Le développement d'Internet a profondément modifié les stratégies de veille des entreprises. « Avec plusieurs milliards de pages et des millions de serveurs Web référencés à travers le monde, le Net offre aux entreprises la possibilité d'accéder à une quantité phénoménale de sources d'informations, tant sur leur métier que sur la concurrence », explique Guillaume Lory, directeur général de Cybion, une société de conseil spécialisée en intelligence économique.

L'information circulant sur Internet de manière électronique peut y être traquée et traitée automatiquement grâce à des outils logiciels plus ou moins intelligents. Le tout à partir d'un réseau qui se moque des distances géographiques. Là où hier il fallait se déguiser en espion ou payer des intermédiaires pour accéder à certaines données, aujourd'hui il suffit d'un clic pour les cueillir sur le Net. « Il ne faut pas croire pour autant que quelques minutes de surf avec un moteur comme Google suffisent pour dénicher ce type d'informations », prévient Guillaume Lory.

Pour les obtenir, certaines entreprises mettent en place de véritables organisations, passant d'une recherche d'informations ponctuelle à une veille systématique. La plupart des grands comptes français et des administrations comme les ministères de l'Intérieur et de la Défense disposent ainsi de cellules de veille en interne et utilisent des plates-formes de surveillance sophistiquées. Mais l'investissement, tant en termes financier qu'en matière de ressources humaines, étant souvent important, une grande majorité des entreprises hexagonales ont encore du mal à franchir le pas, déléguant tout au mieux leur veille à la kyrielle de prestataires spécialisés sur ce secteur.

Il existe pourtant toute une panoplie d'outils spécifiques pouvant répondre aux besoins les plus divers : des petits produits bien conçus, mais aussi très limités, comme WebSite-Watcher d'Aignes, des solutions complètes, certes complexes à mettre en oeuvre mais très performantes, comme KM Server d'Arisem ou Pericles de Datops, mais également des outils intégrés comme KB Crawl de Bea Conseil et VST de Digimind. Ces derniers devraient intéresser en priorité les PME. Une dizaine d'éditeurs se partagent aujourd'hui ce petit marché, dont le volume d'affaires global avoisine 30 millions d'euros par an.

« Pour automatiser la surveillance de certaines pages Web, WebSite-Watcher est suffisant », affirme Gérard Mannig. Ce consultant, spécialisé dans les virus informatiques, utilise ce logiciel depuis deux ans pour suivre sur le Net l'actualité internationale de son secteur et faire du filtrage d'Usenet pour surveiller ce qui se dit dans les forums. « Pour un investissement de moins de 100 euros, je surveille en permanence plusieurs milliers de pages. J'ai défini une liste de mots-clés et je suis alerté par e-mail dès que le logiciel trouve quelque chose », détaille Gérard Mannig. Mais l'outil a ses limites.

Les recherches s'effectuent sur des pages bien précises et non sur des sites entiers, le Web invisible (extranets, places de marchés...) reste inaccessible, et l'archivage des documents n'est pas assuré de manière structurée. Autant de raisons qui ont conduit la CRCI Aquitaine (Commission régionale de conciliation et d'indemnisation des accidents médicaux, des affections iatrogènes et des infections nosocomiales) à investir en janvier dernier dans KB Crawl 2 de l'éditeur BEA Conseil. « Nous assurons une veille sur le secteur aéronautique et spatial pour les PME de la région », explique Christiane Franco Randesso.

Pour cette documentaliste, la priorité était de gagner du temps en utilisant un outil capable de surveiller automatiquement toute la presse du secteur. « Une veille manuelle nous oblige à parcourir régulièrement toutes les sources d'informations, même s'il ne se passe rien. Or, l'objectif est d'être alerté uniquement lorsqu'une information nouvelle paraît », indique Christiane Franco Randesso.

« Ce qui prime, c'est de savoir avant les autres », renchérit Catherine Fernandez, administratrice du système de veille de la Fédération de la maille. Celle-ci n'a pas hésité à créer un véritable pôle d'intelligence économique au service de la filière textile-habillement et à dépenser quelque 90 000 euros pour acquérir la plate-forme de veille OpenPortal4U Watch Edition d'Arisem. L'information est parfois tellement importante qu'elle n'a plus de prix. Atradius, le numéro deux mondial de l'assurance crédit, a investi plusieurs millions d'euros pour équiper ses 600 analystes de la solution RiskMetrix de Datops. « D'ici à l'automne, nous pourrons suivre au quotidien l'actualité de 200 000 entreprises réparties à travers la planète et mieux nous assurer de leur solvabilité », explique Vincent Bert, responsable international de l'achat de l'information.

La veille sur le Net comporte quatre grandes étapes : la recherche, la collecte, l'analyse et la diffusion de l'information. Elle nécessite la mise en place d'une équipe aux compétences multiples et souvent dédiée à cette activité. « Une veille efficace demande de longues heures de pratique et ne s'improvise pas », insiste Christiane Franco Randesso. Il est indispensable d'être rigoureux, patient et méthodique. « Le plus important est d'abord de définir précisément ce que l'on recherche et quelle est la " sphère Internet " où pourrait se trouver l'information : Web, forums de discussion, bases de données..., explique Cécile Bourdet, chargée de mission à l'Observatoire des flux du commerce extérieur, qui fait de la veille internationale avec KB Crawl. Il faut ensuite dresser une première liste de mots-clés en privilégiant un vocabulaire spécialisé, en utilisant des opérateurs booléens ou de pondération de résultats appropriés.»

Le paramétrage des outils de veille doit être le plus précis possible. Ce qui n'est pas toujours une mince affaire. « OpenPortal4U Watch Edition travaille avec une approche sémantique et plusieurs milliers de mots-clés. Il faut définir tous les concepts que le système devra utiliser. Cela prend beaucoup de temps et les utilisateurs ont du mal à accepter ces délais », reconnaît Catherine Fernandez. D'autant que chaque paramétrage doit être testé et réajusté régulièrement pour limiter les bruits (informations parasites).

Le système doit également permettre d'identifier l'origine exacte de chaque document recueilli afin d'évaluer sa qualité, sa fiabilité et sa pertinence. « Il serait aberrant de traiter et d'analyser avec la même pertinence des données issues d'un forum de discussion, d'articles de presse ou de simples pages Web », indique Vincent Bert, d'Atradius.

De plus, la veille se fait surtout à partir de signaux faibles (sources diffuses, informations floues), qu'il n'est pas toujours aisé de repérer. « Un laboratoire asiatique qui obtient un permis de construire important peut être l'annonce d'une menace sérieuse de nouvelle concurrence pour une société comme Aventis Pasteur qui fabrique des vaccins », explique Olivier Scheffer, directeur marketing de Digimind. Le plus difficile n'est pas tant de trouver de l'information que de séparer le grain de l'ivraie pour faire émerger du sens.

L'utilisation d'agents intelligents permet de réaliser les interrogations, de valider les adresses récupérées et de rapatrier les informations sur le PC. « On peut télécharger les références des résultats ou bien encore les documents eux-mêmes », indique Gérard Mannig. Mais une indexation automatique en texte intégral peut également être réalisée avec des outils plus pertinents et plus efficaces. Les systèmes les plus évolués permettent de réinjecter les informations recueillies sur le Net dans un système documentaire et de les indexer à l'aide d'un thesaurus maison.

L'information, classée et organisée, peut même être représentée cartographiquement. Sa diffusion se fait sous forme d'alertes par e-mails envoyées automatiquement aux intéressés. Elle peut également être consultée sur un portail, avec un accès protégé par mot-clé et login. C'est la solution retenue par Gemplus International, Atradius ou encore la Fédération de la maille, qui met à la disposition de ses 200 adhérents un portail avec une revue de presse et des arbres de veille spécifiques (NTIC, infos juridiques...).

Le coût important des licences de certaines plates-formes représente un frein pour de nombreuses entreprises. Tout comme le nécessaire apprentissage que requiert ce type d'outils. « Le déploiement de la plate-forme prend plusieurs mois et exige cinq personnes à temps plein », reconnaît Vincent Bert d'Atradius. La phase la plus longue, et aussi la plus complexe, est certainement la définition des thesaurus et la sélection très fine des sources. Des étapes indispensables mais qui ne garantissent nullement le résultat.

L'information disponible sur le Net n'est, en effet, ni structurée ni contrôlée, et elle peut se révéler dangereuse en véhiculant des rumeurs diffamatoires. « Les risques de désinformation sont réels », reconnaît Ken Abbott de Gemplus International. Il est donc essentiel de bien connaître sa source et de multiplier les contrôles. « L'information recueillie sur le Net est analysée selon trois critères : son origine, sa volumétrie et sa tonalité positive ou négative, puis elle est croisée avec d'autres renseignements provenant de bases de données, afin de mesurer précisément le risque global que présente chaque entreprise sous surveillance », détaille Vincent Bert d'Atradius.

Conduite avec méthode et prudence, une bonne veille sur Internet permet de mieux surveiller son secteur d'activité. « Nous pouvons désormais détecter à l'international des signaux nous permettant ensuite de lancer des investigations plus poussées dans certains domaines », se félicite Cécile Bourdet, de l'Observatoire des flux du commerce extérieur. A la Fédération de la maille, l'outil de veille, à peine mis en place, avait permis de d'apprendre neuf jours avant tout le monde l'ouverture au Pakistan du marché du textile européen. « La nouvelle était tout simplement parue dans un journal professionnel pakistanais sous surveillance », se souvient Catherine Fernandez.

Si le retour sur investissement est difficilement quantifiable, le gain de temps dans la recherche d'informations semble évident. « Nos arbitres passent 25 minutes par jour à surfer sur le Web pour rechercher de l'information sans parfois en trouver. Le système de veille leur fournit en un clic une information immédiatement exploitable », conclut Vincent Bert.