Au moment où les commerçants en ligne s'enthousiasment de l'envol de leur secteur, le Forum des droits sur l'Internet (FDI) a remis cet après-midi sa première enquête sur les « nouvelles tendances » de la cyberconsommation à Renaud Dutreil, secrétaire d'Etat aux PME, au Commerce, à l'Artisanat et aux Professions Libérales.

L'enjeu ? Confronter les pratiques actuelles du commerce sur Internet avec le droit existant de la vente à distance et de la consommation, censé lui servir de cadre juridique. L'étude donnera lieu à la publication de deux guides pratiques à destination des cyberconsommateurs (automne 2004) et des professionnels du commerce électronique (printemps 2005).

Pendant six mois, le FDI a recueilli les témoignages d'e-commerçants, de comparateurs de prix, d'associations de consommateurs et de 370 internautes. Pas de mauvaise surprise : « Le droit de la vente à distance (VAD) est relativement bien adapté , constate Benoît Tabaka, chargé de mission au FDI. Tout le monde est d'accord avec ces règles, les marchands comme les associations de consommateurs. Les problèmes remontés sont connus (délais de livraison, difficultés à contacter quelqu'un...) et ils peuvent se régler sans forcément passer par une nouvelle loi. »

On retrouve alors des remarques sur l'amélioration de l'information à propos du vendeur, une meilleure compréhension des prix ou de la lisibilité des conditions générales de vente, que les internautes trouvent encore trop hermétiques.

« Beaucoup d'internautes se plaignent aussi de ne pas être assez alertés sur les fraudes en cours. Ils ont des problèmes, ne serait-ce que pour identifier ces fraudes comme telles. »

Ce serait évidemment un travail pour les associations de consommateurs, sauf que, parmi tous les problèmes de défense du consommateur dont elles s'occupent, Internet ne représente qu'une faible proportion des plaintes. « Et elles sont surtout liées aux accès à Internet. »

La révélation de l'enquête du FDI est ailleurs. Internet permet à de nouveaux acteurs d'émerger quasiment à armes égales avec les plus anciens. « Des PME qui n'ont plus besoin de dépenser des sommes importantes pour faire de la VAD. On trouve des systèmes clés en main pour le paiement en ligne, des outils pour développer un site de manière aisée. Même pour le marketing, le lien sponsorisé donne la même visibilité à un acteur nouveau qu'à celui présent sur le web depuis cinq ans. »

Mais ces facilités ont des conséquences plus problématiques dès lors qu'elles sont utilisées pour des échanges entre particuliers (enchères en ligne, achat-vente de produits d'occasion, petites annonces...). Or, dixit l'enquête du FDI, « le succès de ce vide-grenier virtuel n'a jamais été envisagé par le droit. En effet, le droit des contrats à distance a toujours été conçu (...) comme un texte protecteur du consommateur face un professionnel. » Si zone de non-droit il y a en matière de commerce sur le web, elle se trouve là.

Ces espaces de vente se développent au point de s'infiltrer au coeur des grandes enseignes (les occasions sur Amazon) et pourtant, l'acheteur ne peut pas réclamer le remboursement d'un article non reçu en invoquant le droit de la consommation : le vendeur n'est pas tenu au délai légal d'expédition sous trente jours... Et de toute façon, ces acteurs de l'e-commerce d'un nouveau genre ne connaissent pas le droit de la vente à distance.

La FDI a monté un groupe de travail sur la question pour notamment savoir dans quelles conditions un particulier vendeur passe de l'autre côté de la barrière pour être assimilé à un professionnel. « Il faut surtout savoir s'il est souhaitable de faire peser des règles fortes sur des particuliers , précise Benoît Tabaka. Un vendeur particulier n'a par exemple pas d'assurance en cas de perte de produit. Il ne peut pas se retourner contre son transporteur » . Contrairement à un professionnel qui, du coup, peut rembourser son client.