Vous êtes client de Tele2 ? Si vous avez appelé l'opérateur depuis lundi 20 septembre, vous l'aurez sans doute constaté : impossible de procéder à une modification de votre abonnement, ou à une extension de vos services, qu'il s'agisse de l'accès à Internet ou du téléphone.

Les téléopérateurs vous prient de rappeler le lendemain, voire dans quelques jours, le temps que le système informatique commercial soit rétabli... Et cela, au moment où l'opérateur ferraille contre ses concurrents et vient de lancer de nouvelles offres d'accès à Internet à très haut-débit et de téléphonie nationale illimitée.

Développé en interne, le système informatique actuellement en panne remplit trois fonctions : gestion de la relation client, suivi commercial et facturation. C'est par l'intermédiaire de ce programme que les téléopérateurs de Tele2 sont en mesure d'enregistrer les nouvelles options ou les nouveaux services auxquels souhaitent souscrire les clients. Samedi 18 septembre, la direction informatique de l'opérateur profite du week-end pour procéder à un changement de version de cet outil. «  Dès lundi, nous avons constaté qu'il y avait de sérieux problèmes...  », témoigne Olivier Anstett, directeur marketing de Tele2 France.

La filiale française décide alors de suspendre temporairement ces enregistrements, et de stocker à part les demandes d'inscription des nouveaux clients. Ces dernières seront ensuite « réinjectées » dans le système commercial dès son redémarrage - planifié, a priori, pour le lundi 27- septembre.

La direction de Tele2 France cherche à minimiser l'incident. « Nous préférons demander à nos clients de nous rappeler dans quelques jours, plutôt que de "bricoler" une solution temporaire. Nous faisons cela dans l'optique de la meilleure qualité de service possible  », justifie Olivier Anstett.

Malgré des tests de montée en charge, menés sur des échantillons, l'entreprise a visiblement mal évalué l'entrée en fonctionnement de la nouvelle version, à l'échelle de la totalité de la base de données. L'opérateur compte en effet 3,5 millions de clients en France, et ses centres d'appels enregistrent plusieurs milliers de modifications de contrats clients chaque jour.