Accès, courrier électronique, pages personnelles, relation client... Depuis le mois de février, l'Afnor (Association française de normalisation) met à la disposition des fournisseurs d'accès à Internet un référentiel destiné à évaluer la qualité de leurs services. Le document consiste en une liste de critères auxquels sont attribués des taux de qualité à atteindre. L'organisme préconise ainsi une disponibilité de 97 % pour l'accès ADSL et de 99 % pour le courrier électronique, en envoi comme en réception.

Au total, on recense une quarantaine d'éléments à mesurer, concernant aussi bien le volet technique (accès, courrier électronique, serveur de pages personnelles) que celui des services (langues, ergonomie, facturation, réclamations, résiliations...). « C'est plus un outil commercial qu'un outil technique », précise Frédéric Maillard à l'Afnor. Le but étant, en effet, de permettre à l'utilisateur final de comparer les FAI.

Ce référentiel est en fait l'adaptation d'un précédent document, publié en mars 2002. L'Afnor et les FAI ont décidé de procéder à des mises à jour pour éventuellement aboutir, à terme, à une véritable norme. « Le problème de la norme , tempère Stéphane Marcovitch, délégué général de l'Association française des fournisseurs d'accès (AFA), c'est que ça prend énormément de temps. Or, nous sommes sur des critères pas du tout stables. »

Si tout ce qui concerne les informations commerciales à fournir n'a pas changé, les principales évolutions sont dues au développement du haut-débit. Ainsi, pour l'Afnor, « les contraintes géographiques relatives à l'offre du fournisseur doivent être explicitement communiquées au prospect/client » , alors qu'avant il était demandé aux FAI de s'engager sur une couverture géographique. En revanche, la prise en compte de la connexion Numéris a été supprimée.

Le nouveau référentiel fait aussi disparaître l'engagement sur la livraison de l'accès, puisque, pour l'ADSL, certains FAI sont dépendants d'opérateurs tiers partenaires qui leur fournissent ces accès. La mesure de la performance du débit a également été modifiée : les seuils ont été révisés à la hausse (au moins 50 % du débit annoncé par le FAI), de même que le poids des fichiers téléchargés pour faire les mesures.

Reste maintenant à mettre tout cela en oeuvre. Pour l'AFA, l'engagement doit être double : celui de réaliser ces mesures autant que celui de les rendre publiques. Pourtant, tous les FAI ne semblent pas agir de concert. Tiscali France, par exemple, pour des questions de moyens et de priorités, ne les a pas reconduites depuis le nouveau référentiel. AOL France, en revanche, a déjà mis en ligne ses dernières performances.