La plupart des FAI (fournisseurs d'accès à Internet) sont convaincus de n'être soumis qu'à une obligation de moyens du fait de la spécificité de la nature du service fourni, et surtout du fait qu'ils ne maîtrisent pas tout le processus. Ils n'hésitent d'ailleurs pas à le rappeler dans leurs conditions générales de vente (CGV).

Et pour cause, reconnaître une obligation de résultat reviendrait à accepter que leur responsabilité soit engagée du seul fait de ne pas avoir atteint le résultat convenu (connexion ADSL, dégroupage de ligne, fourniture d'un modem...) indépendamment de toute faute qu'ils auraient commises.

La jurisprudence considère pourtant le contraire. Ainsi, le TGI de Nanterre a considéré qu'AOL ne pouvait « dégager sa responsabilité de son obligation de résultat qui consiste à fournir l'accès au service AOL à tous ses abonnés dans toutes les circonstances autres que celles relevant des cas de force majeure, sans pouvoir exclure ou réduire sa responsabilité » (TGI Nanterre, 02/06/04).

De même, en matière de téléphonie mobile, la cour d'appel de Versailles a considéré « qu'en sa qualité de prestataire de services, Orange est tenu à une obligation de résultat envers ses abonnés ; et présumé responsable de tout dysfonctionnement sauf à apporter la preuve d'une cause étrangère » (CA Versailles, 04/02/04).

Ainsi, l'impossibilité de se connecter est une interruption du service qui n'est tolérée que si elle est due à un cas de force majeure (par exemple une tempête) ou à une faute de l'abonné ou d'un tiers.

Cela veut dire qu'en cas de problème, le FAI doit non seulement mettre tout en oeuvre pour remettre le service en état au plus vite, mais aussi indemniser les clients lésés, notamment en leur offrant une partie de leur abonnement.

* Avocate à la cour d'appel de Paris et spécialiste en droit de l'informatique