Vous avez lancé en 1999 la chaîne Hôtels & Préférence, que vous avez conçue, dès le départ, comme une entreprise en ligne. Pourquoi avoir privilégié Internet comme média de référence ?

De formation, je suis un professionnel de la gestion hôtelière. À ce titre, j'ai occupé différents postes de contrôleur de gestion ou de directeur d'exploitation dans les groupes Nexity et Fontenac. Mais j'ai aussi grandi avec la micro-informatique, les premiers PC Commodore 64, Thomson TO7 ou machines MSX. J'ai même codéveloppé avec des amis une application géographique qui permettait d'obtenir des informations touristiques sur la France. La technologie me plaît. C'est donc tout naturellement que je me suis dirigé vers Internet en concevant, dès le départ, ma chaîne hôtelière comme une société de marketing en ligne, dotée de logiciels modernes.

Votre activité s'appuie essentiellement sur votre site, qui sert notamment à réceptionner des commandes. Pourquoi, dès lors, adopter un logiciel de gestion de la relation client comme Salesforce ?

Notre site permet à des entreprises d'organiser des séminaires en Europe, parmi un réseau de 100 hôtels indépendants 4 et 5 étoiles. Il s'adresse aussi aux particuliers. Nous avons utilisé durant les années 2003 et 2004 les logiciels de gestion de contacts ACT ! de Sage. Mais le volume croissant des données, et la nécessité de gérer des sauvegardes sur bande, ont fini par faire naître la crainte d'une perte de données. En l'absence de compétences informatiques, nous avons donc opté en 2005 pour le logiciel hébergé Salesforce Professional.

On relève souvent une extrême facilité de mise en oeuvre des logiciels de GRC en mode FAH. Qu'en pensez-vous ?

C'est vrai, la mise en oeuvre est vraiment très simple. En avril 2005, la prise en main a été quasi immédiate pour la gestion des opportunités de vente. Six de mes commerciaux se sont immédiatement approprié l'outil. Par ailleurs, nous avons rapidement intégré les contacts commerciaux et les fiches clients.

Le périmètre fonctionnel du logiciel vous paraît-il suffisant ?

Oui, pour une entreprise telle que la nôtre qui ne compte que quinze personnes. Au-delà de la gestion des opportunités de vente, nous utilisons également le logiciel pour le publipostage de lettres d'information à nos clients, alors que nous n'avons pas acheté le module de gestion marketing. Mais il existe effectivement des limites : pas plus de 250 e-mails en une fois, et de 1 000 par jour.

L'outil est-il adapté à la gestion de la relation commerciale avec les particuliers ?

Pas vraiment. Les possibilités de personnalisation de Salesforce sont limitées, ce qui rend difficile la restitution d'une vision globale, compte tenu des dizaines de critères différents qui caractérisent le marché des particuliers. L'autre travers de ce paramétrage limité concerne la création de gabarits. Chacun crée le sien, ce qui n'est pas idéal.

Votre chaîne hôtelière virtuelle ne vous fait-elle pas regretter l'ambiance des véritables hôtels ?

Non, car nous avons aussi un rôle de conseil. Nous nous déplaçons pour vérifier la réalité des prestations proposées. Tout n'est pas virtuel !