Les investissements d'une société en matière de centre de contact peuvent être lourdement influencés par sa stratégie dans plusieurs domaines : dans la gestion de la relation client ; dans le domaine des réseaux d'entreprise et de la migration vers IP pour la convergence des infrastructures voix et données, à l'intérieur des sites et dans les réseaux étendus ; et au niveau de la gestion opérationnelle de l'infrastructure des technologies de l'information, et éventuellement de certaines applications métier.

L'entreprise devra déterminer une solution idéale correspondant aux besoins de son centre de contact et à ceux de son réseau voix et données. Si elle n'arrive pas à rationnaliser ces éléments stratégiques, il est recommandé de réaliser tout de même l'investissement dans le centre de contact, car les besoins métier n'attendront pas.