« C'est comme un voisin de palier, on se voit tous les jours, on se dit bonjour, on partage des choses simples, brèves, mais c'est tout. » Les paroles de cet utilisateur en disent long sur la distance qu'entretiennent les salariés avec leur intranet. S'il fait bel et bien partie de leur quotidien, ces derniers lui décernent encore la mention « peut mieux faire ».

Tel est le principal enseignement d'une étude menée, au début avril, par Ipsos et l'Ujjef (réseau d'échanges, d'information et de prospective(*) regroupant les professionnels de l'information et de la communication d'entreprises publiques ou privées, de collectivités, etc.) auprès d'un échantillon d'intranautes issus d'une trentaine d'entreprises.

Les utilisateurs se plaignent, en priorité, de ne pas accéder facilement à l'information et assimilent leur intranet à un labyrinthe - pire, à « un souk ». « Ils ont du mal à se repérer sur le site. Du coup, ils se constituent des chemins personnels et ont l'impression de passer à côté de plein de choses », argumente Louis Rougier, directeur général adjoint de Ipsos Insight.

Ils déplorent également le manque de mise à jour des données. « C'est vraiment navrant, insiste une salariée. D'un côté, on nous met la pression dans notre travail, et de l'autre, l'entreprise n'est même pas capable de mettre à jour ses informations. »

Autre écueil : la lecture sur écran n'est pas encore ancrée dans les habitudes. On veut bien consulter l'actualité sur l'intranet mais de là à lire attentivement... « Les entreprises ont du mal à créer des rituels de lecture, reconnaît Louis Rougier. Or, il est essentiel de donner des " rendez-vous " aux utilisateurs. » Il peut s'agir, par exemple, d'envoi d'e-mails d'alerte, présentant les titres des news, ou de la mise en place d'un journal hebdomadaire.

Chaque utilisateur peut ainsi prendre l'habitude de lire le journal en ligne de la semaine en arrivant le lundi. Sur la forme, le design met aussi en jeu l'image de l'entreprise. Rien de plus désastreux qu'une page d'accueil loupée ! En dernier lieu, les utilisateurs reconnaissent avoir une vision très floue de ce que contient leur intranet.

En mettant beaucoup d'énergie sur l'outil, nombre d'entreprises ont oublié de s'investir dans la promotion des contenus. Pour remédier au problème, le rapport propose plusieurs pistes : signaler à intervalles réguliers les contenus dans une newsletter, les mettre en avant en page d'accueil dans le bandeau, etc. Enfin, pour coller au plus près des besoins des utilisateurs, le mieux est encore de leur faire tester régulièrement l'intranet !

(*) L'Ujjef publie le deuxième volet qualitatif d'une étude intitulée « Intranet et salariés : les clés pour un outil efficace ».

Une page réussie

Voici un exemple de page particulièrement bien perçue par les intranautes : une écriture propre à la communication sur écran, et non pas un copier-coller de texte.