(Mise à jour) La hot line de Wanadoo en grève contre la restructuration

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(Mise à jour) La hot line de Wanadoo en grève contre la restructuration

Sud-PTT, la CGT et la CFDT appellent à nouveau les téléconseillers de toute la France à faire grève samedi 10 avril. Les syndicats estiment ne pas être écoutés.

Arnaud Devillard, 01net., le 08/04/2004 à 17h45

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Mise à jour :Deux préavis déposés pour cause de non-réponse de la direction

Après la grève du 11 mars dernier, les organisations syndicales ont rencontré la direction le 25 mars. Apparemment sans résultat notable : Sud-PTT, la CGT-PTT et la CFDT lancent un appel à la grève pour samedi 10 avril. Sud et la CGT ont même déjà déposé un préavis pour le 17 avril et envisagent une quatrième mobilisation le 24 ou le 26 avril.

Sur tous les sujets de conflit (historicisation des appels, régionalisation, fermeture de centres avec changement de service des téléconseillers, remodelage des horaires), les organisations syndicales estiment en effet n'avoir absolument rien n'obtenu et n'être pas écoutées. Elles demandent toujours des négociations avec la direction sur la restructuration de la hot line.

Première publication le 12 mars 2004

La hot line de Wanadoo en grève contre la restructuration

Entre 50 et 60 % des téléconseillers du FAI ont fait grève jeudi à l'appel de la CGT et de Sud-PTT. La conséquence d'une réorganisation en cours, mais qui ne prévoit aucun licenciement.

Cela fait partie du jeu de la grève, employeur et employés ne sont pas d'accord sur les chiffres. Selon les organisations syndicales, 59 % des téléconseillers de Wanadoo, dans toute la France, ont fait grève toute la journée d'hier, jeudi, à la suite du préavis de la CGT Postes et Télécommunications et Sud-PTT. A France Télécom, maison-mère du FAI, on parle de 54 %. « Un chiffre définitif. Mais certains centres étaient à moins de 18 % de grévistes » ajoute-t-on.

Reste que c'est plus de la moitié des téléconseillers qui a débrayé, et que tous les centres (24 au total) étaient concernés, avec plus ou moins d'ampleur. Un résultat « plutôt exceptionnel » reconnaît même, un peu surpris, Jean-Pierre Bourrillaud, de Sud-PTT.

Les raisons de ce mouvement ? Pression sur le personnel, dégradation des conditions de travail, réorganisation de la télé-assistance, avec d'inévitables incidences sur la qualité du service rendu aux clients, dénoncent les deux organisations syndicales.

Le succès de l'ADSL aurait même sa part de responsabilité, pour Sud-PTT : « Cela amène une clientèle d'un type nouveau, qui en est à demander comment installer un ordinateur, alors qu'avant l'appel concernait vraiment l'accès à Internet. »

Les syndicats s'inquiètent pour l'emploi

La suppression des centres de Grenoble et de l'Isle d'Abeau serait d'ores et déjà programmée pour le 31 mars. « On constate aussi des baisses de personnel à Lille et Bordeaux », ajoute-t-on à Sud-PTT. A la CGT, on pointe aussi le centre de Quimper, tout en reconnaissant qu'il s'agit pour l'instant de « bruits de couloirs ».

Deux autres sujets ont, semble-t-il, achevé de convaincre les salariés de faire grève. D'abord, la régionalisation des appels : un client d'une région donnée ne pourrait trouver assistance que dans un centre précis. Actuellement, l'appel est basculé indifféremment d'une plate-forme à l'autre dans toute la France, selon le taux d'occupation des lignes. « Cela va mener à la constitution de gros centres, mais avec, au final, moins de personnel », explique Philipe Soenen, qui suit le dossier Wanadoo à la CGT. Selon Sud-PTT, « une expérience a été faite sur la région parisienne et ça a été une catastrophe : les gens étaient débordés. »

L'autre événement déclencheur, la fin de l'« historicisation » des appels des clients, a eu lieu au début du mois. Pour gagner du temps et éviter que trop d'appels ne sonnent dans le vide, plus question de constituer un dossier sur le client avec la chronologie de ses coups de téléphone et de ses problèmes. « Du coup, les clients doivent répeter deux ou trois fois les mêmes choses. Cela fait perdre du temps », résume Jean-Pierre Bourrillaud. Soit le résultat inverse de celui escompté.

France Télécom dédramatise

Concernant la régionalisation, France Télécom est clair : cela ne concerne qu'une partie du trafic de l'Ile-de-France. « Il n'y a pas de plan national de régionalisation, ça n'aurait aucun sens » . Quant aux historiques des appels, il s'agirait surtout de les alléger, notamment en ce qui concerne l'équipement du client, qui ne cesse d'évoluer.

L'opérateur dédramatise aussi la réorganisation des effectifs. Les suppressions de centres sont encore en discussion. Et les personnels ne subiraient, en théorie du moins, ni mobilité géographique ni mobilité professionnelle : à l'Isle d'Abeau, les téléconseillers peuvent être mutés au centre d'appel d'Orange, et à Grenoble, ils seraient affectés au « 10 14 », l'assistance de France Télécom. « Ce qui change, c'est le produit, pas le métier » , précise-t-on.

Dans le même temps, l'opérateur est en train d'étudier la répartition de ses conseillers sur de nouvelles plages horaires, afin d'éviter les moments de creux (trop de personnel pour peu d'appels, ou l'inverse). L'opérateur ne nie d'ailleurs pas que des hot lines ont récemment été débordées. La faute des dernières vagues de virus (Mydoom, Netsky...), justement au moment de ces ajustements. Mais, quels que soient les remaniements en cours, France Télécom le garantit : aucune suppression de poste, aucun licenciement ne sont prévus.