Des siècles d'imprimerie et toujours pas de bureau sans papier. En participant à l'essor de l'imprimerie moderne au XV ^e siècle, Gutenberg ne pouvait imaginer que son bébé serait à l'origine d'un des plus grands gaspillages de l'entreprise. Jamais on n'a autant imprimé, copié ou télécopié. Vingt-cinq pages par jour et par employé... dont les trois quarts finissent à la poubelle, selon Gartner.

Imprimantes, copieurs et télécopieurs pullulent dans les bureaux. Les uns sont gérés par les services généraux. Les autres par l'informatique. Alors, les prestataires se multiplient. Le parc évolue de façon sauvage. Dix fournisseurs de cartouches d'encre, quatre contrats de maintenance... Des utilisateurs qui sortent leurs photos de vacances sur de ruineuses jet d'encre. Lancent l'impression de fichiers PDF d'une centaine de pages qu'ils oublient même de récupérer. Un véritable bazar, qui, selon Gartner, représenterait de 1 % à 3 % du chiffre d'affaires.

Jusqu'ici, aucun responsable n'étant désigné, on laissait faire. Le cas des machines à débiter le papier était même devenu une sorte de patate chaude. C'est donc souvent avec dédain que les DSI regardent la fonction impression, préférant se consacrer à des projets plus « nobles » . «Ce n'est pas très valorisant, concède un DSI du secteur agroalimentaire. Mes équipes sont monopolisées pour des broutilles comme le changement de toner. Alors, autant laisser les services généraux s'amuser... »

A ce jeu de cache-cache, c'est, bien sûr, l'entreprise qui sort perdante. Car, au final, personne n'a une vision globale du nombre, de l'usage et, surtout, des coûts associés aux outils d'impression. Selon une enquête de Mori Telephone Surveys, plus de la moitié des entreprises européennes ne connaissent pas le montant des dépenses entraînées par leur matériel d'impression. Or, quand on ne sait pas combien une activité coûte, c'est qu'elle coûte trop cher.

Il aura fallu une bonne récession pour que le problème soit enfin pris à bras-le-corps. La crise s'éternisant, la plupart des entreprises ont fini par épuiser les volants traditionnels d'économies : contrôle des dépenses, recentrage stratégique ou réduction d'effectif. « Désormais, beaucoup se rendent compte que la plus grande opportunité de réduction des coûts se situe juste là, sur les bureaux, constate ainsi Ken Weilerstein, analyste chez Gartner. Une bonne gestion de sa flotte peut réduire les coûts opérationnels jusqu'à 30 %. C'est autant de gagné pour doper les profits. » Alors, directeur informatique, directeur des achats et directeur financier finissent par s'asseoir autoure de la même table. Avec, pour une fois, un intérêt commun et un véritable projet d'entreprise.

L'exemple d'Alcatel est éloquent. Dans la tourmente en 2001, l'industriel se lance dans une forte démarche de réduction des coûts. « Dans ce cadre, l'impression représentait une bonne opportunité puisqu'elle coûtait plusieurs millions d'euros par an» se souvient Jean-Jacques Lang, directeur des achats informatiques et télécoms. Services généraux, achats et informatique ont donc commencé par monter un groupe de travail avant de réaliser un audit, puis de définir une politique d'impression. « Nous avions quasiment un Cebit chez nous : 35 marques, 270 modèles et 435 consommables référencés, poursuit-il. Et le gaspillage ne manquait pas. Nous avons, par exemple, retrouvé en 2002 un stock de cartouches périmées depuis 1996... »

Après rationalisation, le parc a fondu de 12 000 à 4 000 machines. Il n'y a désormais plus qu'un fournisseur et cinq modèles d'imprimantes. L'administration est simplifiée, et les coûts sont plus faciles à contrôler. Certes, il y a eu quelques grincements de dents ­ notamment de la part d'utilisateurs devant désormais se déplacer pour récupérer leurs impressions. Mais l'objectif est atteint : plus de 30 % d'économie sur les coûts d'impression. Alcatel refuse de donner des chiffres plus précis. Cependant, l'économie dépasserait les 700 000 euros par an. Mieux : aucun investissement de départ ne s'est révélé nécessaire, puisque le parc est totalement géré par HP, selon la politique d'impression définie par l'équipementier. Un seul interlocuteur, rémunéré à la page imprimée ­ qu'elle sorte d'un copieur, d'une imprimante ou d'un télécopieur.

Une bonne gestion des coûts d'impression peut donc doper la crédibilité du DSI auprès de sa direction générale. Surtout s'il est à l'initiative du projet. « Le rôle du DSI est d'aligner les processus sur la stratégie et de justifier un retour sur investissement pour ses engagements. Il doit donc devenir transparent sur ses dépenses. Un directeur financier peut donc toujours lui demander des comptes sur l'impression, cette fameuse partie de ses coûts qu'il ne maîtrise pas » , prévient Christian Coutenceau, ex-DSI d'une branche de LVMH et actuel responsable de la division audit et conseil de Ricoh. Or, cette visibilité ne peut être atteinte qu'en s'intéressant à la fonction impression. Une occasion, donc, pour le DSI de jouer un rôle moteur dans la refonte des processus et de marquer des points devant la direction générale.

Au-delà des aspects stratégiques, plusieurs évolutions technologiques plaident en faveur d'une rationalisation des outils d'impression. Les imprimantes et les télécopieurs ­ dont les prix ne cessent de chuter ­ sont, tout d'abord, beaucoup plus performants. Ainsi, une page sortie d'une petite imprimante coûte vingt à trente fois plus cher que lorsqu'elle est traitée par une laser à haut débit.

A noter aussi l'arrivée à maturité des systèmes multifonctions : de gros copieurs, imprimantes, scanners et télé-copieurs connectés au réseau. En regroupant l'ensemble des fonctions d'impression dans une seule machine, ils poussent à la consolidation et facilitent la gestion d'une flotte unifiée. Associés à une facturation à la page, c'est-à-dire sans frais cachés, ils constituent une véritable arme fatale pour réduire les coûts. Rappelons qu'une page imprimée sur un gros copieur en réseau revient à 0,020 centime, soit deux fois moins cher que sur une grosse imprimante laser. « Nous avons effectué des tests avec des multifonctions il y a trois ans, se souvient Jacques Guillemin, DSI d'Atmel, un fabricant de composants. Avec un PC sous Windows et Word, ça allait. Mais, dès que l'on utilisait autre chose, ils ne savaient plus imprimer. Nos derniers tests ont montré la maturité de ces appareils : tout fonctionne très bien ­ que ce soit sous Windows, Linux, Solaris, VMS, ou avec plusieurs applicatifs métier. »

Chez EADS Socata, filiale de l'avionneur, la prise de conscience coïncide avec la maturité des multifonctions. « Quand ces appareils se sont répandus, il y a un an et demi, les achats se sont saisis du dossier pour étudier l'impact économique de leur mise en place » , raconte Cyril Carde, responsable des achats. L'industriel a réalisé son propre audit pour définir un coût de départ à la page et simuler un coût d'arrivée avec un positionnement optimal des multifonctions. Les 51 imprimantes, 46 photocopieurs et 26 télécopieurs ont été remplacés par 35 multifonctions. Pour ses 5 millions de copies annuelles, EADS Socota estime avoir déjà réalisé une économie de 20 % sur le coût à la page. « La technologie de l'époque ne permettait pas d'installer des multifonctions dans les îlots où sont produits de faibles volumes, poursuit Cyril Carde. Mais, aujourd'hui, nous réfléchissons à basculer vers le tout-multifonction. »

Cette optimisation du parc via un audit est désormais au catalogue de la quasi-totalité des spécialistes du secteur. La méthode est toujours la même : rationaliser la flotte par la centralisation et la réduction du nombre de périphériques. La stratégie classique consiste à analyser les points vers lesquels la majorité des documents copiés, télécopiés et imprimés est acheminée. Il s'agit ensuite de placer des machines multifonctions en ces points, pour, après, saupoudrer intelligemment des lieux clés d'imprimantes dédiées. « Pour un système multifonction installé, ce sont, en moyenne, quatre imprimantes ou copieurs qui s'en vont » , constate Didier Hautot, chef de projet chez Renault. C'est donc la chasse aux imprimantes personnelles, devenues impossibles à administrer en réseau et si gourmandes en consommables. Idem pour les modèles couleur, seulement placés dans les endroits où ils sont nécessaires.

Au final, tout est reporté sur un contrat unique, aux termes duquel l'entreprise ne paie plus qu'un prix à la page calculé en fonction de son équipement et de ses volumes. Le prestataire prend en charge la maintenance et les consommables, voire l'amortissement du matériel. Ne reste plus alors qu'à relever les compteurs pour connaître instantanément sa facture d'impression.

En dehors d'une meilleure maîtrise des coûts, l'usage de multifonctions autorise plusieurs économies difficiles à chiffrer. Chez Renault, les logiciels de gestion forcent l'impression des documents en mode recto/verso. Le constructeur économise donc du papier. Pascal Stern, DSI de Schroff, un fabricant d'armoires industrielles, estime, pour sa part, que les multifonctions ont permis de faire baisser de 35 % le nombre de pages imprimées. « Ceux qui imprimaient, puis faxaient peuvent maintenant télécopier directement de leur poste. De même, toute une série de documents que l'on imprimait et que l'on distribuait est désormais numérisée et envoyée directement vers les boîtes aux lettres des destinataires. Du coup, on imprime moins. »

Les multifonctions ont beau constituer une arme fatale, mieux vaut les utiliser avec discernement. Sous la pression de la direction financière, le DSI d'un industriel avait ainsi divisé le nombre de ses imprimantes par dix et réduit les coûts de 40 % en n'installant que des multifonctions dans les couloirs. Résultat : les utilisateurs se sont révoltés. Il se plaignaient d'avoir perdu leur confort et ne voulaient pas se déplacer vers les îlots d'impression. « Cela a été terrible. Ils m'ont carrément mis en porte-à-faux vis-à-vis de la direction générale. Pire : certains ont commencé à acheter des jets d'encre personnelles en notes de frais ! »

La centralisation a donc ses limites. D'où l'importance de l'audit et de la conduite du changement. « Il faut parfois savoir faire glisser le curseur vers une réduction des coûts moins extrême, mais où l'utilisateur retrouvera un environnement proche de celui qu'il avait aupara vant » , professe Alain Carpentier, directeur commercial de l'activité impression chez Hewlett-Packard.

Trouver le juste équilibre entre les multifonctions dans les couloirs et les imprimantes dédiées reste tout de même difficile. Quand on disposait d'une imprimante couleur sur son bureau, de laquelle on tirait les photos de ses enfants, devoir basculer vers une laser couleur partagée où l'on imprime devant tout le monde a de quoi, en effet, susciter des réticences. « Mais si l'on quadruple la vitesse, l'acceptation est immédiate. Au final, tout le monde est content. Car, dans tous les cas, imprimer sur une laser couleur en réseau revient six fois moins cher que sur une jet d'encre. Photos des enfants ou pas » , analyse Eric Krzyzosiak, de NRG. Chez EADS Socata, on reconnaît avoir aussi éprouvé quelques difficultés. « Mais les utilisateurs n'ont pas eu le choix. Nous avons présenté le projet au comité de direction, qui a ensuite su le vendre aux collaborateurs par le biais de l'économie. L'entreprise n'étant pas dans une situation florissante, l'environnement économique n'étant pas florissant, le message est bien passé, » raconte Cyril Carde.

Ajoutons que, sans formation ni accessoires, les multifonctions contribuent davantage à remplir les poubelles qu'à améliorer l'efficacité des employés. La centralisation pose des problèmes de confidentialité dès l'instant où il faut courir vers l'imprimante pour récupérer un tableau de bord, par exemple. La plupart des appareils proposent donc des codes utilisateurs. L'impression est lancée, mais les documents ne sortent que lorsque l'on a tapé un code ou présenté une carte. Une fonction qui règle aussi le problème des impressions oubliées, car le système sait purger les travaux qui s'éternisent dans la file d'attente. Ces technologies existent depuis des années, mais elles sont onéreuses et rarement proposées. Il faut, en effet, créer des codes, les gérer ou bien installer des badgeuses. Attention, donc, à ne pas dérouter les utilisateurs.

Quitte à définir une politique d'impression, installer des multifonctions et des logiciels de gestion, autant revoir totalement la circulation du document dans l'entreprise. En dématérialisant plus, on réalise non seulement des économies, mais on dope aussi la productivité. Cela implique donc une remise à plat des processus. Les fournisseurs poussent évidemment à la roue. Ils profitent de cette prise de conscience pour remettre en cause l'existence même du document, mettre en avant la sous-traitance des flux documentaires, la dématérialisation, la GED, les préimprimés et l'EDI. Alors, connaîtra-t-on l'essor du bureau sans papier ? Face à l'explosion des projets de dématérialisation, certains y croient. En attendant, dans la plupart des entreprises, il reste plus facile d'envoyer une télécopie qu'un courrier électronique. Le bazar créé par le Chinois Pi Cheng, premier inventeur de l'imprimerie en 1041, a encore de belles années devant lui.