Air Liquide n'a pas eu à chercher bien loin pour trouver les avantages qu'il y avait à se doter d'une solution de webconférence. Le groupe, spécialisé dans les gaz industriels et médicaux, a toujours privilégié l'implantation de sites locaux. Ses 30 800 collaborateurs sont présents dans plus de 65 pays et 130 filiales. La direction e-business est chargée, dès 2000, de réfléchir à un outil collaboratif simple et rapide, offrant toutes les garanties de sécurité de même qu'un déploiement à grande échelle aisé. Les événements du 11 septembre 2001 ne feront que confirmer le bien-fondé du projet. Aux coûts et à la fatigue des déplacements, tant nationaux qu'internationaux, s'ajoutent alors le facteur risque. Courant 2002, Air Liquide retient la plate-forme Webex. L'une des raisons de ce choix de l'éditeur américain est due à l'absence d'installation de logiciel sur le poste de travail grâce à la location d'application (mode ASP). Un ordinateur connecté et une ligne téléphonique suffisent pour participer à une réunion en ligne.

Pour Jean-François Petrignani, le responsable e-business chez Air Liquide, il fallait démythifier l'usage de la webconférence. Ainsi, après quelques utilisations, les freins psychologiques disparaissent. Pour peu que l'utilisateur maîtrise les outils bureautiques et, plus particulièrement, sa messagerie électronique, organiser une réunion en ligne ne présentera plus de difficultés. « Il a aussi fallu répondre aux craintes liées à la sécurisation des échanges, précise le responsable e-business. Donc, expliquer que le cryptage offrait un niveau de sécurité équivalant à celui de la consultation en ligne d'un compte bancaire. » Pour tester l'acceptation en interne, Air Liquide s'est appuyé sur un groupe d'utilisateurs clés. De juillet 2002 à février 2003, seuls les collaborateurs du siège employés dans les grandes fonctions (achat, marketing...) et communiquant avec un public dispersé ont pu utiliser l'outil en primeur.

Pour accompagner la mise en exploitation, en mars 2003, l'équipe e-business a orchestré un plan de communication en vue de convaincre les utilisateurs potentiels. Des affiches placées près de la machine à café ou en salle de réunion relayaient le message : « Demain, invitez 100 personnes dans votre bureau. » Des articles sont également publiés dans le journal d'entreprise et le webzine. Enfin, le service de Webex est placé d'office en tête de liste des applications proposées sur le portail d'entreprise. Cibles privilégiées de la campagne d'information et de formation : les collaborateurs éloignés, les grands voyageurs, les formateurs, les prescripteurs que sont les directeurs et, très important, leurs assistantes. « Amenées à planifier et organiser une session, elles ne devaient pas avoir d'a priori sur l'outil. » Pour fidéliser les pionniers, un concours a récompensé le meilleur organisateur du mois.

Pour ne pas « faire retomber la sauce » , Air Liquide mesure tous les mois le taux d'utilisation, et le fait savoir. « Depuis l'ouverture, nous sommes passés de 100 à 1 000 comptes enregistrés. Et ce nombre augmente d'une cinquantaine de nouveaux comptes mensuels. Environ 250 réunions sont organisées chaque mois. Elle durent, en moyenne, une heure et demie et réunissent entre 700 et 800 participants. » Le total d'utilisateurs potentiels est estimé à 10 000 personnes. Les statistiques permettent d'en tirer des enseignements sur le taux d'utilisation par pays : plus de 1 300 e-meetings initiés en France depuis le début de l'année, 600 aux Etats-Unis, et 300 Canada. De même que sur les usages. « La plupart des webconférences réunissent de deux à cinq personnes en travail collaboratif. Toutefois, on assiste de plus en plus à des sessions de présentation et de formation regroupant entre 15 et 40 participants. »

Une fois les utilisateurs entrés dans un usage banalisé, il s'agit ensuite de ne pas les décevoir. « Avec la pratique, ils n'acceptent plus aucun ralentissement du système. Volontairement, le service n'a donc pas été développé dans les pays n'offrant pas une qualité de connexion suffisante. » Pour limiter les risques d'encombrement, Air Liquide n'a pas activé les webcams ni la voix sur IP. Ce qui permet, par ailleurs, de basculer en conférence téléphonique seule en cas de plantage. Chaque incident donne lieu à un compte rendu, avec une remontée d'information auprès des équipes informatiques et de Webex. Des incidents toutefois anecdotiques. Sur les 600 réunions organisées cette année depuis les Etats-Unis, seules deux ont connu des problèmes.