rêver d'un système d'information (SI) parfait, quel informaticien ne l'a pas fait ? Il est hélas plus raisonnable d'accepter l'idée, dérangeante, que les meilleurs SI demeurent imparfaits. Dans le monde imprévisible et complexe où nous vivons, il y a incompatibilité entre les nécessaires réactivité et flexibilité des SI et la quête, illusoire, de la perfection.

Cela se vérifie pour les applications et pour les données. Un exemple simple : qui peut dire combien de personnes travaillent dans une grande entreprise ? A cette question, il existe des dizaines de réponses, toutes vraies et fausses à la fois. L'important est de choisir une méthode de mesure raisonnable et de l'appliquer, en restant conscient de ses limites.

Pour les SI, je propose de remplacer la célèbre loi de Pareto des 2 0%-80 % par la loi des 5 %-95 % : 95 % de la valeur d'un SI s'obtient avec 5 % des ressources. En clair, un SI de qualité est économique, et un SI parfait, s'il était réalisable, aurait un coût prohibitif.

Comment construire des SI « 5-95 » de qualité ? Des infrastructures d'une fiabilité absolue constituent un préalable indispensable. La principale clef de la réussite est de s'appuyer sur un capital exceptionnel (et gratuit) : l'intelligence des clients du SI. En leur confiant la responsabilité des rares situations floues, on élimine du SI la complexité rencontrée en tentant d'anticiper les « cas particuliers »  ; 90 % de ces cas ne se produisent jamais, et ceux qui surviennent n'ont évidemment pas été envisagés.

La deuxième clef est d'accepter l'idée que tous les composants applicatifs du SI n'exigent pas un même niveau de perfection. C'est pour les trois à cinq processus du coeur de métier qu'il faut être le plus exigeant. Dans les autres domaines, processus soutien, bureautique ou décisionnel, l'approche de type 5-95 s'impose ; nombre de solutions légères et économiques, en interne ou en ASP, permettront d'équiper les clients du SI d'outils à minima, amplificateurs de leur intelligence et adaptés à leur capacité à les maîtriser. Equiper un pro de la retouche de Photoshop est logique ; pour 95 % des personnes, un outil de base gratuit suffit.

Cette démarche en rupture avec les approches classiques est difficile à défendre, tant auprès des clients du SI que des informaticiens. Elle met à mal le mythe de l'unicité, de la nécessité d'avoir une seule solution, la plus parfaite, la plus complète, pour tous les usages.

Responsabiliser financièrement les clients du SI sur le surcoût des 5 % de qualité supplémentaire constitue sûrement la méthode la plus efficace. L'achat d'une voiture sert d'exemple. Imaginez ce dialogue entre un DSI et son client : « Vous avez besoin d'une 4 places ? Je propose une Citroën C2 à 11 000 euros ; libre à vous de préférer une Mercedes Maybach à 381 000 euros, mais votre budget supportera les 370 000 euros supplémentaires ; à vous de choisir ! »

Dirigeants, utilisateurs et DSI ont tout à gagner à travailler de concert à la réussite d'un SI 5-95 imparfait, rustique, fiable, économique et flexible. Un bel objectif, ambitieux. Et difficile à atteindre.