Le commercial pousse la porte de l'opticien, lourdement chargé de valises d'échantillons de montures de lunettes. Il présente les collections, qui changent trois fois l'an, puis sort de sa poche un assistant personnel avec lequel il saisit la commande. Avant même son départ de la boutique, une confirmation de la commande précisant sa disponibilité en stock arrive sur le fax ou la messagerie de l'opticien. Voici le nouveau modus operandi des représentants français du lunetier allemand Rödenstock Gmbh, du moins en ce qui concerne la vente de montures. Les verres restent, eux, un produit technique et sont commandés au coup par coup par les opticiens. Plus de 2 000 commandes ont déjà été passées grâce à ce système. Pourtant, « il y a un an et demi, tout se faisait encore sur papier, explique Michel Suertegaray, directeur informatique de Rödenstock France, les représentants griffonnaient une page comportant deux cents références avant de la télécopier au siège. Cela posait des problèmes d'envoi, de fax non reçus ou peu lisibles. La saisie systématique des commandes au siège mobilisait une personne et générait de nouvelles erreurs. Au final, les commandes, en provenance d'Allemagne - car il n'y a pas de stock en France - étaient livrées incomplètes et incorrectes. Les clients finals, mécontents, nous refusaient des lots entiers, et nous nous retrouvions alors avec des stocks d'invendus à gérer ». La stratégie commerciale de Rödenstock s'appuie sur deux équipes de vente qui se partagent le marché français. L'une au nom de la marque, qui vend à la fois les verres et les montures, était déjà équipée de PC portables. L'autre, qui agit sous le pavillon Nigura et qui commercialise uniquement des montures sous licence (Porsche, Cerruti, Reebook...), n'était pas du tout informatisée. Cette seconde équipe a donc été équipée en priorité de la nouvelle solution. Celle-ci devait être légère pour ne pas imposer à un représentant, déjà chargé, le poids d'un PC.

Michel Suertegaray se rappelle avoir contacté Orange Entreprise pour définir avec eux le cadre de la solution. Le commercial est finalement équipé d'un assistant personnel Axim X5 de Dell et d'un téléphone mobile compatible Bluetooth (comme la plupart des modèles récents). Sur le terrain, le PDA se connecte en Bluetooth au mobile qui effectue la transmission des données au siège par le réseau GPRS. Il n'est même pas nécessaire de le sortir de la poche de la veste. Qui plus est, le téléphone n'est pas bloqué et le commercial peut recevoir un coup de fil sans interrompre la transmission de la commande. C'est le forfait Internet Orange GPRS, 5 Mo d'échanges de données par mois, qui a été retenu. Michel Suertegaray explique que ce type de forfait évite les mauvaises surprises car les communications sont facturées en fonction du volume de données transportées et non du temps passé : « Même si le commercial discute avec son opticienpendant deux heures en passant la commande, nous ne sommes facturés que sur les octets transportés. » Le retour sur investissement a été atteint en trois ou quatre mois. Le prix des assistants personnels, environ 350 euros, reste modique et équiper les vingt commerciaux n'a pas nécessité de gros investissements. Quant au forfait Orange - 5 euros/mois par commercial -, une seule erreur de commande évitée sur une monture Porsche à 300 euros suffit à l'amortir. De plus, à côté du logiciel métier, les commerciaux peuvent, à partir de leur PDA, accéder à l'intranet et à la messagerie de la société.

Le développement a été réalisé en interne par Rödenstock. Côté PDA, l'application de commande de montures, écrite en Java, utilise la machine virtuelle Super-Waba (un logiciel libre disponible sur SourceForge), conçue pour les assistants personnels (Palm OS, Windows CE, Win32). Celle-ci associe la performance à une empreinte mémoire légère. Le développement de l'application, réalisé par un stagiaire d'une école d'informatique, a pris moins de deux mois, de l'analyse aux tests.

L'assistant personnel communique avec le back office par un serveur Lamp (Linux, Apache, PHP, MySQL). Pour sa mise au point, Rödenstock a fait ponctuellement appel à un développeur de la société Alliantic spécialisé en Java. Réalisée sur mesure, l'application a pu être facilement adaptée au gré des dysfonctionnements. Beaucoup d'opticiens sont, par exemple, situés dans des centres commerciaux, où les téléphones portables passent mal, ce qui pose des problèmes de déconnexion : « La solution a consisté à permettre à l'application de charger le portefeuille de références hors ligne, puis de tout envoyer, une fois le commercial sorti du magasin. Plein de petits détails de ce type ont été améliorés peu à peu, tels que la fonction de recherche ou la vérification en temps réel de la disponibilité des modèles. Aujourd'hui, nos représentants nous disent qu'ils passent moins de temps à prendre des commandes, prennent plus de références et que l'outil utilisé, vu comme innovant et efficace, donne une bonne image du fabricant. » Une nouvelle extension, en cours de développement, permettra de gérer directement les « stocks confiés » (placés en dépôt-vente). Les commerciaux pourront venir directement réaliser un inventaire et une saisie de stock chez l'opticien et générer automatiquement, depuis le siège, la facture correspondant aux produits vendus. Pour le moment, le projet est limité à la filiale française car, précise Michel Suertegaray, « le service informatique a d'autres priorités en Allemagne, il est occupé par le déploiement de SAP ».