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Microsoft envoie sa GRC en campagne marketing
Une version 3.0 de son outil de relation client est en préparation. Elle met l'accent sur la gestion de campagne et la téléphonie.
Francisco Villacampa , Décision Informatique (n° 655), le 23/11/2005 à 12h00
L'éditeur a présenté la dernière version bêta de son outil de gestion de la relation clientèle. Baptisé Microsoft Dynamics CRM 3.0 (MDC 3.0), le logiciel peut s'installer comme une surcouche du serveur Microsoft Exchange. « Les PME peuvent opter pour une installation avec le paquetage Small Business Server, qui inclut, entre autres, Windows Server 2003, Exchange Server 2003, et SQL Server 2000. Cela permet de réduire le prix d'achat à environ 700 € par serveur et 630 € par utilisateur, dans la limite de 75 utilisateurs », précise Christine O'Meara, chef de produit CRM chez Microsoft France.
Parmi les nouveautés, le serveur met l'accent sur la gestion de campagnes marketing, qui s'ajoute aux modules de gestion des ventes et du service clientèle. « Il assure la gestion des publipostages par e-mail, fax, téléphone, SMS, voire courrier papier » , ajoute Christine O'Meara.
Autre évolution, la gestion des contacts peut être couplée avec la téléphonie. Afin de faciliter le travail de groupe et l'organisation d'actions commerciales, MDC 3.0 se dote d'un gestionnaire de présence et d'emploi du temps, qui organise la remontée d'informations sur la disponibilité d'un collaborateur.
Exchange n'est pas obligatoire
Le workflow évolue afin d'assurer l'exécution d'applications tierces qui ne sont pas forcément d'origine Microsoft, ce qui facilite, par exemple, la vérification d'un en-cours commercial avant de valider une commande. MDC 3.0 nécessite l'annuaire Active Directory, le SGBD SQL Server et Microsoft Windows Server 2003.
L'entreprise qui n'utilise pas le serveur de messagerie Exchange peut aussi exploiter MDC 3.0 : l'utilisation de l'interface web devient, dans ce cas, obligatoire, alors qu'Outlook pourra servir de client si Exchange est déployé. En l'espèce, « Dynamics CRM 3.0 ne sera pas intégré à la messagerie », affirme Christine O'Meara. MDC 3.0 sera disponible au 1 er janvier 2006 en France. Pour la première fois, Microsoft prévoit de le vendre aussi sur le mode de la location mensuelle, en mode hébergé. Auparavant, seul l'achat de licences était possible.
Microsoft décide de lancer une nouvelle version de son logiciel, et enrichit vraiment les fonctions proposées. Il considère que le marché de la gestion de la relation clientèle offre un fort potentiel de développement et de chiffre d'affaires. Attention cependant au terme « module », car CRM 3.0 est en fait une suite. L'utilisateur adopte donc tous les modules ou rien. C'est le prix à payer pour l'intégration, notamment entre ses produits bureautiques et serveurs. Une approche qui renforce la dépendance à Microsoft.
Toutefois, l'éditeur proposera une version en mode hébergé qui supprimera le besoin d'une infrastructure locale. On peut donc s'intéresser au seul périmètre fonctionnel et faire son choix parmi les nombreuses offres existantes. Et dans ces conditions, les outils de Salesforce et Siebel sont aussi à considérer.
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