« Ne quittez pas, un opérateur va vous répondre. » Ce message n'est que trop bien connu de ceux qui ont eu à contacter un jour ou l'autre le service clients de leur fournisseur d'accès. Une petite musique qui dure parfois suffisamment longtemps pour décourager plus d'un client... contraint malgré tout de payer cette communication qui n'a jamais abouti. Et qui est dans la ligne de mire aussi bien des associations de consommateurs, dont l'UFC-Que Choisir qui porte plainte contre Free, que du ministère de l'Industrie.

En effet, aux yeux de l'UFC-Que Choisir, une telle pratique est abusive. L'organisme de défense des consommateurs estime que 70 % de ce que les fournisseurs d'accès font payer au titre de leur service clients téléphonique sont injustifiés. Sur les 112 millions d'euros facturés au cours de l'année 2004, près de la moitié - 54 millions - l'a été pour patienter au téléphone. Pour l'UFC, le temps d'attente moyen est de presque 7 minutes, et dépasse 10 minutes dans plus d'un tiers des cas. Ce temps équivaut presque à celui passé ensuite à dialoguer avec le téléconseiller (8,6 minutes en moyenne). « Près de 50 % de la facture rétribue donc l'absence d'interlocuteur », précise l'UFC-Que Choisir.

Pour l'association, la facturation non justifiée va même plus loin, et atteindrait 70 % du montant total. Elle y ajoute en effet les 25 millions d'euros de communications concernant un problème relevant de la responsabilité directe du FAI (problème de mise en service, interruptions) et pour lequel « l'utilisateur acquitte déjà un abonnement » . Au total, pour l'UFC-Que Choisir, les FAI auraient donc prélevé 79 millions d'euros de façon anormale. « La facturation abusive est avérée, incontestable » , commente Jean-François Poitut, chargé de mission de l'association.

L'inefficacité des hot lines est également pointée du doigt. Seuls 18 % des appels sont décrochés immédiatement. Et les clients doivent souvent persévérer, puisque seul un appel sur deux trouve une solution dès la première tentative. Dans le cas contraire, il leur faut appeler en moyenne cinq fois pour que leur souci soit réglé.

En moyenne, la facturation totale atteint, pour l'ensemble du secteur, 10,8 euros par abonné et par an. Restreint aux seuls utilisateurs qui ont effectivement appelé leur hot line, ce coût passe à 18 euros. Un chiffre qui donne matière à réflexion quand l'UFC-Que Choisir estime à 60 % le nombre de clients dans l'ADSL qui ont eu recours au service clients (contre 30 % seulement en bas-débit).

Pour faire bouger les choses, l'UFC-Que Choisir a choisi d'assigner un FAI en justice et a porté son dévolu sur Free, avant peut-être de s'attaquer à d'autres fournisseurs. « S'il faut lancer une guérilla, nous le ferons », prévient Alain Bazot, président de l'organisme. Le but : obtenir une indemnisation pour trois clients de la société. De son côté, le directeur général de Free, Mickael Boukobza, ne souhaite pas commenter cette action. « Nous indiquons les temps d'attente, qui est en moyenne de 4 minutes. Nous allons essayer de le réduire. » Free compte renforcer son service clients, qui compterait 800 personnes en France.

Mais l'UFC-Que Choisir veut surtout obtenir un nouveau cadre légal. En effet, une décision de justice à l'encontre de Free ne s'imposerait pas aux autres fournisseurs d'accès. L'association attend donc avec impatience la réunion du 16 juin prévue par le ministre délégué à l'Industrie, Patrick Devedjian, avec les opérateurs et associations de consommateurs du secteur des télécoms et d'Internet. Y seront commentées dix propositions pour améliorer les relations entre les fournisseurs et leurs clients, dévoilées ce lundi 23 mai.

Parmi celles-ci, le ministre envisage justement d'interdire la facturation du temps d'attente aux hot lines et services après-vente. Autres pistes : mettre en place un organisme chargé de contrôler des règles de déontologie de la relation clients, promouvoir un label de qualité NF pour les centres d'appel, ou autoriser ceux-ci à fonctionner le dimanche, mais uniquement pour les appels entrants.