Trouver la personne sachant répondre à une question ou résoudre un problème : tel est l'enjeu de la localisation d'experts. C'est l'un des pans essentiels, quoique rarement mis en oeuvre, de la gestion des connaissances. La réussite d'un tel projet est d'abord affaire de méthode. « Si le directeur informatique ne voit que l'outil, le projet n'aboutit pas » , prévient Didier Plegat, directeur général de Vedalis, l'éditeur du logiciel Agora. Bâtir un langage commun à l'entreprise, et identifier les expertises s'avère bien souvent une démarche longue et rébarbative, mais bénéfique sur le long terme.

IPH (Injection Plastic Holding) a ainsi mis en place un système de localisation d'experts qui sert au déploiement d'un progiciel de gestion intégré. Ce producteur de pièces en plastique s'est vite développé par croissance externe. Ses effectifs ont bondi de 250 à 1 300 personnes. Il compte ainsi 12 sites non interconnectés, qui, parfois, entrent en concurrence. En 2004, la PME a embauché Steve Bertaux pour coordonner un projet intranet avec la mise en oeuvre de l'outil de gestion des connaissances Agora. Objectif : obtenir un système d'information cohérent et homogène, avec la mise en commun des documents et des expertises, et favoriser les échanges entre les sites.

Pour y parvenir, le nouveau chargé des projets système d'information a, par l'intermédiaire des responsables de sites, associé les utilisateurs aux objectifs de l'outil, puis au référencement des expertises et à la définition du langage et de ses mots-clés. « Pour recenser les expertises, nous nous sommes appuyés sur l'organigramme fonctionnel » , précise Steve Bertaux. La formalisation du savoir dans des fiches de suivi - lors du réglage d'une machine, par exemple - est apparue comme un bon moyen d'enrichir la base d'experts. Les collaborateurs se sont déclarés eux-mêmes à l'aide de formulaires, alimentant ainsi l'annuaire d'Agora. Une dizaine d'expertises ont été définies. Avec les croisements, elles aboutissent à 25 profils techniques. Dans le cas d'IPH, le langage normé existant dans le métier a rendu relativement simple cette catégorisation. « Notre annuaire évolue au fur et à mesure que les besoins apparaissent » , assure-t-il.

En pratique, la mise en relation du demandeur et de l'expert s'opère de deux manières. Il peut être interrogé soit directement par courrier électronique - son adresse est sur le site intranet, accessible depuis tous les sites -, soit lors de la consultation d'un document. La question posée est alors notifiée par e-mail à l'expert, mais le contenu des échanges est stocké dans l'intranet pour enrichir la base de connaissances.

Pour Scetauroute, l'objectif affiché était différent. Il fallait, d'une part, pérenniser les connaissances de l'entreprise - services d'infrastructure pour autoroutes, ouvrages d'art et de génie civil, tunnels, installations d'exploitation, etc. Et, de l'autre, capitaliser les connaissances sur les nouveaux métiers - ferroviaire, géotechnique d'environnement, aéroports...

La démarche de gérer les connaissances a été initiée en 2000. Un an plus tard, la société d'ingénierie des infrastructures de transports recrutait un Knowledge Manager, Véronique Remande, rattachée au directeur technique, Régis Lanaud. Elle retrace l'historique : « Nous devions procéder par étapes, créer des structures pérennes. Nous avons donc mis en place un comité de pilotage composé de huit personnes, et présidé par le directeur général. » Le retour d'expérience fut donc identifié comme prioritaire. « Il apporte des améliorations tant lors de la conception que lors de la réalisation des ouvrages » , confirme-t-elle. Après l'analyse et l'élaboration du cahier des charges, menées en concertation avec la DSI, l'outil Knowledge Manager, de Knowings, est choisi.

Egalement dans ce cas de figure, les utilisateurs ont été consultés en amont pour définir le vocabulaire commun, de le codifier et de le catégoriser. Pour la partie méthodologique et les outils, Véronique Romande a passé une année sur le terrain afin d'intégrer l'application REX (retour d'expérience) dans le travail au quotidien. « Il a été établi que la base, qui recense un millier de fiches, doit être utilisée comme référence à tout démarrage de projet. »

En cas de problème, tout collaborateur sur le terrain formalise sur une fiche type, accessible en ligne, son analyse de la situation, l'action engagée, et ses recommandations. Prévenus par courriel de l'arrivée d'une nouvelle fiche, des experts métier - terrassement, géométrie, etc. - peuvent ainsi définir les améliorations à apporter. REX donne aussi la possibilité d'enrichir une base de connaissances référentiel métier - guides méthodologiques, outils, réglementations, documents types, etc.

Aujourd'hui, la fonction de localisation d'experts, proprement dite, n'est pas utilisée. Mais l'outil de Knowings autorise, selon certains paramétrages, d'identifier les auteurs de fiches comme des experts. Gageons que, pour Scetauroute, ce sera la prochaine étape dans la gestion des connaissances.

A l'instar de la plupart des entreprises, IPH et Scetauroute privilégient aujourd'hui la localisation d'experts sous la forme déclarative plutôt que tacite. Dans ce dernier cas, ceux-ci sont détectés automatiquement en fonction des documents échangés, des réponses apportées aux questions, etc.

Sonovision, un intégrateur qui travaille depuis cinq ans avec l'éditeur Verity (repris par son concurrent Autonomy), réalise en ce moment une maquette, dont l'un des axes est celui des « réseaux sociaux » . Cette forme de localisation fonctionne bien à l'échelle de communautés. « Mais l'exercice de style trouve vite ses limites lorsqu'il est élargi à l'entreprise » , souligne Ronan Delisle, Senior Manager chez Unilog Management. Le principal frein à l'utilisation de ce type d'outil est l'individu lui-même. Car cette logique de partage ne doit pas être ressentie comme une intrusion dans la manière de travailler. Ni comme une source de conflits, dès lors qu'elle compare des expertises liées à des qualifications ou à des rémunérations. Parfois même, elle est assimilée à de l'espionnage si elle génère des critères de jugement et d'évaluation. C'est pourquoi, elle nécessite une charte d'utilisation - le périmètre, les thèmes, ainsi que les contenus des échanges. Quitte à verrouiller certaines fonctionnalités. Actuellement, en tout cas, elle est très peu répandue en entreprise.

Les outils de localisation d'experts proposent également des statistiques. Ces dernières facilitent l'analyse de multiples données, sous forme Excel ou cartographique : questions auxquelles les experts ont répondu hors délai ou restées sans réponse, nombre de questions posées à tel expert, nombre de réponses, nombre d'experts, et nombre de personnes intéressées par tel domaine d'expertise... On peut ainsi formaliser la façon d'apporter l'expertise (publications, questions, réponses, et dossiers) et cerner les connaissances les plus utilisées. Ces métriques aident à tirer un enseignement en termes d'organisation réseau et identifier les points faibles en matière d'expertise. Ce qui aboutit, entre autres, à un plan de formation, puis à une mesure de l'efficacité de cette formation.

Autant d'éléments qui servent également à la mise en place de la participation aux résultats de l'entreprise. De la culture de celle-ci et de son organisation dépend la bonne pratique de la localisation d'experts. Il est en tout cas primordial que règne un climat de confiance.

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