Le service Centrex IP consiste pour l'entreprise à externaliser les fonctions de PABX auprès d'un prestataire qui héberge pour elle le système téléphonique, devenu un véritable serveur informatique. L'externalisation de la téléphonie, ou service de Centrex, n'est pas une idée nouvelle, mais n'a jamais germé dans l'Hexagone. Les offres de Centrex IP existent en France depuis environ deux ans. Elles sont devenues crédibles grâce à la maturation des technologies de téléphonie sur IP d'entreprise, ainsi qu'à la disponibilité à large échelle de liaisons xDSL à haut débit à des tarifs très attrayants.

L'entreprise cliente d'un tel service est équipée sur son site d'un routeur connecté sur liaison xDSL et de téléphones IP (ou de téléphones logiciels, ou encore de postes analogiques avec un boîtier d'interface). Elle bénéficie des fonctions d'un PABX, tels les numéros courts, les transferts d'appels, les conférences téléphoniques, la supervision d'une ligne par une secrétaire, ou la messagerie vocale, dont peu de petites entreprises sont équipées pour des raisons de coût.

Mieux : le Centrex IP permet de passer tout naturellement à une messagerie unifiée au coût jusque-là souvent prohibitif, avec notifications d'un message vocal via un e-mail, voire la lecture d'un fichier numérisé du message vocal ou d'une télécopie en pièce jointe. D'autres fonctions sont proposées comme les alertes de réception d'appels ou de fax sur un téléphone mobile via un SMS ou la consultation de son annuaire à distance par ce biais, comme le propose IC Telecom à partir de la solution d'Active Telecom.

Le couplage avec l'informatique permet également un paramétrage aisé des postes via une interface Web. Concernant la numérotation, les entreprises peuvent conserver leur numéro grâce à la portabilité, dont se charge le fournisseur de services de Centrex IP. Surtout, il devient plus aisé de rajouter des lignes au fur et à mesure des besoins, et les déménagements en sont grandement simplifiés, avec un transfert rapide du service et pas de matériel à réinstaller.

Certes, le réseau local de l'entreprise doit être apte à supporter la téléphonie sur IP (ou ToIP). En conséquence, selon la taille et la complexité du réseau, un audit s'impose avant la mise en oeuvre du service de Centrex IP. « À 30 kbit/s par canal, l'ajout de la voix sur un réseau à 100 Mbit/s, voire à 10 Mbit/s, ne ferait que révéler un problème existant. Mais aujourd'hui, dans les trois quarts des cas, aucune modification n'est nécessaire », affirme Patrice Giami, p-dg de B3G Telecom. « Les contraintes liées au réseau local de l'entreprise ne sont pas dues à la notion de Centrex IP, mais simplement à la téléphonie sur IP », note Gérard Bouzou, directeur marketing en charge du développement stratégique chez Amec Spie Communications.

Dans la majorité des cas, la connectivité avec le fournisseur de services est fournie par un lien IP privé via ADSL (débit asymétrique) ou SDSL (débit symétrique mais au coût plus élevé). Cette liaison xDSL est gérée par le fournisseur de services, l'utilisateur bénéficiant d'une facturation unique. La ligne xDSL est généralement dédiée à la voix. « Il est tout à fait possible d'utiliser un lien unique pour la voix et les données, et d'installer un équipement qui gère les priorités entre les flux. Mais cela revient cher, alors qu'une connexion DSL ou même en fibre optique est tellement bon marché que dupliquer les liens est économiquement viable », indique Patrice Giami. « Ajouter un matériel d'allocation de bande passante qui coûte entre 1000 et 4 000 euros, soit le prix d'un petit PABX, n'est pas intéressant pour les petites entreprises », confirme Maurice Zembra, directeur général d'Active Telecom. De manière occasionnelle, les utilisateurs nomades, peuvent utiliser un accès internet public et un téléphone logiciel depuis un PC portable.

Au niveau budgétaire, le Centrex IP apporte d'abord des économies en matière d'investissements, puisqu'on se passe du PABX et du câblage téléphonique. Il engendre aussi une réduction des frais de communications et une meilleure visibilité sur les coûts, les offres étant largement forfaitisées - la tarification mensuelle par poste comprend les appels internes et souvent nationaux, voire internationaux. Ainsi, Western Telecom inclut dans ses forfaits les communications vers les téléphones fixes de l'Hexagone, de certains pays limitrophes et de l'Amérique du Nord. Les tarifs se situent dans une fourchette mensuelle de 20 à 40 euros par poste. Généralement, on aboutit à des économies de 20 à 30 %, par rapport à l'utilisation de PABX classiques.

Dans le détail, les offres varient. En plus de son offre d'entrée de gamme tarifée au poste, B3G Telecom propose un abonnement avec communications facturées séparément, « que les entreprises équipées de cent cinquante à deux cents postes ont tendance à préférer », affirme Patrice Giami. De même, IC Telecom propose un tarif mensuel par poste, auquel s'ajoutent les communications dont le prix varie par tranches selon le volume, ou bien des communications locales et nationales illimitées incluses dans le prix par poste.

Dans un premier temps, pour coller le plus possible à la notion de vente de PABX et fournir ainsi un élément de comparaison, Western Telecom a démarré, début 2004, avec un tarif au PABX virtuel facturé « à l'achat » (prix fixé en fonction de sa configuration, c'est-à-dire du nombre de postes et de communications simultanées), auquel s'ajoute un forfait mensuel de communications. Le « prix » du PABX est en fait déterminé via un tableau à deux entrées, l'une pour la configuration, l'autre pour le forfait de communications. « La compréhension de cette offre n'était pas évidente sur le terrain, et nous avons maintenant ajouté, comme nos confrères, une tarification au poste, tout compris », explique Gilles Cohen, directeur marketing et communication de Western Telecom. Cet opérateur utilise la technologie de la société française Centile.

La quasi-totalité des nouveaux entrants de ce marché vise avant tout les petites, voire les très petites entreprises. Ces dernières ont des cycles de décision beaucoup plus courts et sont réceptives à une offre qui allie une réduction des coûts à une richesse fonctionnelle jusque-là inabordable.

« Les entreprises qui ont depuis longtemps résilié le contrat de maintenance de leur PABX, car les installateurs ont tendance à facturer ces services très cher, se montrent également très intéressées. Un autre facteur déterminant est la prévision d'une forte croissance, puisqu'on transforme un équipement en service », ajoute Patrice Giami.

IC Telecom cible, par exemple, les très petites entreprises. « Lorsque nous avons lancé notre offre en décembre 2003, nous visions les sociétés d'une dizaine ou d'une vingtaine de postes. Mais nous commençons à avoir des clients avec cinquante postes ou plus », indique Goel Haddouk, directeur général d'IC Telecom.

Le plus gros client de Western Telecom est équipé de deux cent trente postes, tandis que B3G Telecom vise les entreprises ayant jusqu'à deux mille postes. D'autres sociétés spécialisées sont actives dans le Centrex IP, tels Altevia (groupe B3G Telecom), Net-Tone ou Centile. France Télécom a aussi lancé le Service e-téléphonie, son offre à destination des PME, fin 2004. « Nous ne rencontrons pas l'opérateur historique sur le terrain. France Télécom n'a pas intérêt à ce que ce marché se développe trop vite, au risque de cannibaliser son offre existante », analyse Patrice Giami.

IC Telecom indique avoir depuis peu quelques clients multisites. « Ces entreprises sont très intéressées par le Centrex IP, car les solutions traditionnelles coûtent très cher en environnement multisite. Mais elles restent assez attentistes et ne représentent pour le moment que 25 à 30 % de notre clientèle », indique Gilles Cohen.

Outre les opérateurs de télécommunications et les opérateurs virtuels comme IC Centrex, les services de Centrex IP sont disponibles auprès d'une nouvelle catégorie d'acteurs. « Les intégrateurs et installateurs s'intéressent au Centrex IP : cela leur permet de se positionner quasi comme des opérateurs, sans en avoir les moyens financiers ni les ressources techniques », remarque Maurice Zembra.

Ainsi, Amec Spie Communications, filiale de la société d'ingénierie Amec Spie spécialisée dans l'intégration de réseaux d'entreprise voix et données, ajoute le Centrex IP à son portefeuille, sentant poindre la demande. « Nos trois cents commerciaux fournissent un bon observatoire, et l'on commence à voir surgir quelques demandes », affirme Gérard Bouzou. La société négocie avec des opérateurs, et son offre de services devrait être finalisée très prochainement.

Western Telecom repose, lui, sur un réseau de distributeurs rémunérés à la commission : « Il n'y a pas meilleurs porte-parole ni plus aptes à effectuer le suivi du client que les installateurs privés et les intégrateurs, en raison de leur proximité et de leur disponibilité », souligne Gilles Cohen. B3G Telecom passe aussi exclusivement par un réseau de distribution. « Nous sommes opérateur de télécommunications avant tout. Nous proposons aussi une plate-forme de services en marque blanche, destinée aux opérateurs », indique Patrice Giami. Pionnier du Centrex IP avec une première offre commerciale fin 2001, Active Telecom a décidé, il y a un an, de ne plus vendre de services aux entreprises, pour se positionner en tant que fournisseur de technologies pour opérateurs, installateurs et intégrateurs.

La fourniture de services de Centrex IP est même envisageable en tant que complément d'un métier tout autre. Ainsi, la société Cotax (location de bureaux), qui est cliente du Centrex IP d'IC Telecom, envisage de proposer en option ce type de services à ses locataires. « Nous allons probablement mettre ce service en place en 2005, soit directement à partir de notre compte pour le service IC Centrex, soit à travers une interface habillée aux couleurs de notre société », indique Mathias Vitman, directeur de Cotax.

De telles ambitions de la part d'acteurs variés rencontrent cependant un certain scepticisme. « Le marché va converger vers des acteurs ayant une taille critique », anticipe Olivier Hersent, président et directeur technique de NetCentrex. Les réticences face à la notion de Centrex IP sont liées en partie aux interrogations concernant la qualité et la fiabilité de la voix sur IP transitant sur un lien xDSL. « Généralement, nous demandons à un nouveau distributeur de s'équiper en interne. Sinon, il ne va pas croire en la solution. Le plus difficile, c'est de faire comprendre aux gens que ça marche », affirme Patrice Giami.

Les obstacles sont aussi culturels, comme pour toute externalisation ou mutualisation, même si les réticences sont moindres dans les petites entreprises. « Reste que le dégroupage n'est pas encore homogène sur tout le territoire, et que les délais de mise en place de liens télécoms dégroupés peuvent constituer un frein. De plus, le coût des postes téléphoniques IP reste élevé », note Gérard Bouzou. L'implication de France Télécom avec le Service e-téléphonie va participer à l'évangélisation nécessaire pour toute nouvelle technologie. « Le marché des grands comptes devrait vraiment se développer en 2006. Reste à savoir qui, parmi les grands opérateurs, proposera les offres », estime Maurice Zembra.

On peut s'attendre à voir de nouvelles fonctions enrichir les services de Centrex IP, comme la visiophonie, à laquelle Western Telecom travaille, sans pour autant annoncer de commercialisation. B3G Telecom lance des musiques d'attente personnalisées, et prévoit des fonctions de réponses vocales interactives. Il mène, avec une filiale d'EDF, des expérimentations sur un accès via courants porteurs. Beaucoup plus concrètement, il compte entamer au premier semestre 2005 une présence à l'international. « Nous mettons en place l'interconnexion avec les opérateurs locaux, les ressources de numérotation, les équipes locales, etc., notamment en Angleterre. Nous travaillons avec Vanco dans plusieurs pays, et envisageons d'intégrer notre offre à leur portefeuille en marque blanche », relève Patrice Giami.

Chez le fournisseur de services, le Centrex IP est constitué d'un ensemble de serveurs, dans une architecture distribuée, les services téléphoniques et de messagerie unifiée étant pilotés par un logiciel de type softswitch, hébergé sur un serveur informatique.