Parmi les dirigeants d'entreprises françaises, 73 % ne s'estiment pas capables de mesurer la valeur ajoutée de leur informatique. Plus grave, 44 % d'entre eux ne la jugent pas rentable, et 46 % ne voient pas en quoi elle fait progresser le chiffre d'affaires de l'entreprise. Un constat alarmant relevé en juin dernier par Capgemini Consulting et TNS Sofres. A l'origine de cette rupture consommée, on trouve le plus souvent une bataille de chiffres. A quels indicateurs indiscutables et reconnus par tous doit-on se référer ? Pour aider les directions informatiques et générales dans cette tâche, le cabinet KLC rendra publique, fin février, une synthèse rassemblant un grand nombre de ratios clés. S'il se défend de proposer un « outil de benchmarking intégré » ou un « tableau de bord SI type » , ces directions y trouveront autant d'éléments de comparaison.

Incontournable bien que notoirement insuffisant, le coût de l'informatique rapporté au chiffre d'affaires arrive en tête de liste. « C'est un premier repère macroscopique qui aide à se situer, estime Sonia Boittin, directrice associée et auteur de l'étude. Une banque qui dépenserait 1 % de son CA pour son informatique devrait se poser des questions. » A partir de cet ordre de grandeur, on peut établir un dimensionnement type en termes d'effectif, de nombre d'applications ou de maturité en infogérance. La structuration des coûts à l'intérieur de ce budget donne un éclairage encore plus précis. A condition de prendre en compte les évolutions globales de l'allocation des ressources : sous l'effet conjugué de l'externalisation, de l'offshore et de la progicialisation, le poste « ressources humaines » voit ainsi sa part baisser au profit des postes « logiciels » et « prestations » .

A l'heure de la généralisation des forfaits avec engagement de résultat et apport technologique, un ratio tel que personnel interne/personnel externe n'a plus de sens. De même, le jour/homme ou le taux journalier moyen (TJM) est dépassé, aux yeux de Sonia Boittin. « Les acheteurs se sont jetés sur le TJM parce qu'il autorise une comparaison aisée. Mais il n'offre aucun contrôle sur la productivité. Acheter de la transaction - par exemple, cinquante interfaces à développer - est plus pertinent. »

En marge des coûts unitaires, KLC note également la montée en puissance d'une nouvelle unité d'oeuvre vedette : le coût du système d'information par utilisateur. Plus complet que le TCO (coût total de possession), ce ratio prend en compte l'ensemble des coûts afférents à l'utilisateur (amortissement du poste, support, réseau), y compris la maintenance des applications et les nouveaux développements au niveau du serveur. Ce ratio peut être affiné par profil utilisateur (le gestionnaire, le cadre itinérant, le VIP...) ou par direction opérationnelle. L'étape de maturité suivante consistera, selon Sonia Boittin, à dégager le coût informatique d'un processus métier. « Avec internet, l'informatique est porteuse, voire créatrice de produits. On le constate déjà chez les opérateurs télécoms. Et s'ils manquent pour l'heure de visibilité, les métiers y viendront à leur tour. »

Les choses bougent aussi du côté des ratios appliqués à la production informatique. Les indicateurs techniques sont arrivés à maturité. Le traditionnel coût d'exploitation au Mips ou au gigaoctet n'est pas prêt de disparaître, même s'il présente le désavantage d'être associé à un environnement précis (MVS, AS/400 ou Unix), et qu'il risque de fausser les repères lors d'un changement de technologie. Sonia Boittin préconise l'unité d'oeuvre commune. « Un " temps d'équivalent serveur " correspondant à une capacité de traitement émerge, mais n'est pas stabilisé. »

Sur la partie réseau, les DSI s'arrachent aussi les cheveux. Le secteur est en pleine évolution, tout comme la grille tarifaire. A l'image du prix de la bande passante, sans cesse réévalué. Mais le plus gros souci reste la téléphonie. Avec la Voix sur IP, la DSI a récupéré des coûts supplémentaires difficiles à isoler et à maîtriser. « Avec le téléphone mobile, on observe des écarts de 1 à 4. Ce qui peut faire doubler le coût des réseaux. »

L'autre chantier d'envergure qui s'ouvre aux DSI consiste à évaluer les développements et la maintenance applicative. Faisant intervenir la notion de productivité, et donc l'apport de l'homme, on estime généralement que ces domaines se prêtent moins à la comparaison que l'infrastructure ou le support.

A tort, selon Muriel Mollet-Weytens, consultante Compass Europe du Sud et auteur d'un livre blanc sur le sujet. Se démarquant en cela de KLC, elle retient comme métrique le point de fonction. Soit le nombre de fonctionnalités rendues par une application. Assujetties à la même convention collective, deux banques devraient ainsi développer pour une application d'édition de fiches de paie un nombre de fonctionnalités comparable. « Cette métrique présente l'avantage de s'affranchir de la technique et de valoriser le service rendu à l'utilisateur. » Elle peut ensuite être corrélée à un TJM pour évaluer le coût de développement par point de fonction. Dans la même optique, Muriel Mollet-Weytens préconise de s'appuyer sur les niveaux de service définis par métier et sur les enquêtes de satisfaction. Replacer l'utilisateur au coeur du benchmarking, voilà une bonne nouvelle !

x.biseul@01informatique.presse.fr

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