Annuellement, en février, Alcatel célèbre sa grand-messe sur le thème de l'entreprise. L'une des vedettes de l'édition 2006 fut Genesys Labs, la division d'Alcatel éditrice de logiciels de centres d'appel. Cette technologie s'impose comme un moyen de communication privilégié avec les clients en liaison avec le système de GRC. Et l'arrivée de l'IP a bouleversé, comme ailleurs, le monde jusque-là très propriétaire des centres d'appel.

Très tôt, Alcatel a perçu cette mutation. Début 2000, il achète Genesys Laboratories, petite société californienne, créée dix ans plus tôt. A l'époque, comme tous les constructeurs de commutateurs d'entreprise (PABX), Alcatel possédait un centre d'appel à son catalogue, fonctionnant avec ses commutateurs. En déboursant 1,5 milliard de dollars pour acquérir Genesys, l'industriel français rompait avec la tradition. D'abord en misant sur le logiciel indépendamment de la plate-forme matérielle. Ensuite, en tablant sur l'ouverture. Genesys avait en effet développé une vingtaine de connecteurs couplant ses logiciels de centres d'appel avec les principaux PBX du marché.

Pour Olivier Houssin, président de l'activité communications privées, « Genesys est l'une des acquisitions majeures du groupe ». La société apporte à Alcatel son expertise et poursuit des développements dans les domaines où la maison mère est en pointe. « Nous l'accompagnons notamment dans le domaine, stratégique pour elle, de la vidéo », précise Wes Hayden, PDG de Genesys Labs. Cependant, pour préserver son dynamisme, Alcatel a eu la sagesse de lui laisser une certaine autonomie. Genesys a ainsi travaillé avec Siemens sur la virtualisation d'un centre de contact SIP.

Cette ouverture fait sa force. Pour preuve, l'accord signé avec Microsoft en début 2005, qui a donné naissance à la passerelle GETS (Genesys Enterprise Telephony Software). Celle-ci fait le lien entre le système de messagerie instantanée professionnelle de Microsoft (Live Communications Server) et plus d'une vingtaine de PABX. Un de ses atouts : un clic sur un contact suffit pour lancer un appel téléphonique.

Dans le même sens, Genesys a lancé le projet Open Média. Le but est d'ouvrir le routeur d'aiguillage des appels à des applications tierces pour personnaliser le centre d'appel en fonction des spécificités de l'entreprise. Après tout, ce routeur d'appel n'est-il pas le « bras armé » du système de suivi de la relation client ?