Voilà trois semaines que vous attendez votre appareil photo numérique commandé sur Internet. Las, vous contactez le cybermarchand : celui-ci vous assure que votre colis a bien été expédié voilà plus d'une quinzaine de jours. «  Vous auriez dû le recevoir à temps pour les fêtes. Envoyez-nous un mail. Nous ferons une déclaration de perte à La Poste. Nous vous rembourserons dans les meilleurs délais  », assène le service clientèle.

Le scénario a été joué des milliers de fois pendant les fêtes. Aux dires des sites d'e-commerce et autres vépécistes, la quantité de commandes « égarées » augmente dramatiquement à Noël. «  Le phénomène est récurrent. Il est bi-saisonnier, note Gauthier Picquart, directeur général de RueduCommerce. Pendant les fêtes comme pendant l'été, le nombre de colis perdus connaît un pic. » Même son de cloche chez Pixmania, dont le directeur général, Jean-Emile Rosenblum, confie que «  la perte ou le vol de colis est la raison principale pour laquelle certains de nos clients n'ont pas été livrés à Noël .  »

Gauthier Picquart avance une explication : «  Lors de ces périodes, La Poste fait appel à un grand nombre de prestataires et d'intérimaires pour répondre à ses besoins. Un employé mal payé peut être tenté. Mais il existe également des réseaux organisés. Les produits sont dérobés, puis revendus au marché noir.  »

Ce phénomène touche principalement les sites de vente de matériel informatique ou autres produits numériques. En clair, les articles susceptibles de se revendre le mieux. «  Nous avons été prévenus de ce problème par certains de nos adhérents , indique Marc Olivier, directeur général de la Fevad (Fédération des entreprises de vente à distance). Nous allons enquêter auprès de nos membres pour en connaître l'ampleur. Puis, nous demanderons des comptes à La Poste, qui a mis en place certaines mesures pour sécuriser la chaîne logistique. Il faut savoir si elles sont efficaces ou non.  »

A La Poste, on ne nie pas le phénomène, sans toutefois avancer de chiffres. La presque totalité du million de colis acheminés quotidiennement parvient sans encombre à ses destinataires. «  Nos agents prêtent serment. La déontologie est de rigueur. Nous avons mis en place un plan sécurité sur l'ensemble de la chaîne, installé de la vidéosurveillance. Si jamais il s'avère que nous avons un employé indélicat, la sanction est immédiate : il est exclu de l'entreprise  », commente un porte-parole de La Poste.

L'institution conseille également aux sites d'e-commerce d'expédier les commandes de manière anonyme. C'est ainsi que les clients de Pixmania, CDiscount ou encore RueduCommerce s'étonnent de recevoir un colis d'un laboratoire pharmaceutique. «  Nous changeons le packaging, le cerclage, les couleurs du cerclage... tout ceci coûte cher et l'efficacité n'est pas toujours au rendez-vous  », s'insurge Jean-Emile Rosenblum. La méthode montre en effet ses limites sur le long terme. « Les personnes mal intentionnées ont vite fait de repérer les paquets au départ de la chaîne [dans les plates-formes régionales, NDLR]. P lusieurs milliers de colis provenant du même expéditeur sont envoyés chaque jour », explique Gauthier Picquart.

Ces pertes ont un coût pour les cybermarchands qui sont contraints d'envoyer un second colis à leur client lésé. Bien que les articles de Priceminister soient expédiés de manière anonyme, le commerçant chiffre les préjudices provenant de livraison de colis à 0,4 % de son chiffre d'affaires (dont un tiers lié à des casses). «  La majorité des livraisons sont envoyées en mode normal. Quand la garantie de La Poste ou du transporteur ne s'applique pas, nous payons. Nous remboursons l'acheteur et dédommageons le vendeur  », explique Pierre Krings, directeur général de PriceMinister, en charge des questions logistiques.

Mais plus que le coût final, les cybermarchands craignent pour leur image. D'autant plus que les délais de remboursement, entre quatre et six semaines en moyenne, accentuent le mécontentement des clients. Entre la déclaration de perte du client et son dédommagement, il s'écoule au minimum vingt-et-un jours pendant lesquels La Poste enquête. «  Ce délai est incompressible. Il existe déjà quinze jours d'instance pendant lesquels le client doit pouvoir aller chercher son colis au bureau de poste. Mais nous n'attendons pas ce délai pour mener l'enquête. Nous remontons l'ensemble de la chaîne logistique via les systèmes d'information : le colis a pu être acheminé vers une autre destination  », explique La Poste.

Faute de pouvoir garantir les livraisons à 100 %, l'entreprise publique recommande d'utiliser son service Colissimo, associé à une assurance forfaitaire. Un surcoût généralement incompatible avec les prix des produits culturels comme les livres et les CD.