La petite équipe de l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) a eu fort à faire en 2005. Elle a reçu et traité un nombre de plaintes record, déposées par des consommateurs mécontents du service de leurs fournisseurs de téléphonie fixe, mobile ou Internet. Sur les 8 641 réclamations reçues (+ 53 % par rapport à 2004), plus de la moitié concernait les services Internet, téléphonie sur IP et bouquets TV compris. Une part nettement supérieure à celle des années précédentes.

Au palmarès des doléances, les problèmes de livraison et d'installation des modems ou des box arrivent en tête. Vient ensuite la mauvaise qualité de service (baisse de débit, microcoupures...), un motif de plainte inexistant en 2004. Les difficultés de résiliation de contrat occupent la troisième place, en net recul par rapport à l'année précédente.

L'Afutt donne même des noms : sur la base de son échantillon, le taux de plainte est plus élevé pour Free, Neuf Cegetel et Telecom Italia (Alice) que pour Club Internet, Tele 2 ou Wanadoo (proportionnellement à leur parc d'abonnés). AOL est le meilleur élève du groupe. « Il est logique de retrouver en tête de liste les FAI les plus agressifs sur le marché cette année. La complexité des offres et l'explosion du marché peuvent expliquer l'augmentation de l'insatisfaction ressentie », analyse Bernard Dupré, délégué général de l'Afutt.

Mais, pour lui, l'explosion du marché du haut-débit n'est plus une excuse : « Les FAI ne peuvent plus se cacher derrière l'immaturité du marché. Leurs services les engagent de plus en plus vis-à-vis du consommateur, qui ne peut être privé d'un coup de téléphone et d'Internet pendant des semaines. La jurisprudence va d'ailleurs en ce sens. »

C'est pourquoi, entre autres revendications, l'Afutt réclame plus d'engagement des FAI dans leurs contrats, plus de transparence tarifaire, la publication d'indicateurs de qualité de service (comme pour les 118 XXX ), et la mise en place de vérifications et de sanctions, avec l'appui, par exemple, de la Répression des fraudes. « Le comble, c'est que tout est déjà dans les textes de loi... Encore faut-il l'appliquer clairement », ajoute le délégué général.