Comme souvent pour les services proposés à des tarifs séduisants par les FAI, les conditions générales de ventes recèlent quelques surprises. La téléphonie par ADSL, gratuite et illimitée, n'est ainsi pas gratuite dans tous les cas. Free et Tiscali imposent quelques conditions d'utilisation à respecter. Faute de quoi, l'abonné devra payer.

Partout, Free vante d'un côté la « gratuité » (en fait, un forfait unique ADSL-téléphonie) des appels passés depuis la Freebox vers une autre Freebox et de l'autre la « gratuité » des appels émis depuis la Freebox vers une ligne fixe France Télécom en France métropolitaine. Or, ces avantages dépendent d'une utilisation « raisonnable » du service, disent les conditions générales de vente.

En cas de « taux d'utilisation manifestement excessif pour un abonné particulier » , le client devra payer trois centimes d'euro la minute. Voire, « Free se réserve également le droit de suspendre, ou de résilier en cas d'abus renouvelés ou massifs, le service de téléphonie sans que l'usager ne puisse prétendre à une quelconque indemnité ». Le FAI ne détaille cependant pas ce qu'il entend par un usage abusif.

En revanche, Tiscali est plus précis : « l'abonné s'engage à ne pas utiliser le service exclusivement pour émettre des appels mais également pour en recevoir ». Le FAI se décidera à sévir si le nombre d'appels reçus par l'usager représente moins d'un quart des appels émis, le tout sur une période de trois mois. Tiscali enverra alors un courrier à l'abonné pour lui demander de « se conformer à un usage normal du service » . Si rien ne change dans les soixante jours, même chose que chez Free : l'abonné se verra facturer toutes ses communications trois centimes d'euro la minute.

Dans un même esprit, neuf telecom se permet de résilier le contrat s'il constate que le client n'a pas utilisé le service depuis six mois.

Il s'agit en fait d'éviter l'effet « cabine téléphonique » où les abonnés passeraient leurs appels sur leur ligne Tiscali, Free ou neuf telecom et garderaient, en parallèle, leur ligne France Télécom pour en recevoir. Au contraire, les opérateurs alternatifs veulent inciter leurs clients à faire de leur ligne Tiscali ou Free leur ligne principale. Et donc de faire en sorte qu'ils donnent leur numéro de téléphone à leurs correspondants. Une manière d'asseoir la présence de leur réseau dans le paysage des télécoms. « La promotion de nos services passe aussi par les abonnés », explique-t-on chez le FAI. C'est en quelque sorte la contrepartie de la gratuité.

Mais ces mesures ont une autre raison. Réserver les services de téléphonie sur ADSL à un usage entre particuliers, et exclure une utilisation professionnelle ou commerciale. Dans ce cadre, la disproportion flagrante entre appels émis et reçu ou l'usage « excessif » pour un particulier sous-entend en fait des pratiques comme le fax mailing, l'utilisation d'automates d'appel (explicitement évoqués par Tiscali), voire la revente du service de téléphonie. Free et Tiscali interdisent la transformation de leur service en une « passerelle de réacheminement des communications » .

D'ailleurs, plutôt que de faire référence au décalage entre appels entrants et sortants, les conditions générales de ventes de neuf telecom détaillent directement ce qu'elles entendent par une « utilisation inappropriée » du forfait téléphonique illimité : composition automatique et en continu de numéros, nombre d'appels excessifs vers des serveurs vocaux de type Audiotel, diffusion automatisée de télécopies à des fins publicitaires ou promotionnelles, revente du forfait, usage professionnel... Et les sanctions sont plus rudes : résiliation du contrat ou suspension du service. Par contre, un véritable drogué du téléphone n'est pas à l'abri de la surfacturation prévue par Free et Tiscali.