La gratuité du temps d'attente des services d'assistance technique des FAI sera-t-elle un jour réalité ? En septembre dernier, le ministre délégué à l'Industrie, François Loos, avait exprimé son souhait de voir cette mesure mise en place dès la fin de l'année 2006.

Or ce 14 décembre, comme il l'avait laissé entendre, France Télécom annonce que cette gratuité est effective pour le temps d'attente de ses centres d'assistance Wanadoo, MaLigne TV et haut-débit multimédia Wanadoo (dont Livebox). Une bonne nouvelle sur le papier, mais qui en fait ne concerne que les appels passés à partir d'une ligne fixe France Télécom. Cela devrait aussi être valable pour les utilisateurs du service de VoIP de Wanadoo.

Les appels passés depuis un téléphone mobile seront payants. Quant à ceux effectués à partir d'une ligne en dégroupage partiel ou total, gérée par un opérateur alternatif, « ce sera au cas par cas selon la politique tarifaire que ces sociétés pratiquent pour les appels vers les numéros spéciaux », précise France Télécom.

En clair, la gratuité reste bien parcellaire. Et les autres FAI ne brillent guère plus par leur clarté. Certains, comme AOL, prévoient de la mettre en place dès l'été 2006, sans plus de précisions. De nombreuses questions subsistent. « Cette mesure pose deux types de problèmes, commente-t-on chez Club-Internet. Tout d'abord d'un point de vue technique nos partenaires opérateurs de collecte [les sous-traitants qui assurent l'assistance technique pour le compte du FAI, NDLR], ne sont pas prêts. » L'usage des numéros spéciaux poserait ainsi particulièrement problème.

A l'heure actuelle, les nouveaux clients de Club-Internet ont toutefois droit à une gratuité totale de l'assistance technique durant le premier mois de leur abonnement. « Mais aujourd'hui, seul France Télécom est capable d'adopter une telle solution qui ne peut absolument pas être reproduite par les autres acteurs du marché. En l'état, cela pose un problème de distorsion de concurrence », poursuit Club-Internet.

Même son de cloche chez neuf Cegetel, qui reste également dans l'attente des conclusions de la mission d'étude confiée au CGTI (Conseil général des technologies de l'information) prévues pour la mi-2006. « Il faut parvenir à isoler la notion de temps d'attente », explique un porte-parole du FAI. Idem pour le câblo-opérateur Noos, pour qui « il faut avant tout définir le périmètre de la gratuité, car il existe plusieurs étapes dans le temps d'attente ».

L'autre point d'achoppement est évidemment économique. Certains FAI préfèrent rester discrets sur le sujet, affirmant n'avoir pas évalué le surcoût qu'entraînerait une gratuité du temps d'attente. Mais Club-Internet chiffre déjà ce manque à gagner à plusieurs millions d'euros. Les discussions pourraient donc prendre un certain temps, même si les FAI déclarent tous en choeur qu'ils se conformeront in fine à la volonté du législateur.

D'autant qu'ils doivent faire face au seul contre-exemple de leur bande : Alice. Malgré les déboires de sa hot line, le FAI de Telecom Italia a, lui, d'ores et déjà fait le choix de l'assistance intégralement gratuite, temps d'attente et temps d'écoute compris.