Bien que la majeure partie des commandes réalisées sur Internet se déroule sans anicroche, mieux vaut prévenir que guérir. Faites une capture d'écran à chaque étape clé de votre commande : le descriptif du produit indiquant son prix et sa disponibilité ; le récapitulatif de la commande avant le paiement ; la facture une fois le paiement effectué.

Gardez tous les mails échangés avec le marchand et, pour les retrouver plus vite, créez un dossier dans votre logiciel de messagerie afin de les y classer. Si le vendeur vous informe de l'impossibilité de vous livrer, consultez ses conditions générales de vente et recherchez les modalités de remboursement. Si les CGV prévoient un remboursement sous forme d'avoir et que vous préférez être recrédité de la somme, indiquez-le immédiatement au marchand.

Pas grand-chose, malheureusement. Il arrive que les marchands commettent des erreurs d'étiquetage en faveur des consommateurs. Si votre commande a été confirmée, le vendeur est logiquement tenu de respecter le prix affiché, à moins qu'il ne s'agisse d'une erreur manifeste (un processeur dernier cri à 4 euros, par exemple !). En pratique, la plupart des commerçants se contentent d'annuler purement et simplement la commande. Votre unique recours est alors de déposer une plainte au tribunal, seul habilité à trancher. Un jeu qui en vaut rarement la chandelle.

Vous avez repéré un produit à un prix défiant toute concurrence ? Ce n'est pas une raison pour accorder une confiance aveugle au commerçant qui le propose. Assurez-vous d'abord que ce dernier est joignable par courrier, par courriel et, mieux encore, par téléphone. Contactez-le sous un prétexte quelconque (pour vérifier la disponibilité d'un produit par exemple) afin de vous assurer qu'il répond rapidement.

Tentez également de trouver des avis de consommateurs sur le site marchand sur lequel vous voulez acheter en visitant des sites comme ciao.fr, fia-net.com ou encore rue-hardware.com (consacré à l'informatique). Ou, plus simplement, lancez une recherche sur Google en indiquant le nom de l'enseigne comme mot-clé.

Si vous préférez un paiement par chèque plutôt que par carte bancaire, votre commande ne sera prise en compte qu'à réception du chèque par le vendeur. Il vous faudra donc patienter quelques jours de plus avant d'être livré. Ce délai supplémentaire accentue par ailleurs les risques de passer à côté d'une bonne affaire, les stocks s'épuisant très vite.

Si vous êtes pressé, mieux vaut également éviter les commandes regroupant plusieurs produits. En effet, si l'un des produits est manquant, c'est toute votre commande qui sera retardée. Seuls de rares sites comme Amazon permettent de fractionner une commande en plusieurs envois si un produit est indisponible.

Avant de contacter le marchand, assurez-vous que votre colis est bien en retard. Pour savoir quel jour vous deviez être livré, tenez compte du délai de livraison, indiqué sur le site lors de votre commande, et ajoutez deux ou trois jours, pour l'acheminement par la Poste. Pensez à décompter les samedis, dimanches et jours fériés. Si le délai est vraiment dépassé, inutile de vous épuiser en lettres de menace et appels à la hot line. Contentez-vous de vous faire expliquer par le commerçant, par mail ou téléphone, les raisons de ce retard, surtout pour vérifier qu'il ne s'agit pas d'un problème lié au transport. Le délai indiqué sur les sites n'a hélas qu'une valeur indicative.

En revanche, le vendeur a l'obligation de vous livrer dans les 30 jours qui suivent votre commande (article L121-20-3 du Code de la consommation). Au-delà, il se doit de vous informer qu'il est dans l'impossibilité de vous livrer et vous présenter éventuellement une autre offre. Si vous la refusez, le vendeur dispose de 30 jours au maximum pour vous dédommager. Pour faire valoir vos droits, en cas de retard de livraison, sommez le marchand par recommandé avec AR de vous livrer ou de vous rembourser. Vous pourrez ainsi vous retourner contre lui en ayant mis tous les atouts de votre côté s'il refuse.

Il n'est pas plus dangereux de payer par carte bancaire sur le Net que dans n'importe quel magasin. Pour limiter les risques de fraude, achetez de préférence sur les sites qui transmettent les données bancaires de façon cryptée (voir question suivante). De plus, vous êtes largement protégé par la législation. Si, en regardant les relevés de votre CB, vous constatez qu'un commerçant a effectué un débit à votre insu, vous avez 70 jours pour contacter votre banque. Il vous suffira alors de certifier par écrit que vous n'avez rien acquis auprès du marchand en question pour obtenir l'annulation de la transaction. Votre banque ne peut pas refuser votre demande, même si vous n'avez pas souscrit d'assurance complémentaire.

Attention : demander l'annulation d'une transaction pour une commande effectuée est assimilé à de l'escroquerie, même si vous êtes en conflit avec le marchand (parce qu'il ne vous a pas livré, par exemple).

Si vous payez par carte bancaire, mieux vaut que vous donniez votre numéro de carte sur le Net plutôt que par fax, mail ou téléphone, comme le proposent certains sites. Dès lors qu'une icône représentant un cadenas apparaît au bas de votre navigateur (pour Internet Explorer) ou dans la barre d'adresse (pour Firefox), les données transmises sont cryptées. Vérifiez aussi que l'adresse indiquée dans la barre d'adresse débute par https:// et non par http://.

Divers sites sont assurés auprès de Fia-Net, une société qui les protège de la fraude bancaire et permet aux clients de bénéficier d'un service de médiation et d'information, en cas de litige.

Il faut le refuser. Cela vous évitera d'acquitter les frais postaux pour le renvoi du colis au vendeur. Attention, l'emballage peut être intact et le produit à l'intérieur, cassé : il vaut donc mieux ouvrir le colis en présence du transporteur avant de signer le bon de livraison. En cas de doute, émettez des réserves sur ce même reçu. Il n'est hélas pas toujours possible de refuser un colis (en cas de livraison postale, par exemple) et la vérification effectuée est le plus souvent superficielle.

Si vous vous rendez compte après coup que votre produit ne fonctionne pas, est incomplet ou présente un défaut, vous disposez de 48 heures pour le signaler au vendeur. Un simple appel téléphonique doublé d'un courriel pour garder une trace est généralement suffisant. En cas de doute ou si le vendeur l'exige dans ses conditions générales de vente, mieux vaut envoyer un recommandé avec AR. Le marchand vous indiquera comment renvoyer le produit (l'obtention d'un numéro de retour à joindre au matériel peut être nécessaire, par exemple). Les frais de réexpédition sont dans ce cas à sa charge.

Ne jetez jamais un produit cassé : les morceaux doivent être retournés au vendeur et rappelez systématiquement dans toute correspondance les références d'achat ainsi que vos coordonnées.

Un commerçant qui envoie et facture des produits à des personnes qui ne les ont pas commandés est passible d'une condamnation pour vente forcée. Il est toutefois inutile de le traîner tout de suite devant les tribunaux. Si vous avez passé une commande et que vous n'avez pas reçu le matériel voulu, il s'agit certainement d'une erreur dont le vendeur doit assumer la responsabilité. Prévenez-le par mail ou téléphone dans les meilleurs délais et indiquez-lui que vous tenez ce produit à sa disposition.

Vous n'avez en aucun cas à payer les frais de retour et cette erreur ne doit pas empêcher le marchand d'effectuer la livraison de votre achat dans les délais impartis. Si vous ne parvenez pas à faire entendre raison au vendeur, envoyez-lui un recommandé avec AR en lui joignant une copie de votre commande.

La loi qui s'applique en matière de vente en ligne est la même que celle se rapportant à la vente par correspondance. Le client dispose d'un délai de sept jours francs (hors samedis, dimanches et jours fériés) à compter de la réception de sa commande pour réfléchir et, s'il le souhaite, annuler sa commande. Dans ce cas, il doit signaler par courrier au marchand, dans le délai imparti, qu'il exerce son droit de rétractation. Une lettre en recommandé avec AR est toujours préférable mais n'exclut pas de prévenir le vendeur par téléphone pour éviter tout oubli. Attention, les frais de retour sont à votre charge.

De plus, il est impossible de faire jouer ce droit pour un achat de nourriture, de voyage, de CD, DVD ou logiciel qui a été descellé, d'un bien conçu sur mesure ou d'un service dont le consommateur aurait déjà profité. Il s'agit, en effet, d'un délai de réflexion et non pas d'une période de test du produit, à moins que le vendeur n'étende ce droit à une garantie « satisfait ou remboursé ». Mieux vaut, comme toujours, bien lire les conditions générales de vente : ne serait-ce que pour découvrir que certains sites, plus généreux, étendent le délai de rétractation à quinze jours.

Si vos tentatives de résolution à l'amiable d'un litige échouent, envoyez un courrier en recommandé avec AR au vendeur en le sommant de s'exécuter dans un délai raisonnable (une semaine à quinze jours). Sans réponse positive du marchand, il n'est pas nécessaire de recourir à un avocat pour faire valoir vos droits. Adressez au tribunal d'instance dont dépend le site une demande en injonction de faire dans laquelle vous exposerez de façon claire et concise le litige qui vous oppose au vendeur. Ce document, téléchargeable dans la rubrique Formulaires/Pour les particuliers/Actions en justice/ du site www.justice.gouv.fr, doit être adressé au juge de proximité pour un litige inférieur à 4 000 euros ou au président du tribunal d'instance pour un litige de 4 000 à 10 000 euros.

Attention, cette procédure est uniquement destinée à obtenir l'exécution d'une obligation non contestable du vendeur (une livraison, un remboursement) au-delà des 30 jours suivants votre commande. Pour mettre toutes les chances de votre côté, joignez à votre demande les copies des justificatifs (bon de commande, courriers échangés, etc.) et demandez le remboursement des frais occasionnés (appels à la hot line, frais de recommandés). Si le juge accepte votre demande, le marchand disposera d'un délai court pour s'exécuter. Dans le cas contraire, vous devrez faire valoir votre demande devant le tribunal, en vous y rendant à la date fixée par le juge.