Noël approchant, les sites Internet marchands focalisent à nouveau l'attention. Le Forum des droits sur l'Internet, avec l'association de consommateurs Consommation logement et cadre de vie (CLCV) et la Fédération de la vente à distance (Fevad), publie un guide, gratuit, de l'achat en ligne. Il a été présenté ce mercredi après-midi à Christian Jacob, ministre délégué aux PME, au Commerce et à l'Artisanat.

Ce manuel de douze pages, à télécharger sur les sites des trois partenaires et diffusé dans sa version papier par les Caisses d'épargne, l'Unaf, la CLCV ou dans les espaces Trois Suisses, sert moins à rassurer le public sur la démarche de l'achat en ligne qu'à lui rappeler ses droits et attirer son attention sur une série de réflexes à avoir.

Ce sont d'ailleurs les fiches pratiques du site Droit du Net qui ont servi à élaborer ce document. De page en page, donc, sont rappelés l'importance de la validation de l'achat, les informations que doit obligatoirement mentionner le site marchand (coordonnées, conditions générales de vente imprimables...), l'obligation du double-clic (la confirmation de l'achat en deux étapes), le droit et le délai de rétractation, les recours en cas de problème, etc.

« Ce sont vraiment des rappels, surtout faits pour des personnes qui n'achètent pas encore sur Internet, précise-t-on à la Fevad. Les gens ont des idées préconçues, comme sur le paiement par chèque. Oui, il est possible sur Internet de payer par chèque. » La CLCV confirme : « Dans l'ensemble, l'encadrement législatif est assez bon. Mais il y a encore de l'information à faire auprès des consommateurs. » L'impression des conditions générales de vente ou celle des preuves de la transaction ne sont par exemple pas encore bien rentrées dans les moeurs de l'acheteur en ligne.

Cela dit, les plaintes de consommateurs reçues par l'association à propos de sites marchands n'ont rien de particulier à Internet. « Le plus souvent, ce sont les mêmes que pour la vente à distance : des problèmes de livraison et de non-conformité du produit. Le deuxième cas peut se résoudre par le délai de rétractation. » Encore qu'un site comme Cdiscount impose un véritable parcours du combattant en la matière, comme l'expliquait la semaine dernière l'UFC-Que Choisir.

L'association s'est, en effet, elle aussi intéressée aux sites marchands, mais par le biais d'un test de treize enseignes (*). Le bilan s'avérait plutôt satisfaisant. Les problèmes remontés étant les mêmes que ceux pointés par CLCV.

Il resterait cependant un souci : le manque de vigilance des acheteurs concernant le traitement de leurs données personnelles, qui, pour le coup, est plus facile avec Internet. Selon CLCV, « bien peu de consommateurs savent ce qui se passe derrière le site avec leurs données. Or, il faut qu'ils sachent qu'ils ont un droit d'opposition. Quand aux professionnels, ils doivent être plus rigoureux sur le sujet. »