Le centre d'appel de Harel Mallac gère l'ensemble des prestations téléphoniques pour les clients internationaux du groupe mauricien. Depuis mai 2004, il est équipé d'une solution décisionnelle en temps réel. « Nos clients ont des critères de qualité très stricts, explique Didier Samfat. Grâce au reporting en temps réel, il faut en général moins de dix minutes au management pour identifier une perte en qualité et ajuster les ressources du centre d'appel pour pallier le problème. »

L'architecture repose sur un cube conçu avec Databeacon, de Datasolution. Cette plate-forme décisionnelle associe des outils de restitution à des mécanismes d'alimentation en temps réel. Rafraîchi en permanence à partir de bases DB2 et Informix, le cube permet aux chefs de plateau de mesurer en permanence l'efficacité des équipes, l'évolution d'une campagne d'appels, ou d'analyser les résultats d'une opération.