« Chez Alice, tout est clair », dit le slogan du fournisseur d'accès à Internet... sauf pour ses abonnés en difficulté. En effet, depuis le mois de septembre, bien chanceux sont ceux qui ont pu réussir à joindre par téléphone le service clients du FAI, au 10 33. Interpellée à ce sujet fin octobre, la filiale de Telecom Italia prévoyait une amélioration dès novembre, avec un « rétablissement complet et définitif début décembre ».

Las, en ce début du mois de janvier, le service clients d'Alice pointe encore aux abonnés absents. Selon Telecom Italia, seuls 60 à 70 % des appels reçus en décembre - sur environ 35 000 appels par jour - ont été traités par les téléconseillers d'Alice. Et comme tous les jours depuis presque trois mois, des milliers de demandes se heurtent encore à un message recommandant de rappeler plus tard. La situation est d'autant plus critiquable qu'Alice a fait de sa hot line gratuite un argument commercial de choc.

Selon Alice, les difficultés actuelles pour joindre les téléconseillers sont encore et toujours les conséquences des soucis techniques de routage des appels, survenus mi-septembre. Quelques mois plus tard, les effets s'en ressentiraient encore, selon le FAI. « C'est le pire qui puisse arriver à un centre d'appels, confie Philippe Hannouna, directeur des opérations de relation clients de Telecom Italia. Les personnes qui n'ont pu nous contacter ont dû rappeler plus tard, créant un effet boule de neige. Cet engorgement est très long à résorber. »

Alice comptait régler la situation plus rapidement. Trois cent cinquante téléconseillers supplémentaires ont d'ailleurs été recrutés depuis octobre dans ses centres d'appels. C'était sans compter sur la technique : une autre panne, de moindre importance, a eu lieu mercredi 4 janvier. « Pas de chance », explique le FAI, qui a quand même concentré tous les ingrédients d'un contexte explosif : phase de recrutement intense, refonte des réseaux faisant suite au rachat de Tiscali, migration de ses passerelles de téléphonie sur IP (Avaya) pour monter en capacité et instaurer de la répartition de charge...

Le retour à la normale est désormais repoussé à la fin février. Alice conseille d'ici là d'éviter les heures de pointe (9 h-10 h, midi et soirée) pour appeler le 10 33... Et affirme, avec un certain aplomb : « Au final, nos clients auront gagné quelque chose : une plate-forme moderne avec un service clients qui sera un modèle du genre. » Pour l'instant, le FAI ne prévoit aucun geste commercial à grande échelle pour dédommager ses abonnés. Il est néanmoins exposé, du fait des problèmes de sa hot line, à des résiliations de contrat de la part de clients qui n'arrivent jamais à la joindre.

Chez ces derniers, la grogne monte. Sur le site Allo-alice.com, créé par un père de famille excédé, 300 témoignages de « compagnons de galère » ont été déposés en un mois et demi. « Cela ne pose pas de problème à Alice de perdre dix clients quand ils en gagnent cent. Mais les dix en question, eux, se retrouvent privés d'outils de communication », analyse le créateur du site.

Les associations de défense de consommateurs commencent, elles aussi, à se pencher sur le cas Alice. L'UFC-Que choisir a lancé fin décembre un appel à témoignages. « Outre des problèmes de résiliation non effectuées ou de connexions interrompues, beaucoup d'entre eux portent sur la difficulté à joindre le service clients d'Alice, notamment depuis le rachat de Tiscali. Cela dit, nous recevons aussi beaucoup de plaintes à propos d'autres FAI », relativise-t-on à l'association, qui ne prévoit pour l'instant aucune action juridique.