Qu'est-ce qui provoque les chatouilles ? Peut-on peser un gaz ? Pourquoi l'Angleterre est-elle surnommée la Perfide Albion ? Pourquoi y a-t-il toujours un petit « e » à côté du poids sur les boîtes de conserve ?

Il ne s'agit ici ni des questions d'un jeu télévisé, ni d'un quizz pour gagner des vacances au soleil. Ces questions ont été glanées sur le Guichet du savoir de la bibliothèque municipale de Lyon. Ce service en ligne gratuit a pour mission d'essayer de répondre à toutes les questions que se posent les internautes. Qu'elles soient sérieuses ou légères, pratiques ou loufoques. Les utilisateurs obtiennent une réponse, en 72 heures - ouvrables - chrono.

Le Guichet a ouvert il y a un an. « L'idée de départ était de pouvoir toucher une nouvelle population, celle des actifs, qui n'ont pas le temps ou l'habitude de fréquenter les bibliothèques et se retrouvent parfois perdus devant la masse d'informations que constitue Internet, indique Christelle Di Pietro, la responsable du service. Avec ce guichet, la bibliothèque prolonge sa mission habituelle d'être un médiateur, une aide à la recherche. Un tel service en ligne me paraissait normal et logique. » Aujourd'hui, le site est un vrai succès. Près de 5 600 réponses sont désormais consultables. Le site a déjà dû fermer à plusieurs reprises, le temps d'absorber un flux de questions qui n'arrête pas de grossir.

« Nous avons une originalité certaine, car nous publions gratuitement toutes les réponses à toutes les questions. La Cité de la musique ne répond qu'aux questions musicales et le Centre Pompidou fonctionne seulement par mail. En Espagne, le site Pregunte ne publie qu'une sélection, quant à Google Answers, c'est payant. »

Le Guichet du savoir emploie trois bibliothécaires à plein temps, qui traitent environ la moitié des questions postées sur le forum. Les départements et services de la bibliothèque de la ville sont mis à contribution pour l'autre moitié.

Pour satisfaire les requêtes postées, les membres du Guichet recourent en priorité à des bases de données comme Lexis-Nexis (presse) ou Kompass, ainsi qu'à des contenus en ligne, comme Wikipédia . « Nous ne nous interdisons rien, précise Christelle Di Pietro. Nous faisons même référence à certains blogs ou pages personnelles, dès lors qu'ils nous paraissent fiables. » En dernier recours, face à une question retorse, les membres du Guichet s'en vont compulser les fonds documentaires de la bibliothèque, riches de deux millions d'ouvrages, et passent même des coups de téléphone. Une fois trouvée, la réponse est ensuite rédigée librement par le « chercheur », sans modèle préétabli.

« Nous séchons parfois, reconnaît la responsable du Guichet. Mais nous donnons quand même dans ce cas nos pistes de recherche, même si elles ont échoué. Il arrive aussi que l'on demande à l'internaute de reformuler sa question, quand il y a ambiguïté ou s'il manque une référence. » Toute question posée est publiée immédiatement sur le site, sans modération préalable. « Mais nous n'avons pas eu de question choquante ou tendancieuse jusqu'ici, juste quelques mauvais plaisantins. Les questions sont presque toutes valables. » Le Guichet du savoir, en revanche, ne donne pas de consultation juridique ou médicale personnalisée. « Nous ne ferons pas à votre place vos travaux scolaires ou universitaires », prévient aussi le service.