Après l'euphorie des années Internet, les acteurs de l'e-learning ont connu un brusque retour de bâton. Immaturité des solutions techniques et coûts jugés prohibitifs par beaucoup de clients, l'e-learning a déçu, et le marché traverse encore une crise qui voit le nombre de ses acteurs fondre à vue d'oeil.

De nombreux acteurs de niche sont, en effet, apparus à l'époque de la bulle internet, puis il s'est produit une première vague de faillites. Beaucoup pronostiquent encore des pertes nombreuses parmi les pionniers d'un secteur qui aura représenté en 2003, selon IDC, 934 millions de dollars, pour l'Europe seulement. Ce même cabinet annonce une forte croissance pour les prochaines années, avec, en ligne de mire, un cap de 3,246 milliards de dollars à atteindre dès 2006.

Une manne qui ne pouvait laisser de marbre les grands éditeurs tels que SAP, Oracle ou PeopleSoft, qui soulignent, bien évidemment, la pérennité aléatoire des cent quarante acteurs de niche qui ont défriché pour eux le marché.

Plus important : ces grands éditeurs mettent en avant la banalisation des plates-formes LMS ( Learning management system ), qui deviennent des « commodités » informatiques plus ou moins interchangeables, un peu à la manière des SGBD relationnels ou des serveurs d'applications J2EE, assurant toutes des fonctions de base telles que la gestion d'un catalogue de formation et des inscriptions. Des plates-formes qui respectent les normes du secteur, notamment les standards IMS, Scorm et AICC assurant leur interopérabilité au niveau des profils des utilisateurs, des contenus, des tests et du suivi.

Sur les LMS viennent se greffer de multiples composants, qui apportent des outils collaboratifs et interactifs nécessaires au monde de la formation. C'est le cas du Training Center, de WebEx ; des questionnaires électroniques de Questionmark ; et des solutions Speechi ou Didactinet, pour sonoriser et diffuser sur le Web des présentations PowerPoint.

« Il y a certainement eu une sous-estimation des connaissances informatiques requises pour se lancer dans de tels projets, reconnaît Dominique Josse, responsable commercial de Saba France. Les contraintes liées à la diffusion de contenus sur intranet ou Internet demandaient souvent un redéveloppement de ces contenus. »

Jean-Jacques Bouet, consultant e-learning senior chez Oracle France, surenchérit : « Les coûts de production ont été jugés prohibitifs. Les outils, il n'y en avait pas. De plus, les populations concernées - les apprenants - étaient encore peu habituées aux technologies, qui étaient par ailleurs encore peu stabilisées. »

StratX, société de formation spécialisée dans le domaine du marketing et de la simulation économique, fait partie de ces premiers déçus de l'e-learning, comme le note Delphine Parmenter, directrice des solutions e-learning de StratX. Après une première expérience infructueuse, elle s'est tournée vers la plate-forme ASP d'Oracle. « Nous ne disposons pas en interne de ressources informatiques pour assurer l'exploitation d'une plate-forme LMS : nos informaticiens développent les algorithmes de nos simulations. Pour nous, une solution en mode ASP était la plus adaptée à notre structure. En ce sens, Oracle a fait la différence, car ils avaient bien compris notre métier. L'éditeur s'est en outre chargé de faire fonctionner notre contenu sur sa plate-forme. »

Si le marché de l'e-learning n'a pas été l'eldorado attendu par certains, de beaux succès n'en émaillent pas moins sa courte histoire. La formation des salariés aux outils informatiques a longtemps constitué la principale application en entreprise. IProgress a ainsi pu déployer son offre Progression auprès d'Air France ou du groupe Casino, pour former les employés de ces sociétés aux logiciels de la suite Microsoft Office.

Mais l'approche « tout e-learning », c'est-à-dire à partir d'un seul logiciel diffusé par la plate-forme LMS, n'est plus à l'ordre du jour. Même ces projets 100 % informatiques mêlent les outils logiciels et la formation traditionnelle, un concept de blended learning (formation mixte) qui s'est rapidement imposé sur le marché.

Les solutions LMS doivent donc gérer les formations tant à distance qu'en salles. Plus seulement pour enseigner l'informatique, les langues ou la comptabilité. C'est surtout dans le domaine marketing et commercial que l'e-learning a trouvé de nouveaux débouchés. C'est le cas de France Télécom, en Belgique, qui s'appuie sur PeopleSoft pour former ses forces de vente sur ses nouveaux produits.

Un impératif, notamment dans le domaine de la téléphonie mobile, puisque l'on peut se retrouver rapidement dans des situations paradoxales, avec des acheteurs qui, grâce au web, en savent plus sur les nouvelles offres que les vendeurs. « Avec la plate-forme PeopleSoft, tous les personnels des points de vente de Belgique peuvent être formés à une nouvelle offre, explique Lucas Heymans, directeur de la stratégie produit HCM ( Human capital management ) de PeopleSoft. La plate-forme permet ainsi de savoir qui a suivi ou non la formation, de réagir immédiatement, et, éventuellement, d'adapter les cours pour atteindre les objectifs. »

Mais le champ d'application des plates-formes LMS ne se limite pas aux frontières de l'entreprise. Le courtier Charles Schwab forme ses clients en ligne à ses nouveaux produits financiers, de même que... Black & Decker, qui a mis en place une plate-forme pour expliquer le fonctionnement de ses outils à ses clients.

Les solutions ont mûri, ainsi que l'expérience des acteurs du secteur. Pour Dominique Josse, « il faut veiller à ne pas partir d'une démarche monolithique, et éviter tout effet tunnel. Notre méthodologie d'implémentation consiste à travailler par petites étapes. Il faut prouver ce que l'on peut faire dans les délais et démontrer la valeur de ce qui a été fait auprès des directions générales » . Une attitude prudente, mais qui peut aller à l'encontre d'un retour sur investissement (ou ROI) rapide.

Les coûts d'administration d'une plate-forme d'e-learning sont linéaires et quasi constants, alors que le nombre d'apprenants pouvant y accéder s'accroît. Brider l'accès à la plate-forme affaiblit donc sa rentabilité financière, un inconvénient auquel les éditeurs répondent par une tarification évolutive, en fonction notamment du nombre d'accès à la plate-forme.

Face à ces géants de l'intégré, « Saba offre une solution hyperstandard qui s'appuie sur un serveur d'applications J2EE et un SGBD du marché » , souligne Dominique Josse. Les éditeurs de solutions intégrées, eux, espèrent contrecarrer cette approche best of breed en s'appuyant sur leurs bases installées, et profiter ainsi du rebond prophétisé par le Meta Group. Le cabinet d'études vient de faire de la mise en place de stratégies de gestion de la formation l'une des principales tendances des années 2004-2005.

Mais l'e-learning reste néanmoins un marché de l'offre : aux éditeurs de démontrer l'efficacité de leurs solutions et le retour sur investissement que l'e-learning est capable de générer. Pour Jean-Jacques Bouet, d'Oracle France, le marché semble enfin prêt à rebondir : « Les outils de création sont enfin accessibles à faible coût ; et les pédagogues doivent développer eux-mêmes leurs contenus. De plus, les populations sont beaucoup plus réceptives aujourd'hui. »

L'américain, s'il n'est pas considéré comme un leader de ce segment de marché, annonce trois cents clients dans le monde, pour un total de 1,5 million d'utilisateurs. « Typiquement, un projet e-learning Oracle, c'est dix mille utilisateurs, mais nous avons de belles références telles que Learning City, d'Amadeus, la centrale de réservation. Destinée aux agences, aux compagnies aériennes et aux revendeurs des services du réseau de réservation, Learning City est aujourd'hui déployé auprès de 50 000 utilisateurs » , poursuit Jean-Jacques Bouet. Ces grands projets restent l'exception, les initiatives étant encore bien souvent prises au niveau départemental, pour répondre à des problématiques précises. Ainsi, les solutions spécialisées de type best of breed parviennent à damer le pion aux solutions intégrées.

Parti plus tard, en lançant son offre en septembre 2003 seulement, PeopleSoft compte bien profiter de la consolidation du marché pour s'y faire une place, misant ouvertement sur l'intégration technique de sa plate-forme LMS à son offre HCM. « Nous avons une vision que je pourrais appeler enterprise learning, confie Lucas Heymans. Nous intégrons sur notre plate-forme toutes sortes d'apprentissages : cours, conférences, e-learning, mais pas seulement. Nous voulons étendre et élargir la vue de l'e-learning, et gérer les besoins d'informations et tous les moments d'apprentissage du salarié dans une entreprise. Notre offre Enterprise Learning Management fait tout ce que fait une plate-forme LMS standard, avec, en plus, l'intégration à la ligne de produits PeopleSoft. »

Quelles limites au ROI de l'e-learning ? Les synergies entre gammes de produits relevées par l'éditeur américain sont évidentes. Ainsi, l'évaluation annuelle d'un salarié, réalisée par le module ePerformance, de PeopleSoft HCM, va générer au sein du système d'e-learning la liste des formations à réaliser dans l'année.

Quant au ROI de ces projets d'infrastructure, face aux projets ponctuels où il est plus simple à calculer et dont les montants sont plus faibles, Lucas Heymans balaie le problème d'un revers de la main : « Le calcul du ROI d'un projet d'e-learning doit être rapproché de la stratégie d'entreprise, et non considéré simplement comme un projet tactique. »