Informaticiens, changez de rôle. Telle est la principale conclusion qui ressort des enquêtes de satisfaction menées par le cabinet d'études Advantages pour le compte de ses clients, administrations et grandes entreprises françaises. Analysés par 01 Informatique , ces quelque 30 000 interviews font ressortir cinq points critiques. Pour près de la moitié des utilisateurs, les informaticiens ne les conseillent pas suffisamment ; ils n'assurent pas bien leur suivi ; ne les informent pas ; ne savent pas communiquer ; ni anticiper. Bref, ils leur demandent de ne plus être simplement des techniciens.

« Les informaticiens sont encore trop dans le faire et l'agir, explique Aymeric de Calbiac, patron d'Advantages. S'ils ne préviennent pas les utilisateurs à la suite d'un incident technique, par exemple, c'est qu'ils ne savent pas dater le retour à la normale. » Ne plus se réfugier dans la technique, se placer dans une logique de service... La tâche des informaticiens a changé. Ils doivent, à présent, faciliter l'utilisation de toutes ces technologies qu'ils ont mises en place dans l'entreprise.

C'est le point le plus critique. Près de la moitié des utilisateurs sont mécontents. Ils reprochent aux informaticiens de ne pas tenir compte de leurs besoins d'évolution. Et cela ne s'améliore pas, le taux des insatisfaits a même légèrement augmenté entre 2002 et 2004.

Il est particulièrement élevé chez les cadres, qui ont, sur ce point, une position très affirmée : près de 9 % des dirigeants se disent « pas du tout satisfaits » . En cause ? Les difficultés d'appropriation de l'outil lui-même. « L'informatique doit anticiper sur davantage de praticité et d'ergonomie, relève Jean-Dominique Hochart, directeur général d'Ajilon. Les services informatiques devraient constamment avoir à l'esprit qu'on a vraiment besoin de services performants, mais qu'on doit le moins possible entendre parler d'eux... Dur paradoxe ! »

« Rien à dire sur les interventions. Mais côté communication... Nous ne sommes jamais avertis des mises à jour de notre logiciel métier » , dit un responsable du Syndicat intercommunal du Territoire de Belfort. Même si cela s'est amélioré depuis deux ans - le taux d'insatisfaits est passé de 51 à 37 % -, la communication reste le parent pauvre des directions informatiques. Elles manquent de procédures : « Elles devraient communiquer davantage en « libre-service », sous une forme rapide et utile. Avec, par exemple, un intranet dédié, des logiciels à télécharger, une bibliothèque d'antivirus, des liens vers des sites connexes... » , propose le directeur général d'Ajilon.

Les cadres (44 %) et les employés (40 %) comptent parmi les moins satisfaits, devant les dirigeants (34 %). Ceux-ci, plus choyés, bénéficient d'une communication personnalisée dans 93 % des cas, selon une étude réalisée auprès du club 01 DSI (voir 01 DSI du 12/12/2003) - contre 72 % pour les métiers, 46 % pour les financiers, et 17 % pour d'autres entités. Mais les informaticiens ne sont pas les seuls fautifs. Ils se heurtent aussi à des obstacles de crédibilité et sont très peu présents dans les supports de communication interne (40 % des cas seulement).

Les informaticiens ont redressé la barre. Mais les utilisateurs ont toujours le sentiment de ne pas être pris en considération : « Nous attendons plusieurs semaines avant de voir la direction informatique étudier notre demande de modification d'application, se désole un cadre en ressources humaines d'une grande banque française. Et, deux mois plus tard, sans donner de nouvelles, l'informatique revient vers nous avec une solution qui n'a plus rien à voir avec nos besoins de départ. C'est une perte de temps pour tous. »

Ce décalage entre la réalité de terrain et le fameux discours sur l'alignement de l'informatique est surtout ressenti par les cadres : un sur deux est insatisfait.

Les informaticiens ne consacrent pas assez de temps à former les utilisateurs sur la messagerie, se limitant à les informer sur les fonctions de base. Près de la moitié des utilisateurs jugent ne pas l'exploiter correctement. « Côté sécurité et lutte contre le spam, tout va bien. En revanche, aucune solution ne nous est proposée pour le travail collaboratif, malgré les beaux discours. C'est dommage, car c'est maintenant qu'e nous en aurions besoin » , reprend notre cadre en ressources humaines.

Dans les secteurs du transport et de l'industrie, où l'on aimerait déployer des solutions logistiques et commerciales, les salariés s'estiment encore plus mal lotis. Tous regrettent enfin l'absence d'information sur la gestion de leur boîte aux lettres (sauvegarde des messages) ou les interfaces avec les mobiles.

« L'information sur les incidents fonctionne plutôt bien dans notre entreprise. Mais il serait très utile de connaître le durée d'indisponibilité du système » , souligne le directeur général d'Ajilon. 36 % des utilisateurs déplorent, en effet, le manque d'information sur la durée des incidents de leurs applications métier. Cela se vérifie surtout dans le secteur de la banque/assurance, qui enregistre plus de 66 % de mécontents. Côté catégorie socio-professionnelle, 42 % des cadres et des employés sont très remontés.

Cela s'explique. Première raison, la plus simple : la panne n'est pas identifiée. Le serveur est-il sous-dimensionné ? Y a-t-il un bogue dans l'application ? Difficile, alors, de prévoir quoi que ce soit. Le problème repéré, il arrive aussi que certaines directions informatiques n'aient pas formalisé la façon de prévenir les utilisateurs. D'autres minimisent l'incident, car, engagées par contrat, elles ne veulent pas verser de pénalités pour cas de non-respect du niveau de service.

D'autres, enfin, choisissent de passer l'incident sous silence. Elles résolvent le problème dans leur coin, en espérant que les répercussions seront les plus minimes possible. Les informaticiens sont d'ailleurs conscients du problème. En effet, dans la question miroir, ils ont évalué le taux de mécontents à 44 %, alors qu'il n'est que de 36 %...