Il y a des visites de ministre qui tombent assez mal. C'est le cas de celle de François Loos, ministre délégué à l'Industrie, de passage ce jeudi 20 octobre dans le centre d'appels de Telecom Italia, à Bordeaux. Ce, alors que le fournisseur d'accès à Internet (FAI), qui opère sous la marque Alice en France, reconnaît avoir de sérieuses difficultés à traiter correctement les appels de ses clients.

La venue de François Loos est une façon de féliciter Alice d'avoir inauguré dans l'Hexagone le premier service d'assistance téléphonique (hot line), entièrement gratuit, devenu un argument « choc » dans son actuelle campagne de publicité, top model à l'appui. « C'est un choix audacieux. Une première en France. Et je vous en félicite », a déclaré un peu vite le ministre délégué. Le coût des appels aux services clients est en effet un des dossiers chauds du moment dans les télécoms.

Mais chez les abonnés d'Alice, la grogne monte, comme en témoignent plusieurs mails reçus à la rédaction de 01net. Joindre un téléconseiller en passant par le 10 33 ressemble souvent, depuis septembre, à un parcours du combattant. Presque un appel sur deux aboutit à un message peu chaleureux : « Nous sommes désolés mais, pour des raisons techniques, le service est indisponible pour le moment. Veuillez réessayer ultérieurement. » Les abonnés qui tentent leur chance avec le numéro payant (le 0892 95 5000) - qui devrait bientôt disparaître - sont également souvent invités à recommencer plus tard.

A la mi-septembre, Telecom Italia avait, de sa propre initiative, communiqué sur des problèmes techniques affectant sa hot line. Depuis, les soucis perdurent. « Oui, nous avons des difficultés à assurer aujourd'hui l'assistance à nos clients », avoue Philippe Hannouna, directeur des opérations de relations clients de Telecom Italia.

Après le rachat de Tiscali, Telecom Italia a mis en place une nouvelle architecture télécoms pour installer son numéro unique et gratuit, le 10 33. Mais les serveurs chargés d'effectuer l'accueil des clients, leur authentification, d'accéder à la base de données, etc. ont montré des défaillances. Désactivés, ils ont été remis en fonction sur un mode « dégradé ». Résultat : la gestion des appels est perturbée et elle le restera jusqu'à résolution des bugs.

« Nous n'avons pas sous-estimé l'afflux d'appels, avec le lancement de la nouvelle offre. Nous avons embauché 100 personnes supplémentaires, ce qui porte à 650 le nombre de téléconseillers internes sur nos deux centres de Marseille et Bordeaux. Nous étions bien dans les starting-blocks. Mais les équipements nous ont fait défaut. »

A ce jour, si le temps d'attente du client est estimé à plus de 6 minutes, ce dernier est débouté et ne peux pas entrer sur le serveur vocal. Telecom Italia assure traiter correctement 75 % des appels ayant passé ce barrage, c'est-à-dire entre 22 000 et 25 000 coups de téléphone quotidiens. Et admet devoir en laisser sur le carreau environ 10 000.

D'ici au mois de novembre, le service devrait s'améliorer, selon le FAI. « Nous misons sur un rétablissement définitif et complet début décembre, assure Philippe Hannouna. Notre première préoccupation est que nos équipements fonctionnent. Nous procédons à des tests. Il sera bien temps ensuite de demander des comptes à notre fournisseur, voire d'en changer. » Telecom Italia pense être en mesure, en décembre, de supporter près d'un million d'appels durant le mois, contre seulement 600 000 aujourd'hui.

Du côté de l'UFC-Que Choisir, on indique que la gratuité de la hot line ne doit pas permettre à Telecom Italia de se dédouaner des problèmes actuels. « Bien au contraire », juge Charlotte Dekeyzer, juriste au sein de l'association. Selon elle, l'obligation contractuelle du FAI est clairement engagée : « Un FAI a une obligation de résultat pour la délivrance du service. Et la hot line est un des moyens d'en garantir la disponibilité. Si elle est injoignable, il y a donc un problème. » Certains clients mécontents, dans l'incapacité de joindre le service clients, pourraient alors mettre en demeure leur FAI d'agir, avant une éventuelle rupture de contrat. Telecom Italia réclame en effet douze mois d'engagement à chaque nouvel abonné.

Par ailleurs, selon l'UFC-Que Choisir, rien n'interdit aujourd'hui à des abonnés de saisir la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) pour « publicité trompeuse », s'ils estiment avoir été effectivement trompés.