« Les cadres les plus en mesure de juger les informaticiens sont probablement ceux de la maîtrise d'ouvrage, en contact direct avec eux. Ils les accusent de manquer de réactivité et d'anticipation. Ils sont, en effet, surpris que les contraintes technologiques et budgétaires auxquelles sont soumises les directions informatiques interfèrent à ce point dans leur relation.

Au Crédit Lyonnais, ces cadres de maîtrise d'ouvrage sont effectivement les plus critiques. Les employés et les utilisateurs sont, eux, généralement satisfaits de la qualité et de la disponibilité des applications. »