Quand un abonné omet de régler sa facture de téléphone en temps et en heure, France Télécom peut mettre sa ligne en service restreint, voire suspendre l'intégralité de ses prestations. Dans ce dernier cas, l'accès ADSL est coupé et il faut demander au FAI de le rouvrir, les frais de réouverture ou de résiliation de l'abonnement initial étant à la charge de l'abonné. Un service restreint ne met pas la connexion ADSL en péril. Toutefois, Free précise dans son contrat que la mise en place d'un service limité par l'opérateur historique entraîne la résiliation du service ADSL. Prudence, donc !

En cas de changement de FAI, et une fois l'ancien abonnement résilié, si le modem avait été mis à disposition de l'abonné, il est indispensable de le restituer à son ex-fournisseur en suivant scrupuleusement la procédure indiquée dans le contrat. Dans le cas contraire, le FAI peut facturer l'abonné de quelques dizaines, voire de quelques centaines d'euros ! Et sans possibilité de recours...

Surfacturation ? Accès impossible au service promis ? Une association de consommateurs peut conseiller l'abonné lésé, voire le mettre en relation avec des personnes rencontrant les mêmes problèmes. Une liste d'associations est disponible à l'adresse www.minefi.gouv.fr /DGCCRF/ en cliquant sur Accès par profil puis sur Associations de consommateurs . Les frais d'adhésion sont généralement bas.

S'abonner en dégroupage total permet de ne plus payer l'abonnement France Télécom, mais il ne faut pas pour autant résilier son contrat auprès de l'opérateur téléphonique. En procédant ainsi, France Télécom couperait la ligne qui, continuité métallique oblige, est indispensable pour véhiculer les données numériques en ADSL.

Pour résilier son contrat, changer d'offre, demander un remplacement du modem ou signaler un déménagement, il ne faut pas se contenter d'appeler son FAI ni même de lui envoyer un courrier ou un recommandé. Seul le contrat fait foi. Le fournisseur indique la procédure à suivre dans ses Conditions générales de vente (CGV), et il faut suivre ces instructions à la lettre... ou aucune indemnisation ne sera possible en cas de litige.

Après avoir souscrit à une offre ADSL chez un fournisseur d'accès et même si celui-ci ne donne pas de nouvelles, il ne faut pas s'inscrire chez un autre FAI. A partir du moment où une commande est enregistrée et que le délai de sept jours de rétractation est passé, il est impossible de se désengager sans frais.

Même si l'abonné estime - de bonne foi - que son FAI le prélève indûment pour un service non rendu, suspendre les prélèvements est illégal. S'il n'arrive pas à trouver un terrain d'entente avec son fournisseur, l'abonné doit déposer une plainte et faire opposition pour prélèvement abusif. Si la justice tranche en sa faveur, il sera remboursé.

En dernier recours, il est possible de demander à la justice de trancher, sans qu'il soit nécessaire de prendre un avocat, en adressant une requête au greffe du tribunal d'instance (voir l'encadré « Comment porter plainte »).