustre Emmanuel Jonchère-Choffel, responsable commercial du parc. La croissance rapide de l'entreprise est aussi un élément déclencheur. « Le nombre de contacts que nous avions à gérer augmentait de façon très importante et les outils bureautiques traditionnels - Excel, Word, etc. - atteignaient clairement leurs limites », explique Benoît Rigot, directeur général d'Immoptis, un cabinet de défiscalisation immobilière de dix personnes. Même constat au cabinet de conseil en réduction de charges Marianne (45 personnes) qui s'est équipé « lors du développement du site parisien. Il fallait trouver un moyen pour centraliser l'information et l'ensemble des fichiers de prospection », se souvient David Dumoulin, directeur administratif et commercial du cabinet.

L'accessibilité est le premier critère qui joue en faveur d'un hébergement distant. « Nos cinq commerciaux - dont quatre nomades - passent très peu de temps au bureau. Il était donc indispensable qu'ils puissent accéder à leurs données en situation de mobilité », illustre Jean-Marc Defour, PDG de Foretec, une PME de dix personnes spécialisée dans l'endoscopie industrielle. Avant de déployer SalesForce d'Ines, ses commerciaux devaient se rendre au bureau une fois par semaine pour synchroniser leurs données. « C'était une perte de temps, d'autant que malgré cela, nos agences de Montbrison et de Paris ne partageaient pas une information à jour », détaille-t-il. Paradoxalement, alors que la confidentialité des données a longtemps été un frein au développement du modèle FAH, les entreprises, aujourd'hui, en font un argument de choix. « Nous avons retenu salesforce.com essentiellement pour sécuriser notre base de données clients », témoigne Cyril Vaussard, DG de la centrale de réservation Hôtels et Préférence (15 salariés). Grâce à cette architecture, « nous nous affranchissons complètement des contraintes techniques : sauvegarde, mise à jour... Le partage des moyens techniques nous permet de bénéficier d'une infrastructure autrefois réservée aux grandes entreprises », explique Benjamin Nabet, responsable du SI d'Arca Patrimoine, un courtier en assurance qui emploie 30 salariés et gère 250 mandataires.

Bien que la majorité des outils couvrent un spectre fonctionnel bien plus large, beaucoup d'entreprises se limitent aux fonctions de gestion des forces de vente (Sales Force Automation, ou SFA). « Les modules que nous utilisons le plus sont les bases clients et affaires pour le suivi et l'organisation de l'activité quotidienne, et le reporting pour analyser l'évolution et l'impact de nos actions sur le terrain », illustre Bernard Forge, de la SCREG.

En termes d'organisation, l'agenda partagé est l'une des fonctions clés, car il permet de synchroniser toute l'équipe. « En un clic, vous visualisez le planning croisé de tous les collaborateurs », explique Jean-Marc Defour, de Foretec. Il apprécie aussi la messagerie unifiée qui lui permet d'historiser les e-mails entrants et sortants directement dans les fiches contacts correspondantes. « La gestion de l'historique offre une traçabilité dont nous ne pourrions plus nous passer et qui permet de renforcer chez nos clients le sentiment d'une relation unique et très personnelle », confirme Benoît Rigot, chez Immoptis. Plutôt destiné au patron de l'équipe commerciale, le module de reporting est une autre fonction clé. Il permet d'avoir une vision globale de l'activité et « de comprendre les raisons de nos contre-performances pour ajuster nos actions afin d'être plus efficaces », explique Bernard Forge, de la SCREG. « Les tableaux de bord et rapports sont redoutables d'efficacité », confirme Cyril Vaussard, chez Hôtels et Préférence.

Le déploiement se limite au paramétrage et à l'import des données initiales, puisque le logiciel est déjà installé chez le FAH. Sa durée dépend surtout de la couverture fonctionnelle attendue par l'entreprise et de la nécessité de développer ou pas des modules spécifiques.

Foretec a déployé SalesForce d'Ines en cinq jours. Quelques jours ont suffi à Immoptis pour paramétrer eBusinessSuite de Carrénet, et il n'a fallu que trois semaines à Hôtels et Préférence pour paramétrer CRM Professional Edition de salesforce.com. Le secret de cette rapidité ? « Nous avons choisi l'outil qui couvrait le mieux nos besoins et nous avons accepté de nous y adapter. En faisant un peu dans chaque sens, on limite les besoins de développements spécifiques, d'autant qu'on peut aller très loin lors du paramétrage », explique Jean-Marc Defour, de Foretec.

Pour le ZooParc de Beauval (E-Deal CRM), Arca Patrimoine (FrontSales d'eFront), la SCREG (Vente Partner de KDP) et Marianne (Eudonet d'Eudoweb), la mise en place du logiciel s'est étalée sur une période plus longue, comprise entre deux et six mois. Ce délai s'explique par la volonté de ces entreprises de disposer d'un outil répondant entièrement à leur cahier des charges. « La capacité du prestataire à tenir compte de nos besoins spécifiques était un paramètre primordial dans notre choix, explique Emmanuel Jonchère-Choffel, du ZooParc de Beauval. Nous étions à la recherche d'un logiciel capable de répondre à nos besoins immédiats, mais aussi d'évoluer vers du sur-mesure en suivant nos attentes et nos spécificités », détaille-t-il.

Paradoxalement, alors que tous les logiciels proposent des interfaces de programmation XML et des connecteurs ODBC, aucune entreprise n'a encore connecté son logiciel de GRC aux autres briques de son SI. « Nous sommes en cours d'étude de la connexion de notre site web et de notre comptabilité. Mais, pour l'instant, rien n'est fait », illustre Cyril Vaussard, d'Hôtels et Préférence. La plupart des entreprises se contentent d'importer-exporter des fichiers plats à fréquence plus ou moins régulière.

À l'image de Foretec, d'Hôtels et Préférence et d'Arca Patrimoine, certaines entreprises réalisent seules le paramétrage. Mais dans l'ensemble, le déploiement s'effectue assisté par un intégrateur. « Carrénet nous a aidés au début, désormais nous administrons notre GRC en interne », explique Benoît Rigot, chez Immoptis. Il n'est généralement pas nécessaire d'être un informaticien chevronné pour gérer le logiciel. Immoptis n'a investi qu'une demi-journée de formation pour son administrateur. La plupart du temps, la formation des utilisateurs ne dure qu'une journée, le temps nécessaire à la prise en main du logiciel.

Avec des délais de déploiement relativement courts et si peu de formation, le coût par utilisateur est intéressant dès la première année. Il varie entre 25 et 200 euros par mois et par utilisateur avec une moyenne comprise entre 50 et 70 euros. L'écart s'explique par l'étendue de la couverture fonctionnelle des logiciels et la politique tarifaire de l'éditeur. Ce coût comprend la licence mensuelle par utilisateur, les mises à jour, l'hébergement, etc. C'est donc un coût prédictible, sans surprise, qui permet le lissage de l'investissement sur plusieurs années.

Le déploiement des outils est vraiment facile et aucune entreprise n'a rencontré de difficulté insurmontable. En revanche, lors des mises à jour majeures, l'utilisateur est souvent un peu perdu et il faut beaucoup communiquer à chaque nouvelle version. Immoptis fait le même constat. « Il faut savoir enlever certains menus afin de ne pas perdre les utilisateurs dans des fonctions qu'ils n'utilisent pas », conseille Benoît Rigot. Une démarche qu'a également suivie Emmanuel Jonchère-Choffel, du ZooParc de Beauval. Le deuxième point d'insatisfaction des utilisateurs porte sur l'ouverture des outils et leur capacité de connexion au reste du monde. Benoît Rigot, chez Immoptis, rêve, par exemple, d'une application « disponible automatiquement sur des PDA connectés de type BlackBerry ». De son côté, David Dumoulin, chez Marianne, souhaiterait pouvoir disposer d'une « meilleure synchronisation avec les outils standards de type Microsoft ».

Malgré ces quelques points à améliorer, les entreprises sont vraiment emballées par leur logiciel de GRC en mode hébergé. « L'impact business est très concret. Comme nos apporteurs d'af faires suivent directement l'évolution de leurs dossiers sur notre extranet, ils nous font davantage confiance et nous apportent plus d'af faires », note Benoît Rigot, chez Immoptis. Arca Patrimoine, qui travaille également avec un réseau de 250 apporteurs d'affaires, constate des gains de temps et une meilleure gestion de son por tefeuille. « Nous sommes mieux informés de ce qui se passe chez nos clients, les échanges entre les collaborateurs sont plus efficaces, les commerciaux sont beaucoup plus réactifs, ils gagnent du temps, et au final, notre productivité s'entrouve améliorée », synthétise Jean-Marc Defour chez Foretec.