Le marché des centres d'appel n'est pas uniforme à travers l'Europe. « D'un côté, se trouvent le Royaume-Uni, l'Irlande et les pays nordiques, sensiblement au même point que les Etats-Unis en termes de déploiement des technologies, tandis que les autres pays ont un à deux ans de retard » , explique ainsi Robin Goad, analyste chez Datamonitor.

« Au Royaume-Uni, le fait que les télécommunications aient été libéralisées assez tôt, et la relative ouverture du marché du gaz, de l'électricité, etc., ont contribué au développement des centres d'appel. En France et en Allemagne, le marché est à la fois moins mature et moins compétitif » , remarque Terry Wright, directeur de recherche chez Gartner.

Par ailleurs, l'Europe semble pousser la logique d'optimisation un peu moins loin que les Etats-Unis. « Les centres d'appel obéissent à une logique productiviste, dans des proportions jamais atteintes par une profession. Or, il me semble qu'en Europe la pression sur les effectifs est moindre qu'aux Etats-Unis. Par exemple, la mesure de performances individuelles ne sera pas forcément autorisée en Allemagne » , explique Laurent Philonenko, PDG de Genesys.