Nombre de centres d'appel passent à côté de certains aspects importants. Par exemple, ils investissent massivement dans des technologies, alors qu'il vaut mieux les déployer étape par étape. Le plus important étant de diversifier les canaux de communication en ajoutant de l'e-mail, etc. Il faut ensuite améliorer les fonctions de self-service. Cela augmente l'efficacité du centre de contact et le taux de satisfaction des clients, et réduit aussi les coûts.

En effet, répondre à un appel téléphonique revient à près de 10 dollars, alors qu'un client renseigné par un système automatisé, sans intervention d'un agent, ne coûte peut-être que 1 dollar. Par ailleurs, la rétention du personnel via le maintien d'un bon niveau de satisfaction des téléopérateurs est importante. Le marché étant saturé, il faut garder les bons agents. D'autant plus que les entreprises ont investi dans leur formation.