Abonnés à l'ADSL, mais dépourvus d'ordinateur. C'est la situation absurde dans laquelle se sont retrouvés un certain nombre d'habitants de la banlieue parisienne, de Marseille, de Bordeaux et surtout de Lyon. Ces victimes, souvent clientes de France Télécom, se sont retrouvées abonnées, bien malgré elles, aux services de communication (accès à Internet, téléphonie) d'un autre opérateur, en l'occurrence Telecom Italia. Une pratique commerciale dénoncée par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

Du côté de l'opérateur italien, on ne nie pas les faits, mais on s'estime « victime » de revendeurs « peu scrupuleux » , et qui ont eu recours à des formes de vente abusives pour engranger les contrats. Il précise avoir «  pris des mesures face à des pratiques qui ne sont pas acceptables » , allant jusqu'à exclure les distributeurs concernés. Des poursuites judiciaires pourraient suivre.

Selon un porte-parole, ces « dérives » concernent surtout la présélection téléphonique (faire passer ses appels par un autre opérateur que France Télécom), et, « de façon marginale » , le dégroupage, partiel (accès ADSL) ou total (ADSL, téléphone et abonnement gérés par un opérateur concurrent).

Chez Telecom Italia, on ajoute : « Nos contrats avec nos revendeurs ont toujours été stricts, et contiennent des clauses de dérémunération, qui précisent que si un client nous quitte avant trois mois, dans ce cas, le revendeur ne touche rien. »

Ces garde-fous n'ont visiblement pas empêché des commerciaux de mal se comporter sur le terrain. Pour ajouter à sa bonne foi, Telecom Italia précise que le dégroupage d'une ligne lui coûte de l'argent (78 euros à payer à France Télécom pour du dégroupage total). « Nous n'avons donc aucun intérêt à inciter à de tels agissements », précise l'opérateur.

La DGCCRF n'ignore rien de ce qui s'est passé. « Depuis octobre 2003, nous avons enregistré plus de 200 plaintes dans une seule de nos directions départementales » concernant le seul Telecom Italia, explique l'autorité administrative.

Secret professionnel oblige, elle se refuse à donner des précisions sur les suites de l'affaire. Dans le cas où des infractions graves auraient été constatées - des imitations de signature par exemple - le dossier pourrait se retrouver devant un tribunal de grande instance.

Conscient du tort que cette affaire lui porte, Telecom Italia veut faire preuve de plus de transparence. Le courrier de bienvenue devrait arriver plus rapidement chez les nouveaux clients. « Nos courriers arrivaient parfois un peu tard », reconnaît l'entreprise.

Résultat : le client « malgré lui » découvrait qu'il était abonné le jour même de la mise en service, et n'avait plus alors que sept jours pour se rétracter, comme le prévoit la loi. L'opérateur envisage également de discuter avec les associations de consommateurs pour témoigner de sa bonne volonté.

Les problèmes de démarchage abusif ne concernent pas que le seul Telecom Italia, et émaillent le secteur des télécoms depuis son ouverture. Ainsi, neuf telecom et ses revendeurs ont déjà été décriés pour des signatures de contrats de préselection téléphonique peu orthodoxes. L'opérateur assure cependant avoir fait le ménage dans son réseau de distribution et dans les contrats qu'il signe avec ses revendeurs.

L'ART, qui possède une cellule « Consommateurs », précise que les problèmes concernant la présélection se sont « calmés » . Le gendarme des télécoms affirme qu'il sera « très vigilant » , notamment sur le dégroupage, afin de « tuer dans l'oeuf » tous les comportements qui pourraient nuire à son développement.

L'ART va s'assurer, par exemple grâce à des statistiques, que le nombre de litiges ne dérape pas. « Nous ne voulons pas connaître à nouveau ce qui s'est passé avec la présélection téléphonique. » Neuf telecom évacue le problème : le recrutement des nouveaux abonnés haut débit se fait directement sur Internet, sans démarchage à domicile ou téléphonique.