Face au ralentissement de l'activité de son marché en 2000, Motorola avait tout d'abord consolidé son infrastructure informatique. « Les responsables de l'architecture reportaient aux directeurs de filiales, et non à la direction informatique, se souvient Jean-Luc Moles, directeur des infrastructures informatiques pour l'Europe chez Motorola. Les serveurs et les contrats de service étaient gérés par les filiales. Sur un site, il y avait parfois plusieurs serveurs de messagerie. En plaçant ces responsables sous notre autorité, nous avons réduit significativement le nombre de serveurs et rationalisé des centaines de contrats de service et de maintenance conclus avec Sun et HP, aux tarifs disparates. »

La situation économique ne s'améliorant pas, Motorola a envisagé l'externalisation en 2002. « L'objectif était de maîtriser nos coûts et, surtout, d'évoluer d'une majorité de coûts fixes vers une logique de coûts variables, poursuit le responsable. Par ailleurs, nous souhaitions standardiser les processus pour améliorer la qualité de service, mais aussi rafraîchir les technologies, car nous n'avions pas le capital nécessaire en interne. »

Le choix s'est alors orienté vers CSC au niveau mondial pour le support des postes de travail, l'externalisation des centres informatiques, du réseau (local et étendu) et du help desk . En Europe, CSC a intégré quelque cent quatre-vingts employés de Motorola en charge de l'informatique, certains étant désormais au service de plusieurs clients. « Cela a conduit à une perte de réactivité et à un allongement des délais des projets du groupe » ,note Jean-Luc Moles, même s'il reste globalement satisfait des services de CSC. Côté infrastructures, les serveurs restent dédiés à Motorola. Ils sont en cours d'installation dans les centres informatiques de CSC. L'équientier a souhaité demeurer le maître d'ouvrage de son architecture informatique et conserver la visibilité sur ses serveurs et ses applications. «  Nous avons créé un groupe d'architecture que préside Motorola, afin de définir quelle architecture convient pour une application » ,expose Jean-Luc Moles. Pour la facturation des services de CSC, il a été défini deux méthodes. Les serveurs d'infrastructure sous Windows 2000 (Messagerie, fichiers, DNS et DHCP) sont facturés à un tarif par utilisateur. Quant aux serveurs applicatifs (SAP ou Oracle) sous Unix, ils sont facturés selon quatre classes de service qui tiennent compte de la technologie du serveur, de la taille de la mémoire, de la capacité de stockage, et des coûts de maintenance... Bien que Motorola continue à acheter ou à développer les applications, les deux partenaires se sont engagés à déployer des applications standardisées dans les prochains mois afin de réduire les coûts. Quant aux serveurs, devenus la propriété de CSC, ils sont entièrement gérés par lui. Il devra les renouveler tous les cinq ans. Si le bilan est globalement positif, on constate cependant des inconvénients comme la réactivité amoindrie dûe à la réduction des ressources et surtout au passage obligé des customer service requests, complexes et longs à faire aboutir.

Enfin, des microconflits entre les deux sociétés sont nés de l'interprétation de certaines clauses du contrat plutôt touffu. Des points à améliorer dans le futur.