« La tendance à l'externalisation a toujours existé. Elle attire simplement davantage l'attention depuis quelque temps. En Europe, par exemple, environ 10 % des centres d'appel ont été externalisés vers d'autres sites européens » , explique Robin Goad, directeur de recherche chez Gartner. « Même les entreprises possédant de gros centres d'appel se tournent vers des outsouceurs en raison de la flexibilité que cela apporte - par exemple, en périodes de pointe » , note Thierry Marzin, PDG d'Avaya France.

Dans une optique de réduction des coûts, la partie externalisée est de plus en plus déportée dans des pays où la main-d'oeuvre est bon marché. Il s'agira, par exemple, de l'Irlande pour les centres d'appel anglophones, ou de l'Afrique du Nord pour les francophones. « Cegetel, Orange, Téléperformance et Citel ont délocalisé des centres d'appel au Maroc ou en Tunisie » , indique Thierry Marzin. « A Dakar, le prix de la main-d'oeuvre pourra être réduit d'un facteur dix. Or, la masse salariale constitue 90 % des coûts d'exploitation » , explique Eric Buhagiar, responsable des centres de contact chez Nortel.

Au Maghreb, les limitations en matière d'infrastructure télécoms ont quasiment disparu. « On les retrouve plutôt en Afrique sub-saharienne. Et encore, le Sénégal s'est doté d'une infrastructure permettant la gestion de la qualité de service de bout en bout. Il faut cependant évaluer cet aspect avant de délocaliser » , indique Halim Belkhatir, responsable de la gestion de la relation client et des applications de téléphonie chez Cisco.

« J'entends aussi parler des pays d'Europe de l'Est et de l'île Maurice » , note Christian Rebiffé, directeur des opérations chez Aspect. On peut éventuellement minimiser ce qui est externalisé. « Conserver dans le pays d'origine la réception des appels et leur logique de distribution avec des agents situés géographiquement ailleurs permet de garder un certain niveau de contrôle » , remarque Eric Buhagiar.

Au-delà du coût, l' offshore n'est pas forcément la panacée. Un « outsourceur » aura plus de mal, par exemple, à emmener ses clients visiter son centre de contact. « Et surtout, un certain encadrement, du management, de la supervision et une implication métier sont nécessaires. Même si, technologiquement, la distance ne pose plus de problèmes, celui du niveau humain subsiste » , souligne Christian Rebiffé.

D'autant que l'avantage financier a tendance à s'effriter, avec une pression des prix intensifiée dans l'Hexagone. « Il y a un an, un agent se vendait 24 euros de l'heure, contre 17 euros en offshore. Aujourd'hui, on voit en France de gros contrats descendre à 15 euros pour lutter contre l' offshore. Reste à savoir si cette tendance perdurera » , indique Christian Rebiffé.