Christian Barachet, 48 ans, médecin anesthésiste, Bon-Encontre (Lot-et-Garonne)

Pour naviguer plus rapidement sur le Web, Christian Barachet a demandé à son FAI de passer du 512 K (kbit/s) au 2 mégas (Mbit/s). Résultat : connexion aléatoire et débit inférieur à celui attendu. En contactant France Télécom, il apprend que les caractéristiques techniques de sa ligne limitent son débit à 1 Mbit/s.

Pour estimer le débit théorique d'une ligne, les fournisseurs d'accès se fondent sur les informations (distance entre l'abonné et le central, calibre des fils de cuivre...) contenues dans une base de données de France Télécom, le serveur d'éligibilité. Problème : dans certains cas (potentiellement pour plus d'un million de lignes), ces informations sont inexactes. Le débit théorique est donc sous-estimé ou surestimé par le FAI. Des perturbations électromagnétiques au domicile de l'abonné peuvent aussi réduire drastiquement le débit...

Martine Heusch, 46 ans, institutrice, Briançon (Hautes-Alpes)

Certains des voisins de Martine Heusch sont connectés à l'ADSL mais lorsqu'elle tente de s'abonner, tous les fournisseurs d'accès lui indiquent que sa ligne n'est pas compatible avec le haut-débit. En contactant France Télécom, elle apprend que sa ligne est multiplexée. Une connexion à l'ADSL peut s'avérer momentanément compromise, voire totalement impossible à la suite de complications techniques.

Le multiplexage d'une ligne (voir notre lexique), par exemple, ne gêne en rien les communications téléphoniques mais interdit tout raccordement à l'ADSL. L'installation d'un service Numéris sur une ligne est incompatible avec celle d'un accès ADSL. La présence d'un condensateur dans la prise téléphonique de l'abonné peut également perturber la synchronisation du modem.

Marcel Haegel, 57 ans, maire de Cosswiller (Bas-Rhin)

En mai 2004, la connexion ADSL personnelle de Marcel Haegel cesse brusquement de fonctionner. Un fournisseur d'accès à qui il a demandé de relier la mairie de son village à Internet a, par erreur, installé l'ADSL sur sa ligne personnelle, ce qui a interrompu sa connexion chez lui. Une coupure brutale de connexion peut être le résultat d'une erreur malencontreuse - le fil de cuivre reliant l'abonné au FAI est arraché - ou d'une erreur de câblage en cas de dégroupage, par exemple.

Il arrive aussi que la ligne d'un abonné fasse l'objet d'un « slamming » : un fournisseur concurrent s'approprie la ligne sans que le client l'ait explicitement demandé. Simple erreur ou vol d'abonnés entre FAI, le résultat pour le client est le même : son ancienne connexion s'interrompt soudainement.

Jean Rognetta, 39 ans, journaliste indépendant, Paris

Jean Rognetta est satisfait de son forfait à 2 mégas, mais, comme sa ligne supporte théoriquement un débit supérieur, il demande à son fournisseur de changer d'offre. Malheureusement, cette opération a occasionné une coupure complète de sa connexion avec, selon son FAI, un délai d'au moins dix jours pour la rétablir. Une augmentation du débit d'une connexion ADSL entraîne souvent un dégroupage de la ligne téléphonique.

Cette opération, qui nécessite de sectionner le fil de cuivre et de le rallonger afin de raccorder la ligne de l'abonné aux équipements du FAI, peut entraîner des problèmes de câblage : une rupture de la ligne ou, pire, le raccordement de la ligne au mauvais endroit. Dans ce cas, seul France Télécom peut intervenir mais c'est au fournisseur d'accès - et non au client - de le lui demander.

Alain Kromas, 54 ans, informaticien, Ivry-sur-Seine (Val-de-Marne)

Alain Kromas a souscrit à l'ADSL le 30 novembre 2004. Depuis le 1 ^er décembre, le site de son fournisseur d'accès indique que sa ligne est « en cours de construction » et il n'arrive pas à obtenir plus d'informations. Un raccordement à l'ADSL nécessite entre quelques jours (pour un accès non dégroupé) et deux à trois semaines (pour un accès dégroupé). Mais les délais peuvent s'allonger si le central téléphonique dont dépend l'internaute requiert des travaux de câblage (pour installer des équipements destinés à accueillir un plus grand nombre d'abonnés, par exemple).

De plus, France Télécom - dont les agents sont les seuls à accéder aux lignes des abonnés - est dans l'impossibilité de traiter simultanément un grand nombre de demandes dans un même central, du fait de l'exiguïté du lieu.

Stéphane Bancal, 28 ans, fonctionnaire, Annecy (Haute-Savoie)

Parce qu'il déménage, Stéphane Bancal demande le transfert de sa connexion ADSL. Quelques semaines s'écoulent... Alors que son fournisseur lui assure que sa demande est en cours de traitement, il appelle France Télécom : aucune demande n'a été effectuée pour sa ligne ! Il finira par résilier son abonnement.

A la suite d'un déménagement, la base de données de France Télécom contenant les caractéristiques techniques de la ligne téléphonique doit être mise à jour, que l'abonné conserve le même numéro de téléphone ou pas. Cette opération n'est pas immédiate (elle demande quelques jours) et, en cas d'oubli, elle n'est parfois pas effectuée. Or, tant que la base de données de l'opérateur historique n'est pas mise à jour, le transfert de l'accès ADSL reste impossible.