Cet été, les billets de train circuleront par SMS. A l'échelle de la SNCF, c'est une nouvelle révolution. Aux yeux de ses concurrents voyagistes sur internet, c'est une arrogance monopolistique de plus. Le service devrait, en effet, être accessible à partir de juin sur le téléphone mobile des 320 millions de voyageurs grandes lignes et régionaux annuels, selon trois paliers. Tous les clients pourront s'informer en temps réel sur les retards ou les changements d'horaire des 1 215 trains grandes lignes quotidiens. Sur le même écran, les cyberacheteurs, qui réalisent 7 millions de transactions en ligne par an, pourront recevoir et gérer leur dossier voyage. Quant aux quelques milliers de « Grands Voyageurs » préinscrits, ils bénéficieront d'une fonction spéciale d'échange de billet depuis leur GSM. Un train de nouveautés qui, même s'il s'adresse d'abord aux seuls internautes achetant sur le site, pourrait doper les ventes de Voyages-SNCF.com.

Dans le passé, la formule a déjà bien réussi à la Société nationale des chemins de fer français (SNCF) : dès 1999, avec la réservation en ligne et un accès direct aux places disponibles. En 2001, lors de la création d'une association du site avec celui du voyagiste américain en ligne Expedia. En 2003, avec la mise en ligne du billet imprimé, puis d'un système de commande de séjours à la carte. En 2004, avec une automatisation du conseil à la vente.

A chaque fois, ces innovations ont dopé les ventes. Au rythme d'une nouvelle version majeure du site tous les semestres, Voyages-SNCF affiche sa martingale de la réussite : d'abord, innover ­ pas pour la technologie, mais pour le service au client ; ensuite, le faire savoir en multipliant les actions d'e-mails marketing auprès des internautes déjà clients.

Cette formule, c'est Denis Wathier qui l'a mise au point lors de son arrivée, en juillet 2000. Le site s'appelle alors Sncf.com. Cet ingénieur de quarante-quatre ans, formé à l'École nationale supérieure d'électricité et de mécanique et diplômé de HEC Management, qui a fait ses armes au Club Méditerranée, puis chez Pierre et Vacances, bouscule alors l'ordre établi. En mai 2001, avec le soutien de Guillaume Pepy, directeur général exécutif de la SNCF, il jette les bases d'une nouvelle organisation externalisée.

La marque Voyages-SNCF.com est déposée et devient le site web Grandes Lignes de GL E-commerce, société filiale à 100 % de la SNCF, dont Denis Wathier prend la présidence. Il assure aussi la fonction de directeur général de GL Expedia, la coentreprise qui exploitera le portail, détenue à 53 % par GL E-commerce et à 47 % par le voyagiste américain Expedia. GL Expedia y commercialise ses billets de train, alors que Expedia propose ses services d'agence de voyages en ligne. Depuis, les ventes se sont envolées : entre 2001 et 2003, le volume d'affaires a été multiplié par trois. Dans les 467 millions d'euros de ventes réalisées en 2003, le chemin de fer représente 81 % (378 millions d'euros), contre 19 % (89 millions d'euros) pour l'activité Expedia ­ billets d'avion, nuits d'hôtel, location de voitures, séjours. En mars 2004, le site pesait 11 % des ventes grandes lignes de la SNCF. Et il pourrait atteindre 15 % d'ici à la fin de l'année. En parallèle, 17 % des billets Eurostar sont déjà vendus en ligne. Rentable depuis le début 2002 et prévoyant un volume d'affaires de 720 millions d'euros en 2004 (+ 54 %), le site est à la tête du commerce électronique en France.

« Facile, quand on est une société nationale publique, financée par le contribuable ! » dénigrent les concurrents. Ils n'ont pas forcément tort : sur le web, la SNCF est en situation de monopole pour la vente de billets de chemin de fer, alors que l'aérien ou les tour-opérateurs sont en proie à une vive concurrence. « En dehors de Voyages-SNCF.com, il est pratiquement impossible d'acheter un billet de train sur internet », s'insurge Pierre Paperon, directeur général de Lastminute.com. En réaction, il voudrait saisir le Conseil de la concurrence d'une plainte pour abus de position dominante. Action à laquelle s'associerait Promovacances. Comme d'autres, ces deux portails ont voulu commercialiser le chemin de fer. Mais les délais de mise en place, la complexité du cahier des charges, et le taux de commission les rebutent. Manoeuvres de la SNCF pour garder ses clients ? Force est de constater que Voyages-SNCF use de son exclusivité pour inciter ses internautes à poursuivre leurs achats touristiques sur Expedia. Pour les contestataires encore, l'agressivité de la prospection marketing, avec l'envoi massif d'e-mails pas forcément sollicités, est une autre source de concurrence déloyale. Jusqu'à présent, les tour-opérateurs s'étaient tacitement accordés pour limiter les envois aux seuls internautes ayant préalablement donné leur accord. Le site ferroviaire ne respecterait pas cette entente.

Jalousie de concurrents face à un service public qui réussit mieux que le secteur privé en le combattant avec ses propres armes ? Ou réalité attestée par les importantes concentrations du tourisme en ligne et la faible croissance d'activité des concurrents ? Dans les deux cas, la nouvelle loi sur la confiance dans l'économie numérique devrait remettre la situation en ordre. Une redéfinition des règles du jeu devient indispensable à l'heure où l'Anglo-Saxon Travelocity prépare son arrivée sur le marché français et où Expedia, après s'être monté une clientèle avec Voyages-SNCF, est en train d'ouvrir un site français indépendant.